問題管理。いつから始めるか?

問題管理プロセスを起動させるきっかけは2つあります。a) 原因がわからないのにプロセスが仕様どおりではない、または失敗しているという観察結果、b) その根本原因を見つけて排除することがビジネスにとって価値があるということです。

プロセスの起動は早ければ早いほどよく、理想的にはインシデントが発生する前に起動します(プロアクティブPM)。b)の条件を満たすほどのインパクトがあり、原因が不明なインシデントについては、インシデントチームが復旧作業を行っている間にPMを開始することが望ましいと考えられます。復旧作業によってデータが混濁し、原因究明が困難または不可能になる可能性があるため、インシデントが継続している間に状況を把握することが有効です。これは、影響度の低いインシデントにも当てはまります。特に、インシデントが頻繁に繰り返され、全体的に大きな障害を引き起こしている場合には注意が必要です。

並行してアクティビティを実行することは、プロセスを一緒に設計していれば簡単です。もしチームが別々で、それぞれのことをやっていたら、多少の混乱や衝突は避けられません。 ITILでは、問題チームとインシデントチームを分けて考えろとは言っていないことを忘れないでください。分離すること(あるいは機能を組み合わせること)の有効性を裏付ける証拠はほとんどありません。ITILが感覚的に言っているのは、従うべき2つのプロセスがあるということです。私が提案するのは、ある程度の統合が有用であるということです。ここでは、統合されたプロセスがどのように機能するかを説明します。

 

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