Les problèmes qualité liés aux produits sont les plus sensibles : atteinte à la confiance des clients, conséquences financières du retour des produits et surveillance accrue des instances réglementaires.
En cas de problèmes qualité, le processus qui occupe le devant de la scène s'appelle CAPA (Corrective Action, Preventive Action). Dans d'autres secteurs d'activités, le CAPA peut être appelé " actions correctives, Root Cause Analysis (RCA), gestion des incidents ou gestion des problèmes ".
L'objectif du CAPA est simple : traiter la situation immédiate (action corrective) et prendre des mesures pour éviter qu'elle ne se reproduise (action préventive). Bien que l'objectif puisse être simple, les situations dans vos processus et systèmes de qualité peuvent être assez complexes - temps d'investigation et de résolution long, impliquant de multiples acteurs, souvent une surabondance de données difficiles à trier et des décisions mal documentées. Les problèmes les plus complexes sont souvent ceux que l'on n'a pas traités suffisamment tôt.
Pour éviter cette perspective, les entreprises doivent revoir périodiquement leurs processus CAPA et qualité pour s'assurer que les personnes, les processus et les informations sont en place et prêts à être mis en œuvre si une situation de rappel de produit devait être rencontrée. Faire l'inventaire et la revue des processus CAPA avant l'apparition de gros problèmes vous aidera à :
- Identifier les problèmes existants qui pourraient potentiellement être traités pour éviter un rappel de produit
- Rassurer les instances que les contrôles de processus sont en place et que la qualité est un aspect pris au sérieux
- S'assurer que l' organisation est prête à réagir efficacement
Lors de l'examen de votre processus CAPA et de qualité, recherchez ces éléments clés :
- Indicateurs clés de performance (KPI) - Les investigations et les CAPA fonctionnent mieux lorsque la résolution est basée sur des données objectives. Rassembler, à l'avance, les données dont vous aurez besoin vous permettra non seulement d'accélérer le délai de résolution, mais aussi de disposer d'un ensemble de systèmes d'alerte précoce.
- Processus et procédures pour les investigations - Votre organisation dispose-t-elle d'un ensemble de processus bien défini et bien compris pour l'investigation et la résolution des problèmes ? Lorsque des problèmes ont été rencontrés dans le passé, dans quelle mesure ces processus ont-ils été suivis ? Une formation peut s'avérer nécessaire pour renforcer la sensibilisation et l'adoption.
- Méthodes d'analyse des causes racines (RCA) - Identifier la cause réelle de manière rapide, efficace et efficiente est essentiel pour formuler une réponse CAPA réussie. S'assurer que votre organisation dispose d'un ensemble d'outils de résolution de problèmes et qu'elle sait les appliquer de manière cohérente, même et surtout en situation de crise.
- Processus de prise de décision - Sait-on clairement qui, dans l'organisation, est chargé de prendre les décisions relatives aux CAPA, comment ces décisions sont enregistrées et comment elles seront transmises en cascade dans l'organisation ? Les processus décisionnels structurés sont l'un des éléments essentiels que les organismes de réglementation examineront lors d'une situation de rappel. Le fait de les définir et de les mettre en pratique à l'avance augmentera la confiance des instances dans votre capacité à mettre en œuvre des CAPA et à maintenir leurs résultats.
Peut-être qu'un incident vous permettra de mettre en œuvre une action corrective, mais rien ne vous empêche de rechercher des actions préventives et de les mettre en pratique dès aujourd'hui. La revue de votre processus CAPA et qualité est un excellent point de départ pour éviter des rappels de produits coûteux pour votre entreprise.
Depuis plus de 60 ans, les experts Kepner-Tregoe accompagnent les entreprises dans l'amélioration de leurs capacités à résoudre les problèmes en combinant conseil, amélioration des processus et formation.
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