5 faits sur la résolution de problèmes qui amélioreront votre service d'assistance.

Le service d'assistance est la plaque tournante de l'interaction entre les utilisateurs et les organisations prestataires de services. Les utilisateurs contactent le service desk lorsqu'ils ont besoin de quelque chose et la productivité de leur entreprise dépend de l'efficacité et de la rapidité de l'assistance fournie par le service desk. Pour fournir cette assistance, le personnel du service d'assistance s'appuie souvent sur un réseau d'autres équipes qui lui fournissent des informations utiles et assurent le suivi des problèmes afin d'améliorer la qualité globale du service - ceci fait partie d'un processus de résolution des problèmes beaucoup plus large. Bien que la plupart des employés du service d'assistance aient une certaine compréhension du fonctionnement de la résolution de problèmes, voici 5 faits sur la résolution de problèmes qu'ils ne connaissent peut-être pas et qui peuvent contribuer à améliorer les performances de votre service d'assistance.

Tous les problèmes ne doivent pas être résolus

Les personnes compétentes sur le plan technique ont tendance à vouloir résoudre les problèmes ; l'important est de répondre aux besoins des utilisateurs et de l'entreprise. La montée en puissance de la résolution au premier point de contact (FCR) en tant que mesure peut parfois conduire à ce comportement, alors que tout ce que les utilisateurs veulent, c'est pouvoir terminer la tâche importante qu'ils ont commencée, ce qui peut parfois être fait plus élégamment et plus rapidement avec une solution de contournement bien choisie.

La gestion des problèmes et la gestion des risques ont beaucoup en commun, notamment l'importance accordée au retour sur investissement (ROI). Chaque problème identifié dans le cadre du processus de résolution des problèmes a un impact prévu pour l'organisation et une estimation de la probabilité et de la fréquence de survenue du problème à l'avenir. Chaque enquête sur un problème a un coût, auquel on peut ajouter le coût de la mise en œuvre de la solution (l'investissement). De nombreux problèmes nécessitent des investissements qui dépassent le rendement potentiel ; ce sont des problèmes qui ne doivent pas être résolus.

Les systèmes ont des problèmes lorsqu'ils sont mis en service

Lorsqu'un service d'assistance prend en charge un système qui vient d'être mis en service ou qui fait l'objet d'une transition depuis un autre service d'assistance, on peut supposer que le système apportera avec lui un ensemble de problèmes existants qui sont déjà connus de quelqu'un. Pour les nouveaux systèmes (ou les versions récentes), l'équipe de développement dispose probablement de listes de décisions de conception, d'hypothèses techniques, de problèmes, de risques et de défauts qui ont été identifiés mais pas entièrement résolus avant la mise en service. Si le système passe d'une autre équipe d'assistance ou d'une autre fonction du service d'assistance au service d'assistance, les FAQ, les guides de dépannage et les registres de gestion des problèmes fournissent des listes de problèmes connus. Tous ces éléments représentent des problèmes potentiels que le service d'assistance peut rencontrer. Dans le cadre du transfert de connaissances vers le service d'assistance, les gestionnaires de services doivent saisir ces problèmes connus afin que les informations soient conservées et ne soient pas perdues.

La gestion des incidents en libre-service ne fait pas disparaître les problèmes

Il est courant d'utiliser des capacités de support automatisé et en libre-service pour permettre aux utilisateurs de résoudre des demandes et des incidents sans avoir à supporter les coûts en ressources humaines du personnel du service desk. Bien qu'il puisse s'agir d'une technique efficace d'évitement des coûts opérationnels et d'économie pour le service desk, le support en libre-service ne fait pas disparaître les problèmes et ne permet pas à votre fonction ITSM d'améliorer les services pour l'utilisateur. Au contraire, la résolution des incidents en libre-service encourage le service desk et les propriétaires des services à ignorer les problèmes de service sous-jacents, ce qui conduit finalement à une baisse de la qualité des services et à une augmentation du coût global pour l'organisation.

