Travailleurs de première ligne : Les héros de l'excellence opérationnelle

Le rôle des personnes travaillant en première ligne de la pandémie de Covid-19 a élevé ces travailleurs au rang de héros. Non seulement nous reconnaissons les risques sanitaires incertains auxquels ils ont été confrontés, mais nous saisissons leur rôle essentiel pour que les choses continuent de fonctionner. Leur valeur n'a jamais été aussi appréciée. Alors que des mesures ont été prises récemment pour réévaluer la santé et la sécurité de ces travailleurs, pour les industries manufacturières, c'est aussi le moment de considérer la capacité de ces travailleurs non seulement à "faire fonctionner les choses" mais aussi à poursuivre l'amélioration continue. La stratégie d'amélioration continue descendante suivie par la plupart des organisations n'est pas à la hauteur. Pour atteindre l'excellence opérationnelle (OPEX), il faut inverser la pyramide.

La clé de l'amélioration continue et de la réalisation d'OPEX commence au niveau du sol - avec vos travailleurs de première ligne.

Pour de nombreux travailleurs de première ligne, le travail se résume à cela. Ils s'en tiennent généralement à leur description de poste, qui consiste à "faire tourner les machines". Si l'automatisation a remplacé de nombreux travailleurs de première ligne, les exigences imposées à ceux qui restent sont de plus en plus lourdes. On attend de plus en plus d'eux qu'ils absorbent davantage d'informations techniques et qu'ils déchiffrent les données pour résoudre les problèmes plus rapidement.

Les problèmes d'aujourd'hui ne peuvent être résolus à l'aide des tactiques de l'ancien temps, et les travailleurs de première ligne ne sont souvent tout simplement pas équipés pour résoudre les problèmes du lieu de travail moderne. Lorsqu'un problème survient, il ne suffit plus de se rabattre sur le chemin bien usé des solutions standard ou de faire appel à la maintenance et/ou à l'ingénierie.

Heureusement, la mentalité selon laquelle les travailleurs de première ligne doivent "se contenter de faire tourner la machine" évolue. Les dirigeants d'entreprise attendent des travailleurs qu'ils jouent un rôle plus actif dans la résolution des problèmes, qu'ils soient plus proactifs dans l'apprentissage et le développement des compétences et qu'ils assument la responsabilité des impacts organisationnels résultant des opérations sur le terrain. Ils sont les mieux placés pour remarquer les problèmes en premier. Ne devraient-ils pas également savoir comment résoudre un problème ?

Plus on se rapproche de la source du problème, plus on a de chances de le résoudre rapidement et à moindre coût.

Malheureusement, il ne suffit pas de remarquer un problème. Les travailleurs doivent être capables d'évaluer le problème de manière critique ou de le mener à bien jusqu'à sa résolution. S'ils n'y parviennent pas, il y a de fortes chances pour que le problème s'aggrave, prenne plus de temps à résoudre et coûte plus que nécessaire en ressources et en perte de productivité. Plus on peut se rapprocher de la source du problème, plus on a de chances de le résoudre rapidement et à moindre coût.

En tant que premiers sur les lieux, vos travailleurs de première ligne peuvent jouer un rôle crucial dans l'amélioration de la qualité de vos produits, la prévention des rejets, la réduction des dommages et l'arrêt de la détérioration d'une situation avant qu'elle ne provoque une calamité potentielle. Considérez lequel de ces énoncés de problèmes raccourcit la distance entre le problème et la solution :

Scénario #1
Nous avons eu des rejets la nuit dernière. Veuillez envoyer un ingénieur pour y jeter un coup d'oeil.

Scénario #2
Notre produit principal a un problème. Nous avons remarqué des éraflures sur le panneau des lignes 1 et 3, mais pas sur la ligne 2. Le problème a commencé à 7 heures du matin et a été identifié pour la première fois au dernier poste de travail.

Le scénario #2 jette un regard plus critique sur la situation et fait progresser le problème vers sa résolution. Il est important d'équiper les employés de première ligne en position critique avec les connaissances et la structure dont ils ont besoin pour aborder les problèmes de manière analytique. Pour ce faire, la formation des employés de première ligne doit faire partie de votre programme d'amélioration continue. Qu'il s'agisse de réduire les incidents de sécurité, d'augmenter la qualité de la production, d'enseigner des techniques de résolution de problèmes ou d'assurer la cohérence d'une équipe à l'autre, une formation appropriée et pertinente pour le travail se rentabilisera au cours de votre voyage OPEX.

La formation du personnel de première ligne doit faire partie de votre programme d'amélioration continue.

Heureusement, diverses approches de la formation et des styles d'apprentissage permettent d'intégrer la formation dans la journée de travail sans retirer les travailleurs de la chaîne pendant de longues périodes.

  • Microlearning Il s'agit d'un apprentissage ciblé, de petite taille ou facile à digérer, auquel l'apprenant a accès selon ses besoins. Il est particulièrement efficace lorsque les apprenants n'ont pas le temps ou la capacité d'attention pour une formation formelle. Les procédures et les guides de travail sont segmentés par thème et facilement accessibles sur un ordinateur ou un appareil mobile. Des vidéos pratiques courtes et mémorisables sont visionnées pour une consultation rapide.
  • Apprendre par la pratique se concentre sur les compétences qui sont pertinentes pour les travailleurs et leur fait ensuite pratiquer ce qu'ils ont appris. L'enseignement de concepts minimaux liés au travail et l'octroi d'un temps suffisant pour s'exercer dans un cadre de travail sûr ou un environnement sans risque à l'aide de dispositifs de simulation et de gamification peuvent rendre l'apprentissage par la pratique amusant et mémorable tout en facilitant la transition des nouvelles compétences vers la pratique.
  • Coaching pour former des personnes performantes est un moyen efficace d'établir des attentes claires et de préparer le terrain pour le succès. Les coachs observent les performances sur le terrain et fournissent un feedback individualisé et ciblé. Par exemple, ils observent les travailleurs qui font quelque chose de bien, leur demandent d'expliquer pourquoi ils le font de cette façon, les encouragent et leur donnent confiance.

L'intégration de la ligne de front dans les initiatives continues ne profite pas seulement de leur compréhension de l'équipement qu'ils utilisent, mais nécessite également de leur donner les compétences nécessaires pour s'impliquer activement dans la résolution des problèmes et la poursuite des améliorations. Si cette pyramide descendante est inversée et que les travailleurs de première ligne sont pleinement intégrés aux initiatives de CI, votre parcours OPEX a plus de chances d'être mis en œuvre chaque jour.

À propos de Kepner-Tregoe

Les logiciels et les modèles ne résolvent pas les problèmes. Ce sont les gens qui les résolvent !

Quel genre de personnes ? Des personnes curieuses, qui posent de bonnes questions, prennent des décisions basées sur des faits et sont habilitées à diriger. Elles restent concentrées sous la pression et agissent avec confiance pour faire ce qui doit être fait. Vous trouverez ces leaders capables de résoudre des problèmes chez nos clients et chez Kepner-Tregoe. Depuis plus de 60 ans, Kepner-Tregoe a permis à des milliers d'entreprises de résoudre des millions de problèmes. Si nous pouvons faire économiser des millions à un fabricant, rétablir le service informatique d'une bourse et aider Apollo 13 à revenir de l'espace, nous pouvons aider votre entreprise à réussir.

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