Lorsqu'une crise survient, qu'il s'agisse de vos produits, de vos opérations ou d'une catastrophe quelconque, la perception de votre réponse est souvent plus importante que vos actions. La gestion de la perception est importante pour la réputation de votre entreprise sur le marché et pour votre réputation de leader (potentiel). En temps de crise, les forces et les faiblesses sont amplifiées et font l'objet d'un examen minutieux de la part des observateurs, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de votre organisation.
Voici 6 conseils pour gérer les perceptions en temps de crise :
1. Communiquer le statut de manière prévisible: La clé de la communication de crise n'est pas la fréquence, c'est la prévisibilité. Établissez un calendrier de communication et respectez-le. Faites savoir aux parties prenantes quand elles peuvent s'attendre à une mise à jour de votre part et où elles peuvent s'adresser pour obtenir des informations dans l'intervalle. Une communication imprévisible (ou un retard) indique que la situation est hors de contrôle et incite les parties prenantes à s'impliquer directement. Des communications régulières augmentent leur confiance en vous en tant que leader et en votre équipe pour gérer la situation.
2. Fixer des attentes réalistes: En temps de crise, tout le monde veut que la situation soit résolue le plus rapidement possible, mais ils comprennent aussi la nécessité d'une diligence raisonnable et qu'une résolution de qualité ne peut pas être précipitée. Fixez des attentes réalistes tant sur le moment où la résolution peut être attendue que sur le rythme des progrès. Si vous pensez que cela prendra plus de temps, fixez des attentes en conséquence - il est préférable d'arriver en avance sur le calendrier que de le dépasser.
3. La maîtrise du projet par le calmeVotre ton et votre comportement jouent un rôle essentiel dans la gestion de la perception de la maîtrise ou non de la situation. En projetant une confiance calme dans votre interaction avec l'équipe travaillant sur le problème et avec les parties prenantes, vous serez en mesure d'inspirer confiance aux autres également.
4. Connaissez vos faits ; Vous n'avez pas besoin d'être l'expert technique du problème, mais il est important que vous compreniez la situation globale de la crise. Au minimum, cela inclut suffisamment de détails techniques pour être crédible, l'impact commercial de la situation et son évolution dans le temps, ainsi que les activités mises en place pour résoudre le problème. Si vous ne savez pas de quoi vous parlez, votre auditoire le sentira et développera des voies détournées autour de vous - ce qui pourrait distraire les membres de l'équipe qui doivent se concentrer sur la résolution du problème.
5. Exprimez un sentiment d'urgence : Projeter du calme (comme décrit ci-dessus) n'empêche pas d'exprimer un sentiment d'urgence et d'importance autour de la question. La clé est de trouver un équilibre entre la projection d'un degré d'urgence suffisant pour motiver sans causer d'alarme excessive. Chaque situation sera différente et c'est l'un des trucs les plus difficiles à maîtriser.
6. Demander de l'aide en cas de besoin: C'est le conseil le plus important. Personne n'attend de vous que vous portiez sur vous le poids de la situation ou que vous sachiez tout. Comprenez ce que vous savez et ce que vous êtes à l'aise de faire et demandez l'avis et l'aide des autres si nécessaire. N'oubliez pas que l'aide peut provenir de l'équipe, de la direction et même des clients et des parties prenantes externes - ils veulent tous que vous réussissiez à résoudre la crise.
La direction et les clients se souviendront de ce qu'ils ont ressenti pendant une crise longtemps après avoir oublié les détails de ce qui s'est passé. En gérant leur perception, vous avez la possibilité de transformer cette période de crise en une occasion de démontrer ce dont vous et votre équipe êtes capables.