Le service d'assistance peut manquer ou corrompre des données essentielles à la résolution des problèmes.

Les informations peuvent être éphémères : elles subsistent parfois dans la mémoire de l'utilisateur qui a vu ce qui s'est passé ; ou encore, les fichiers journaux et autres données surveillées ne persistent que quelques heures ou minutes, ou sont supprimés par un redémarrage. Pourtant, redémarrer, rebooter, recharger et réessayer plus tard sont quelques-unes des instructions de résolution d'incident les plus courantes données aux utilisateurs par le personnel du service d'assistance. Bien que ces techniques puissent être efficaces pour atténuer l'impact de l'incident et rétablir rapidement le service, l'impact non intentionnel est souvent la destruction des conditions environnementales, des données contextuelles et des informations du journal système qui servent d'outils de diagnostic essentiels pour identifier et résoudre les problèmes sous-jacents. Avant de faire l'une de ces recommandations destructrices, le personnel du service d'assistance doit s'arrêter un instant et se demander s'il existe des informations de diagnostic qui pourraient et/ou devraient être capturées en premier lieu pour faciliter le processus de résolution des problèmes.

En même temps, nous devons faire un effort pour capturer des informations qui seront difficiles ou impossibles à obtenir plus tard : l'heure exacte à laquelle l'utilisateur a vu la question pour la première fois, et tout aussi important, la dernière fois que l'utilisateur a pu utiliser cette fonction avec succès.

Chaque appel au service d'assistance est un problème pour quelqu'un.

Les appels du service d'assistance représentent tous un impact sur les opérations normales des utilisateurs et des processus d'entreprise et, par conséquent, des problèmes qu'il convient de saisir et de traiter. Qu'il s'agisse d'une demande d'accès, d'instructions sur la manière de faire quelque chose, d'une demande de changement, du signalement d'un bogue ou de l'alerte du personnel de support sur une panne du système, l'utilisateur a interrompu son activité professionnelle normale pour s'adresser au service d'assistance. Les problèmes ne sont pas seulement liés aux incidents, ils existent chaque fois qu'un utilisateur doit arrêter ce qu'il est en train de faire et suivre un processus distinct avant de pouvoir reprendre. L'exploitation de chaque interaction de service après-vente à la recherche de possibilités d'amélioration est déjà en cours, car les entreprises rassemblent les informations provenant de chaque canal (courrier électronique, chat, médias sociaux, téléphone).

Il sera encore plus important que les interactions médiatisées (celles où il y a un dialogue avec l'utilisateur) soient régies par les meilleures approches. Cela permettra de progresser beaucoup plus rapidement vers l'automatisation de ce qui devrait l'être : Les demandes d'accès qui peuvent être intégrées dans les processus d'accueil des entreprises ; les interfaces utilisateur rendues plus intuitives et ne nécessitant pas d'instructions ; les mécanismes de retour d'information et de demande de changement intégrés dans les systèmes ; et un meilleur suivi qui élimine la nécessité pour les utilisateurs de signaler les pannes d'un système.

Dans de nombreuses organisations, le Service Desk est une ressource sous-estimée, utilisée pour le routage et les requêtes de routine. Son rôle dans la capture des données qui aident au diagnostic et à la résolution des problèmes doit être reconnu et enrichi. Le fait de comprendre comment le service d'assistance ajoute de la valeur à chaque donnée précise peut contribuer à améliorer les performances.

Si vous êtes intéressé par une formation à la résolution de problèmes pour votre service desk, Kepner-Tregoe peut vous aider ! Les experts en résolution de problèmes de KT travaillent depuis plus de 50 ans avec des entreprises comme la vôtre pour améliorer les compétences de leurs employés en matière de résolution de problèmes par la formation, le conseil et la facilitation.

Nous contacter

Pour des demandes de renseignements, des détails ou une proposition !