危機管理におけるオペレーショナル・エクセレンス

カスタマーサービスの危機、サプライチェーンの混乱、重要なシステム障害、自然災害による事業継続の問題など、危機に瀕した企業の事例が毎週のようにニュースで取り上げられています。顧客や株主は、危機の原因となった詳細をすぐに忘れてしまうかもしれませんが、その状況にどのように対処したかは、彼らの記憶に刻まれ、将来にわたって企業に対する認識を形成していくことになります。多くの企業にとって、危機への対応は、健全な回復と廃業の違いを意味します。

しかし、だからと言って、事前に計画を立て、リーダーや組織が危機に直面したときに何をすべきかを知っておくことはできません。危機管理には、従業員が学んだ基本的な問題解決のスキルや、開発したオペレーショナル・エクセレンスの戦略がすべて必要です。しかし、危機が日常業務とは異なるものであり、オペレーショナル・エクセレンス・ゲームを次のレベルに引き上げる必要があるものがいくつかあります。

組織への影響

危機的な状況ではない場合、組織の主要な関心事は問題を解決し、ビジネスを正常に戻すことです。危機的な状況は、問題と組織への長期的な影響の両方を管理することに関連して、さらに複雑なレベルをもたらすという点で異なります。これらの影響には、業務上のもの、財務上のもの、風評被害などがあります(ほとんどの危機には複数の影響があります)。危機の影響を迅速に評価すること(そして頻繁に再評価すること)は、選択、コミュニケーションの方法、問題解決の緊急性に影響を与える(とまではいかなくても)。

多くの場合、危機的状況に対処する際には、レピュテーション(評判)への影響が運用コストの検討よりも優先されます。報道機関やソーシャルメディアは論争に飢えており、危機的状況にある企業は格好の標的となるため、露出を最小限に抑え、管理することが重要です。問題解決とオペレーショナル・エクセレンスの手法を危機に適用することで、全体的な環境を客観的に評価し、さまざまな選択肢の影響を比較検討して、影響を軽減するための情報に基づいた意思決定を行うことができます。

時間は大切です

組織が危機的状況に置かれる時間が長ければ長いほど、正常なビジネスオペレーションに戻る可能性は低くなります。危機的状況下では、重大なミスを犯すリスクが大幅に増加し、運用コストも増加します。危機的状況下でのオペレーションは、短期間であれば維持できるかもしれませんが、疲労や集中力の低下、リソースの制約などにより、組織の有効性は急速に低下します。成熟したオペレーショナル・エクセレンス・プロセスは、企業が効果的に危機モードに移行し、危機が去った後に通常のオペレーションに迅速に復帰するのに役立ちます。

事前に計画を立て、危機管理のキーパーソンが問題管理プロセスを理解し、自分の果たすべき役割に納得し、意思決定の仕組みを明確にしておくことで、危機が始まってからの曖昧さや混乱を減らすことができます。シミュレーションやチームでの問題解決演習を行うことで、個人の性格、スキル、仕事のスタイルを熟知することができ、ストレスによる対立の可能性を減らし、問題解決の効率を高めることができます。

ソリューションの有効性

危機的な状況に陥ると、企業は構造化されたガバナンスプロセスを捨て、「緊急時にはガラスを割る」という考え方でコントロールメカニズムを回避してしまうことがよくあります。通常の業務手順の例外が正当化される場合があるのは明らかですが、客観的な理由を純粋に感情的な反応に置き換えないことが重要です。そうすると、実際には問題を解決しない「解決策」を選択・実施することになり、症状を覆い隠したり、問題解決のために重要な情報へのアクセスを制限したりする可能性があります。

危機的状況の解決には、長期的および短期的な有効性と影響の両方を考慮する必要があります。構造化されたオペレーションプロセスや危機管理技術には、代替案を客観的に評価する方法が含まれており、意思決定の指針や組織のリスク管理に役立ちます。

自分がどのように対処したかについての認識

通常のビジネス上の問題がニュースになることはほとんどありませんが(ありがたいことに)、危機的状況の中で会社を導くリーダーは、プロのスポーツイベントに匹敵するような実況解説やインスタントリプレイにさらされることになります。すべての行動や決定が疑問視され、微妙な発言に隠された意味があるかどうかが批判されます。結果にかかわらず、危機をどのように処理したかについての認識が、リーダーと会社のレガシーとなるのです。

企業が何をいつ伝えるかは、その状況がどれほど危機的か、リーダーがそれをコントロールしているか、企業との継続的なビジネス関係に自信を持たせることができるかなど、顧客やステークホルダーの認識を形成する上で大きな役割を果たします。危機的な状況では、通常のオペレーションよりもはるかに高度で慎重なコミュニケーションプランが必要となります。

あなたの会社は、その存続期間中のどこかの時点で、危機的状況に陥る可能性が高いです。事前に計画を立て、オペレーショナル・エクセレンス・プロセスの成熟度を高め、構造化された問題解決技術を適用することが、成功と失敗の分かれ目となるでしょう。Kepner-Tregoe社の問題解決の専門家は、このことを理解しており、60年以上にわたり、貴社のような企業が危機的状況を乗り越えるための支援を行ってきました。危機が発生してからではなく、助けを求めてください。

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