Probleembeheer. Wanneer moet ik beginnen?

Er zijn twee triggers voor het inroepen van het proces van probleembeheer: a) een waarneming dat een proces niet binnen de specificaties valt, of faalt, zonder bekende oorzaak en b) het vinden en wegnemen van die hoofdoorzaak heeft waarde voor het bedrijf.

Hoe vroeger het proces wordt opgestart hoe beter, idealiter voordat een incident zich voordoet (proactieve PM). Voor incidenten met voldoende impact om aan voorwaarde b) te voldoen en een onbekende oorzaak, is het wenselijk om de PM te starten terwijl het incident team aan het herstellen is. De herstel activiteiten zullen waarschijnlijk de data vertroebelen zodat het vinden van de oorzaak moeilijk of onmogelijk wordt, dus enige vastlegging van de condities terwijl het incident nog actief is is nuttig. Dit kan ook gelden voor incidenten met een lagere impact, vooral als ze zich vaak genoeg herhalen om een significante algemene verstoring te veroorzaken.

De activiteiten parallel laten verlopen is gemakkelijk op voorwaarde dat u de processen samen hebt ontworpen. Als de teams gescheiden zijn en hun eigen ding doen, dan is enige verwarring en conflict onvermijdelijk. Laten we niet vergeten dat ITIL nooit heeft voorgeschreven dat we aparte probleem- en incidententeams zouden moeten hebben. Er is weinig of geen bewijs voor de doeltreffendheid van scheiding (of van het combineren van de functies). Wat ITIL zinnig genoeg zegt is dat er twee processen zijn om te volgen; mijn suggestie is dat een zekere mate van integratie nuttig is. Hier is hoe een geïntegreerd proces kan werken:

 

Verwante artikelen

Blog afbeelding 1
"Iedereen heeft een plan: totdat ze in hun gezicht geslagen worden." - Mike Tyson
Blog afbeelding 1
10 alledaagse toepassingen van probleemoplossend vermogen
Blog afbeelding 1
3 Probleemoplossende strategieën voor Operaties
Blog afbeelding 1
5 feiten over het oplossen van problemen die uw service desk zullen verbeteren

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!