Klant: Een wereldwijd, miljarden dollar kostend fintech bedrijf
Doel: Een gedetailleerd plan ontwikkelen om processen, capaciteiten en instrumenten beter op elkaar af te stemmen, de klantervaring te verbeteren en de doorlooptijd van incidenten te verkorten.
Oplossing: Met behulp van het KT Diagnostic model analyseerde KT het bestaande bedrijf door vier belangrijke lenzen: Mensen, processen, technologie en meting, waaronder Process Mining van 80.000+ tickets, een kwaliteitsaudit van meer dan 100 incidenten, het volgen en beoordelen van grote incidenten, het interviewen van managers en proceseigenaren, en het beoordelen van procesefficiëntie, workflow en afstemming van de tooling.
Op basis van de in deze diagnose verzamelde informatie presenteerde KT bevindingen betreffende de sterke en zwakke punten van de organisatie en specifieke acties die nodig zijn om de klantervaring te verbeteren en het bedrijf op één lijn te brengen.
Toen process mining bijvoorbeeld een overvloed aan herbewerkingslussen, het opnieuw toewijzen van tickets en vertragingen in het proces aan het licht bracht, stelden wij vast dat er behoefte was aan betere vragen vooraf en een betere beoordeling van de situatie om ervoor te zorgen dat tickets op de juiste manier worden toegewezen en dat de status beter wordt afgestemd op de algemene stroom, en aan meer toezicht op knelpunten.
Er werd een gedetailleerd verbeteringsprogramma ontwikkeld dat het volgende omvatte
- herschikking van de waardestromen vanuit het oogpunt van de klant
- verbetering van de visuele whiteboarding van incidentgegevens om de communicatie doeltreffender te maken
- uitvoering van een gestructureerde probleemoplossingsmethode
- een coachingcultuur opbouwen om verbeteringen te stimuleren en te ondersteunen
