メイウェザーとマクレガーの試合の結果を変えた、予防的な行動計画について

8月26日にラスベガスで行われたメイウェザーとマクレガーの待望の一戦には、何千人ものUFCファンが$100もの金額を支払って観戦しました。くぼう. このイベントは、多くの人が土曜日の夜に友人や家族を招待し、「ビッグファイト」を観戦するための中心的なイベントであった。

しかし、メインイベント開始の2時間も前に、UFC.TVのサーバーが予期せぬクラッシュを起こし、世界中のファンが真っ白な画面に直面し、ライブイベントのストリーミングが不可能になる危機に直面した。 後日談として、このクラッシュの原因は高負荷であることが判明し、サービスの復旧を待つ間、メインイベントの開始を遅らせるという措置がとられた。

メインイベントが始まる前に、視聴者はストリーミングを可能にする代替サービスプロバイダーへのリンクをたどるよう促されました。 ユーザーはメインイベントを見ることはできましたが、衛星放送の中断の影響で、メインイベントまでの試合は見ることができなくなりました。 しかし、その試合は「$100」の一部として配信されていたのです。 このような大惨事が、これほど重要なイベント、しかもUFCのような大きな組織で起こり得るのだろうか?

マーフィーの法則とは、「うまくいかないことは、必ずうまくいかない」というもので、残念ながら、この格言は誰もが望むよりはるかに頻繁に実現する傾向があります。 リスクを管理する場合、「こんなことは起こらない」「そんなことは起こらない」という考え方は、一般的に良くない姿勢であり、すべてが紙の上の計画通りに完璧に進むという仮定も同様です。 実際、計画した行動を成功させるためには、「予防のオンスは治療のポンドに値する」ということわざが非常に役に立ちます。

もちろん、こうなると疑問が湧いてくる。 

- あなたや一緒に仕事をする人たちは、計画した行動に関する潜在的な問題を特定する時間を、どれくらいの頻度で確保していますか?

- あなたや他の人は、潜在的な問題が起こる可能性のある原因を防ぐために、何パーセントの割合で行動を起こしていますか?

- 潜在的な問題が発生した場合、あなたや他の人はどの程度緩和策を講じることができるでしょうか?

上記のいずれかに「あまりない」または「あまりない」と答えた方は、こう考えてみてください。 上記のいずれかをよく考えずに行動した場合、あなたの行動にどのような影響があるでしょうか?

新しい機器の設置、新しい変更や方針の展開、サーバーやアプリケーションの更新、新しい従業員やベンダーの採用、単なる定期メンテナンス、あるいは「メインイベントの放映」など、何らかの計画的な行動を起こす前に、サービスのサプライヤー(すなわち、他人のために行動を起こす人)は、物事を始める前にどのような潜在問題が起こり得るかを把握しておくことは非常に有益なことであると言えます。 サービス提供者は、まず、お客様の幸福に最も影響を与えるのはどのような問題なのかを、高い次元で分析することが大切です。 そうすることで、潜在的な問題が発生し、お客様の体験や評判が損なわれる可能性を低減するための行動計画を持つことができ、サービスプロバイダーは利益を得ることができます。顧客は、自分たちが期待し、対価を支払ったものが約束通り提供されることで利益を得ます。

基本的に、完璧なリスク管理計画の目標は、それでも何か横道にそれることがあっても、顧客が全く影響を感じないようにすることである。 もし、何か悪いことが起こって、それをお客さまが知ることがなかったら、それは本当に「問題」なのだろうか?

私たちは、適切なリソースを部屋に招き入れれば、15~30分もかからない簡単な5つのステップを踏むことで、お客様の幸福を確保することができます。 これから行われる予定の行動については、次のことを簡単に記入してください。

1.起こりうる問題点を洗い出す(例:何が問題なのか?)

2.それらの潜在的な問題の原因を予測する。

3.より大きな潜在的な問題を引き起こす可能性のある原因を防止または阻止するための行動を準備する。

4.ステークホルダーの被害を軽減し、それでも問題が発生した場合に迅速に回復するための行動を準備する。

5.潜在的な問題を監視し、問題が発生した場合、または発生したときに迅速に知るための方法を特定する。

上記から得られるものは、2つあります。

1:潜在的な問題をより大きな問題に発展させないために、起こりうる原因に対処するためのいくつかの予防措置。

2:問題が発生した場合に、それによって生じた損害を回復するためのコンティンジェンシーアクションを用意しておくこと。

これらのアクションは、合意された期間内に完了するように、任命されたリソースに委任されるべきです。

理論的には、すべての問題の根本的な原因は、計画されていないことが起こったことです。 何かを計画するとき、利害関係者が自分自身や他人のために環境を変える必要があると感じているからこそ、意思決定が行われるのです。 ですから、もしすべての意思決定が、今よりも良い状態にすることを意図して行われるのであれば、その意思決定がすべてのステークホルダーのために達成されるよう、時間をかけてみてはどうでしょうか。 UFCは、メイウェザーとマクレガーの試合を見せるという決断をした。UFCは、ファンベースと組織の改善のために、メイウェザー対マクレガーの試合を見せる決断をしました。 ファンからすれば、この壮大なイベントを見ることができることだけが望みだったのです。

ファンが観戦できることこそ、UFCが最も重視すべき守るべきことだったはずだ。 もし、UFCの技術専門家が以下のようなものを試合前に用意していたら、事態はどう変わっていたのだろうか。

 

潜在的な問題 想定される原因 予防的措置 偶発的アクション トリガー
ファンはメインイベントをストリームすることができない 多数のユーザーがログインしているため、サーバーがクラッシュする バックアップサーバーを有効にし、トラフィックの分割を支援 直ちにすべてのトラフィックを代替プロバイダーに転送する

 

カスタマー・チケットの払い戻し

ストリーミングが乱れるというクレームがヘルプデスクに寄せられる

 

計画を進める前に、少し先を見越したブレーンストーミングをすることは、それほどコストがかからない。 しかし、物事がうまくいかず、顧客が苦痛を感じているために組織が消火活動をしなければならない場合、それは非常に高くつくことになります。

おそらくUFCは、今回のことを今後のイベントの教訓として生かすだろうし、それはそれでいいことだと思う。 しかし、早い段階でネガティブなことを可視化し、マーフィーがパーティーを台無しにするのを阻止するために可能な限りのことをするだけでも、得られるものはたくさんあるのです。Kepner-Tregoeがどのようにリスク軽減、問題管理、根本原因分析トレーニングのお手伝いをすることができるかをご覧ください。 これ.

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