L'excellence opérationnelle dans la gestion des crises

Chaque semaine, nous voyons dans les journaux un nouvel exemple d'entreprises en crise - crises du service client, perturbations de la chaîne d'approvisionnement, défaillances de systèmes critiques et problèmes de continuité des activités causés par des catastrophes naturelles. Les clients et les actionnaires peuvent rapidement oublier les détails de ce qui a provoqué la crise, mais la façon dont vous gérez la situation restera gravée dans leur mémoire et façonnera leur perception de vous pendant longtemps. Pour de nombreuses entreprises, la façon dont une crise est gérée peut faire la différence entre une reprise saine et la fermeture de l'entreprise.

Vous ne pouvez peut-être pas prédire quand une crise se produira, ni même ce qu'elle sera - mais cela ne vous empêche pas de planifier à l'avance et de vous assurer que vos dirigeants et votre organisation savent quoi faire en cas de crise. La gestion d'une crise nécessitera toutes les compétences de base en matière de résolution de problèmes que vos employés ont acquises et les stratégies d'excellence opérationnelle que vous avez développées. Il y a cependant quelques éléments qui font qu'une crise est différente des opérations quotidiennes et qui vous obligent à passer au niveau supérieur en matière d'excellence opérationnelle.

Impact sur l'organisation

En dehors d'une situation de crise, le principal objectif de votre organisation est de résoudre le problème et de faire en sorte que les activités reprennent leur cours normal. Une situation de crise est différente en ce sens qu'elle apporte un niveau de complexité supplémentaire lié à la gestion du problème et des impacts à long terme pour l'organisation. Ces impacts peuvent être opérationnels, financiers ou de réputation (la plupart des crises en impliquent plus d'un). L'évaluation rapide de l'impact de la crise (et sa réévaluation fréquente) influencera (sinon dictera) les choix que vous ferez, la façon dont vous communiquerez et l'urgence que vous accorderez à la résolution du problème.

Dans de nombreux cas, l'impact sur la réputation de l'entreprise l'emporte sur les considérations de coûts opérationnels lorsqu'il s'agit de gérer une situation de crise. Les médias d'information et les médias sociaux sont avides de controverses et les entreprises en crise sont une cible juteuse, il est donc essentiel de minimiser et de gérer l'exposition. L'application des techniques de résolution de problèmes et d'excellence opérationnelle à la crise vous permet d'évaluer objectivement l'environnement global et de peser les impacts des différentes options afin de prendre des décisions éclairées pour atténuer l'impact.

Le temps est essentiel

Plus une organisation reste longtemps en état de crise, moins elle a de chances de retrouver un fonctionnement normal. Pendant une crise, le risque de commettre une erreur critique augmente considérablement, tout comme les coûts opérationnels. Si les opérations de crise peuvent être viables pendant une courte période, la fatigue, la perte de concentration et les contraintes de ressources peuvent rapidement diminuer l'efficacité de l'organisation. Des processus d'excellence opérationnelle matures peuvent aider votre entreprise à passer efficacement en mode de crise et à reprendre rapidement ses activités normales une fois la crise terminée.

En planifiant à l'avance et en veillant à ce que les ressources clés de la gestion de crise comprennent le processus de gestion des problèmes, soient à l'aise avec le rôle qu'elles doivent jouer et soient claires sur les structures de décision - l'ambiguïté et la confusion peuvent être réduites une fois que la crise a commencé. Les exercices de simulation et de résolution de problèmes en équipe permettent de se familiariser avec les personnalités, les compétences et les styles de travail de chacun, ce qui réduit le risque de conflit lié au stress et améliore l'efficacité de la résolution des problèmes.

Efficacité de la solution

Les situations de crise conduisent souvent les entreprises à mettre de côté les processus de gouvernance structurés et à contourner les mécanismes de contrôle avec une mentalité du type "en cas d'urgence - casse la vitre". S'il est évident que des exceptions aux procédures normales d'exploitation sont parfois justifiées, il est important de ne pas remplacer le raisonnement objectif par des réponses purement émotionnelles. Cela conduira souvent à la sélection et à la mise en œuvre de "solutions" qui ne résolvent pas réellement le problème et ont le potentiel de masquer les symptômes et de limiter l'accès aux informations importantes pour la résolution du problème.

Les solutions aux situations de crise doivent tenir compte de l'efficacité et de l'impact à long et à court terme. Les processus opérationnels structurés et les techniques de gestion de crise incluent des méthodes d'évaluation objective des alternatives pour aider à guider la prise de décision et à gérer le risque organisationnel.

Perception de la façon dont vous avez géré la situation

Les problèmes normaux des entreprises font rarement la une des journaux (heureusement), mais un dirigeant qui guide son entreprise en temps de crise sera soumis à des commentaires et à des reprises instantanées qui rivaliseront avec un événement sportif professionnel. Chaque action et décision sera remise en question et chaque déclaration nuancée sera critiquée à la recherche d'un sens caché. Quel que soit le résultat, c'est la perception de la façon dont la crise est gérée qui devient l'héritage du dirigeant et de l'entreprise.

Ce que l'entreprise communique, et à quel moment, joue un rôle important dans la perception qu'ont les clients et les parties prenantes du caractère critique de la situation, de la maîtrise de la situation par les dirigeants et de la confiance qu'ils peuvent avoir dans la poursuite de leurs relations commerciales avec l'entreprise. Les situations de crise exigent des plans de communication beaucoup plus sophistiqués et délibérés que les opérations normales.

Il est fort probable que votre entreprise se retrouve (à un moment donné de son existence) en situation de crise. En planifiant à l'avance, en augmentant la maturité de vos processus d'excellence opérationnelle et en appliquant des techniques structurées de résolution de problèmes, vous pouvez faire la différence entre le succès et l'échec. Les experts en résolution de problèmes de Kepner-Tregoe le comprennent et aident des entreprises comme la vôtre à gérer des situations de crise depuis plus de 60 ans. N'attendez pas que la crise survienne pour demander de l'aide.

Articles connexes

Image du blog 1
3 Stratégies de résolution de problèmes pour les opérations
Image du blog 1
Le défi de l'excellence opérationnelle : comment pérenniser les améliorations
Image du blog 1
La gestion des opérations à l'ère des applications
Image du blog 1
Les opérations dans un monde d'usines intelligentes, de drones et de véhicules autonomes

Nous contacter

Pour des demandes de renseignements, des détails ou une proposition !