5 feiten over het oplossen van problemen die uw service desk zullen verbeteren

De servicedesk is het middelpunt van de interactie tussen gebruikers en dienstverlenende organisaties. Gebruikers nemen contact op met de servicedesk als ze iets nodig hebben en hun bedrijfsproductiviteit is afhankelijk van de effectieve en tijdige hulp die de servicedesk biedt. Om die hulp te kunnen bieden, vertrouwen servicedeskmedewerkers vaak op een netwerk van andere teams om hen van nuttige informatie te voorzien en om problemen op te volgen om de algehele kwaliteit van de service te verbeteren - dit is een onderdeel van een veel breder proces van probleemoplossing. Hoewel de meeste servicedeskmedewerkers wel enig inzicht hebben in hoe probleemoplossing werkt, zijn hier 5 feiten over probleemoplossing die ze misschien niet weten en die kunnen helpen de prestaties van uw servicedesk te verbeteren.

Niet alle problemen moeten worden opgelost

Technisch onderlegde mensen hebben de neiging om dingen te willen oplossen; wat belangrijk is, is in te spelen op wat de gebruikers en de business nodig hebben. De opkomst van 'first point of contact resolution' (FCR) als een metriek kan dit gedrag soms aanwakkeren, terwijl het enige wat de gebruikers willen is in staat zijn om de belangrijke taak te voltooien waaraan ze begonnen zijn, wat soms eleganter en sneller kan worden gedaan met een goed gekozen workaround.

Problem management en risk management hebben veel gemeen, waaronder een sterke focus op Return on Investment (ROI). Elk probleem dat wordt geïdentificeerd als onderdeel van het probleemoplossingsproces heeft een verwachte impact op de organisatie en een inschatting van de waarschijnlijkheid en frequentie dat het probleem zich in de toekomst zal voordoen. Elk probleemonderzoek heeft een kostprijs, waaraan we de kosten voor het implementeren van de oplossing (de investering) kunnen toevoegen. Veel problemen vergen investeringen die niet opwegen tegen de potentiële opbrengst; dit zijn problemen die beter niet kunnen worden opgelost.

Systemen hebben problemen wanneer ze in gebruik worden genomen

Wanneer een servicedesk ondersteuning krijgt voor een systeem dat onlangs is uitgebracht of dat wordt overgenomen van een andere servicedesk, kan men ervan uitgaan dat het systeem een reeks bestaande problemen met zich meebrengt die al bij iemand bekend zijn. Voor nieuwe systemen (of recente releases) heeft het ontwikkelingsteam waarschijnlijk lijsten met ontwerpbeslissingen, technische veronderstellingen, problemen, risico's en defecten die vóór de release werden geïdentificeerd maar niet volledig opgelost. Als het systeem overgaat van een ander supportteam of een andere servicedeskfunctie naar de servicedesk, bevatten FAQ's, handleidingen voor het oplossen van problemen en probleembeheer lijsten met bekende problemen. Dit zijn allemaal potentiële problemen die de servicedesk kan tegenkomen. Als onderdeel van de kennisoverdracht naar de servicedesk moeten servicemanagers deze bekende problemen vastleggen, zodat de informatie kan worden bewaard en niet verloren gaat.

Self-service incidentenbeheer doet problemen niet verdwijnen

Het is een gangbare praktijk om self-service en geautomatiseerde ondersteuningsmogelijkheden te gebruiken om gebruikers in staat te stellen verzoeken en incidenten op te lossen zonder de personeelskosten van servicedeskmedewerkers te hoeven maken. Hoewel dit een effectieve techniek kan zijn om operationele kosten te vermijden en geld te besparen voor de servicedesk, zorgt self-service ondersteuning er niet voor dat de problemen verdwijnen of dat uw ITSM-functie in staat is de diensten beter te maken voor de gebruiker. Integendeel, self-service incidentresolutie moedigt de servicedesk en service-eigenaren aan om onderliggende serviceproblemen te negeren, wat uiteindelijk leidt tot een lagere servicekwaliteit en hogere totale kosten voor de organisatie.

