La rapidité de la résolution est essentielle
Pendant plusieurs jours de frénésie, une panne de logiciel dans une grande banque a privé 6,5 millions de clients de l'accès à leurs comptes en ligne. Les clients ne pouvaient pas accéder à leurs informations de compte aux guichets automatiques, obtenir de l'argent aux guichets automatiques dans les pays étrangers ou effectuer des paiements hypothécaires en temps voulu.
L'évolution vers des systèmes bancaires numériques en ligne, où les clients peuvent contrôler leur argent partout et à tout moment, a créé un monde d'attentes élevées. Lorsque des problèmes surviennent, il n'y a pas de temps à perdre pour trouver la cause profonde et résoudre les problèmes. Les clients ne tolèrent pas les menaces à leur sécurité financière. Dans le secteur bancaire concurrentiel, la stabilité informatique est un facteur de réussite essentiel.
Un cauchemar de relations publiques
Pendant la crise de la banque, les clients ont reçu des relevés bancaires incorrects et des intérêts débiteurs et créditeurs erronés ont été appliqués à leurs comptes. De nombreuses organisations ont eu des difficultés à effectuer des opérations de paie. La banque a finalement dû payer des millions d'euros d'amendes pour avoir laissé tomber ses clients avec des "défaillances informatiques inacceptables". Puis, trois ans plus tard, la même banque a subi une autre défaillance majeure de ses systèmes informatiques, entraînant le retard de 600 000 paiements. Ces paiements, dont beaucoup étaient destinés à des bénéficiaires à faible revenu, ont été retardés jusqu'à quatre jours. La banque a subi de graves dommages à sa réputation et à ses finances à cause de ces pannes et d'autres pannes de systèmes informatiques.
Lorsque les choses vont mal dans le secteur bancaire, tout le monde le sait. Des titres comme "Les services bancaires par Internet ne fonctionnent plus pour les clients de la banque XYZ" ou "Une erreur bancaire retarde la paie de milliers de personnes" sont ce que les banques redoutent. Plus une situation perdure, plus les dommages causés à la réputation et aux finances de l'organisation sont importants. La pression est forte pour trouver la cause profonde du problème sans délai.
Analyse structurée des causes profondes
Quand on voit les dégâts causés par une panne dans une banque, on comprend que le secteur financier ait largement adopté les techniques structurées d'analyse des causes profondes initialement développées par Ben Tregoe et Chuck Kepner il y a plus de 50 ans. Tout en prenant toutes les mesures susceptibles d'améliorer les effets continus causés par un problème de remise en ligne, la clé pour minimiser les dommages pour l'organisation est d'initier une analyse structurée du problème dès que la situation est détectée. L'approximation et les hypothèses peuvent être acceptables dans certains secteurs, mais la banque n'en fait pas partie.
Les techniques d'AC entrent en jeu dès que l'incident est signalé grâce à notre méthode d'évaluation de la situation. Afin de clarifier la situation et d'appliquer des mesures réparatrices aux problèmes les plus prioritaires, l'évaluation de la situation pose la question suivante : Que se passe-t-il ? Elle permet ensuite de hiérarchiser les problèmes afin de proposer une marche à suivre.
L'analyse des problèmes, l'approche structurée de l'AC pour l'analyse des causes profondes est utilisée pour déterminer la véritable cause du problème et concevoir une solution permanente. Avant de finaliser le "correctif", la méthode d'AC pour l'analyse des risques, connue sous le nom d'analyse des problèmes potentiels, est appliquée pour créer des scénarios "What If" lorsque les correctifs sont appliqués afin que des actions préventives et contingentes puissent être planifiées pour minimiser l'impact des changements et des problèmes potentiels futurs.
Une action rapide améliore la satisfaction du client
Les organisations qui ont introduit ces techniques réduisent considérablement leurs taux de temps moyen de résolution (MTTR), ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction des clients. En outre, en s'attaquant à la cause profonde, elles peuvent éviter que le même problème ne se reproduise à l'avenir, ce qui améliore la stabilité informatique à long terme.
Lorsqu'un incident majeur menace la stabilité informatique, la réputation de l'organisation est en jeu. La mise en place d'un plan structuré, comprenant une stratégie de communication bien gérée pour tenir les clients, et éventuellement les médias, informés, favorise la stabilité informatique et, en définitive, la réputation de l'organisation.
