预防性行动规划如何改变梅威瑟-麦格雷戈比赛的结果

成千上万的终极格斗锦标赛(UFC)拳迷支付了高达$100的费用,观看8月26日在拉斯维加斯举行的梅威瑟和麦格雷戈之间备受瞩目的比赛。. 这项活动是许多人周六晚上计划的中心,给了一个邀请朋友和家人聚会并观看 "大搏斗 "的机会。

然而,在预计主赛事开始前不到两个小时,全球的粉丝们面临着空白的屏幕,因为UFC.TV服务器出现了意料之外的崩溃,威胁到了直播赛事的进行。 后来的报告指出,高需求是罪魁祸首,而后备行动是推迟主赛事的开始,同时等待服务恢复。

在主赛事开始之前,观众被提示跟随一个链接到另一个能够提供流媒体的服务提供商。 虽然用户仍然能够观看主赛事,但卫星中断的影响使他们无法观看主赛事之前的比赛。 这些其他的比赛仍然是球迷支付的$100套餐的一部分。 对于像这样重大的活动和像UFC这样大的组织来说,怎么可能发生这样的灾难?

墨菲定律指出,"任何可能出错的事情,都会出错",不幸的是,这句格言往往比任何人都希望的更经常成真。 当涉及到管理风险时,采取 "这不会发生在我身上 "或 "没有机会发生 "的心态通常是一种糟糕的态度,就像假设一切都会按纸上的计划完美进行一样。 事实上,当涉及到成功完成任何计划中的行动时,"一盎司的预防胜过一磅的治疗 "这句话可以走得很远。

当然,这引出了一个问题......。 

- 你或与你一起工作的其他人多久会留出时间,围绕你所采取的计划行动找出潜在的问题?

- 你或其他人有多大比例的时间采取了行动来防止潜在问题发生的可能原因?

- 当潜在的问题仍然发生时,你或其他人有多大能力采取缓解措施?

如果你对上述任何一个问题的回答是 "不经常 "或 "不太会",请思考一下这个问题。 如果不深思熟虑地考虑上述任何问题,会对你的行动产生什么影响?

在采取任何形式的计划行动之前,无论是安装新设备、推出一些新的变化或政策、更新服务器或应用程序、雇用新员工或供应商、简单地进行日常维护,还是 "播放主要事件",服务提供者(即为他人采取行动的人)都应该在事情开始之前对可能发生的问题有一个想法。 对服务供应商来说,在开始分析时,考虑对顾客幸福感影响最大的高层次问题类型是有意义的。 通过这样做,服务提供商会受益,因为他们有一个行动计划,可以减少潜在问题发生的概率,破坏他们的客户体验,(以及他们的声誉)。客户受益的原因是他们所期望和支付的一切都按承诺交付。

从根本上说,一个完美的风险管理计划的目标是确保一旦仍有事情发生,客户绝对感觉不到影响。 考虑一下,如果发生了不好的事情,而客户永远不知道,这真的是一个 "问题 "吗?

我们可以通过采取简单的五步方法确保客户的幸福,如果邀请合适的资源进入房间,应该不会超过15-30分钟。 对于任何即将采取的计划行动,简要地完成以下内容。

1.识别可能发生的潜在问题(即什么地方可能出错?)

2.预测这些潜在问题的可能原因

3.准备采取行动,防止或阻止这些可能的原因导致更大的潜在问题。

4.准备好行动,以减轻对利益相关者的损害,并在潜在问题仍然发生时迅速恢复

5.确定监测潜在问题的方法,以便及时了解是否/何时发生问题

从上述情况中得到的启示有两个方面。

1:采取一些预防措施,以解决潜在问题的可能原因,以免造成更大的问题。

2:要有应急行动,以便在问题发生时恢复问题造成的任何损失。

然后,这些行动应授权给指定的资源,在商定的时间框架内完成。

从理论上讲,每一个问题的根源都是发生了一些没有被规划的事情。 当规划任何事情时,决策的做出是因为利益相关者感觉到环境需要改变,无论是对自己还是对他人。 因此,如果每个决定都是为了使条件比现在更好,为什么不花一些时间来确保这个决定对所有利益相关者来说都是成功的呢? UFC做出决定,展示梅威瑟:麦格雷戈的比赛是为了更好地发展其粉丝群和组织。 从粉丝的角度来看,能够观看这场史诗般的赛事就是他们想要的。

球迷能够观看上述赛事是UFC最应该关注的保护。 如果UFC的技术专家在比赛前简单地准备了以下内容,情况会有什么不同?

 

潜在的问题 可能的原因 预防性行动 有条件的行动 触发器
球迷们无法流传主赛事 由于登录的用户太多,服务器崩溃了 启用备份服务器以帮助分割流量 立即将所有流量转到另一个供应商处

 

退还客户票据

服务台收到关于流媒体中断的投诉

 

在推进计划之前,做一点主动的头脑风暴并不费力。 然而,当事情出错,组织必须救火,因为客户感到痛苦时,它可能变得非常昂贵。

也许UFC会从所发生的事情中受益,作为未来事件的教训,这是件好事。 然而,只要在早期将负面因素可视化,并尽一切可能阻止墨菲毁掉聚会,就可以获得很多好处。了解Kepner-Tregoe如何在减轻风险、问题管理和根本原因分析培训方面帮助你 这里.

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