De servicedesk mist of beschadigt mogelijk gegevens die essentieel zijn voor het oplossen van problemen

Informatie kan vluchtig zijn: soms blijft het bestaan in het geheugen van de gebruiker die zag wat er gebeurde; of .log files en andere gemonitorde gegevens blijven slechts uren of minuten bestaan, of worden gewist door een reboot. Toch zijn herstarten, opnieuw opstarten, opnieuw laden en later opnieuw proberen enkele van de meest voorkomende instructies voor het oplossen van incidenten die door servicedeskmedewerkers aan gebruikers worden gegeven. Hoewel deze technieken effectief kunnen zijn om de impact van het incident te beperken en de service snel te herstellen, is het onbedoelde effect vaak de vernietiging van omgevingscondities, contextgegevens en systeemloginformatie die dienst doen als essentiële diagnostische hulpmiddelen voor het identificeren en oplossen van onderliggende problemen. Alvorens een van deze destructieve aanbevelingen te doen, zou servicedeskpersoneel even moeten stilstaan en overwegen of er diagnostische informatie is die eerst kan en/of moet worden vastgelegd om het probleemoplossingsproces te ondersteunen.

Tegelijkertijd moeten wij ons inspannen om informatie vast te leggen die later moeilijk of onmogelijk te verkrijgen zal zijn: het exacte tijdstip waarop de gebruiker het probleem voor het eerst zag, en net zo belangrijk, de laatste keer dat de gebruiker die functie met succes kon gebruiken.

Elke oproep aan de service desk is een probleem voor iemand

Servicedesk calls hebben allemaal een impact op de normale werking van gebruikers en bedrijfsprocessen en zijn dus problemen die moeten worden opgevangen en aangepakt. Of het nu gaat om een verzoek om toegang, instructies over hoe iets te doen, een verzoek om wijziging, een melding van een bug of het waarschuwen van ondersteunend personeel voor een systeemstoring - de gebruiker heeft zijn normale werkactiviteit onderbroken om contact op te nemen met de servicedesk. Problemen zijn niet alleen gerelateerd aan incidenten, ze bestaan op elk moment dat een gebruiker moet stoppen met wat hij aan het doen is en een apart proces moet volgen voordat hij verder kan gaan. Het analyseren van elke SD-interactie voor verbetermogelijkheden gebeurt al nu bedrijven de informatie van elk kanaal (e-mail/chat/sociale media/telefoon) samenbrengen.

Het zal nog belangrijker worden dat bemiddelde interacties (interacties waarbij er een dialoog is met de gebruiker) worden beheerst door de beste benaderingen in hun klasse. Dit betekent een veel snellere vooruitgang in het automatiseren van wat geautomatiseerd moet worden: Toegangsverzoeken die kunnen worden ingebouwd in zakelijke onboardingprocessen; gebruikersinterfaces die intuïtiever worden gemaakt en geen instructies vereisen; feedback- en wijzigingsverzoekmechanismen die in systemen zijn ingebed; en betere monitoring die het voor gebruikers overbodig maakt om te melden wanneer een systeem kapot is.

De Service Desk is in veel organisaties een ondergewaardeerde bron, gebruikt voor routing en routine vragen. Hun rol in het helpen vastleggen van gegevens die helpen bij diagnose en oplossing moet worden erkend en verrijkt; zelfs begrijpen hoe de service desk waarde toevoegt met elk accuraat stukje gegevens kan helpen om de prestaties te verhogen.

Als u geïnteresseerd bent in probleemoplossende training voor uw servicedesk, kan Kepner-Tregoe u helpen! De probleemoplossende experts van KT werken al meer dan 50 jaar samen met bedrijven zoals het uwe om de probleemoplossende vaardigheden van hun werknemers te verbeteren door middel van training, advies en facilitering.

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!