トラブルシューティングの強化。KTとシックスシグマ

KTとシックスシグマ - 補完的か競争的か?

Kepner-Tregoeの問題分析のプロセスが、お客様との間では、「Kepner-Tregoeの問題分析のプロセスは、お客様のニーズに合っているか」という議論になることがよくあります。 シックスシグマ 彼らの質問は、2つの技術が互いに競合しているかのようなものです。彼らの質問はたいてい、2つの技術が互いに競合するように投げかけられています。

私たちの心の中では、これは誤ったコントラストです。KT問題分析とシックスシグマのツールのような 石川フィッシュボーン・ダイアグラム は、全く異なる目的を達成するために設計されました。シックスシグマは、製品やプロセスに固有の要因が時間の経過とともに偏差を引き起こす「共通原因」の問題を対象としています。どんな機械でも、熱を発し、振動しています。そして時間が経てば、その熱がやがて乾燥してシールやガスケットにひびが入り、振動がやがてすべてのボルトを緩めることになります。これは自然の摂理であり、固有の変動です。シックスシグマは、そのような固有のばらつきの原因を分離し、それを低減しようとするものです。

製造業、シックスシグマ

KT問題分析」は、何かが変わった、あるいは何かが違うことで問題が発生する「特別原因」の問題を解決するために考案されたものです。設定の変更、新しいオペレーター、原材料の調達先の違い、環境条件の突然の異変など、これらすべてが単独あるいは複合的に問題を引き起こす可能性があります。

これは、ある問題がKTプロセスに適合するかどうかをKTが判断する際の最初の質問に現れている。"逸脱があるか?"もしその答えが、「いや、いつもこうだよ」というものであれば、それはおそらく「コモンコーズ」のことを言っているのでしょう。

スペシャルコーズの問題でも、石川の手法は、正しく、適切な順序で使えば、見事に機能する。使い方を間違えると、これらを混ぜ合わせても大惨事になりかねません。

例えば、私が最近訪問したクライアントは、この2つを直感的に結びつけようとしましたが、正確には間違っていました。そのクライアントには、KTのトレーニングを受けていないサブジェクト・マター・エキスパートたちがいて、彼らはKTに抵抗を感じていましたが、彼らはフィッシュボーンをやりたかったのです。フィッシュボーンは直感的で、具体的なデータではなく、経験と知識に基づいていました。フィッシュボーンは、特定のデータではなく、経験と知識に基づいた直感的なもので、専門家が自分の専門知識を使う機会を与えてくれる。また、この会社にはKTを学んだファシリテーターがいて、問題の症状を特定するところから始めるKTの「ある/ない」テクニックを使いたかった。彼らの妥協点は、まずフィッシュボーンを行い、最も説得力があると思われるフィッシュボーンの変数に基づいて、Is / Is Notを行うことだった。

この写真のどこが悪いかというと、原因から始めて、症状を見ているのです。まさに逆で、閉ループのシステムなのです。その結果、次から次へと特定された原因は、「よくあること」であり、「洗浄手順の不備」や「標準以下の検査態勢」、あるいは恐ろしい「オペレーターのミス」といった曖昧な原因であった。そして、それらの問題を解決するために、いくつかの手順書を作成したが、問題は再発した。KTが現場に到着した時には、事態は悪化しており、彼らは追加の支援を必要としていた。

特別な原因による問題では、問題の症状が特定された後に石川ダイアグラムを使用することが好ましい。どのバッチが影響を受けて、どのバッチが影響を受けなかったか、どの顧客から苦情が出て、どの顧客から苦情が出なかったか、さらには問題のある製品が作られた曜日と作られなかった曜日もすでにわかっています。この時点で、私たちは、その製品、その偏差、その時間、その場所、その量のどこに特徴があるのか、奇妙なのか、不思議なのか、異なるのかを尋ねています。そして、このデータを引き出すためのヒントとして、石川のカテゴリーをよく使います。

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このタイミングで、このように使うことで、素晴らしい効果を発揮します。

考えてみれば、この方法は古典的な科学的手法に近いものです。帰納的に始めて、問題の行動の疫学的パターンを確立します。次に、そこから特徴、変化、原因を推測します。最後に、それらの可能性のある原因をデータに照らし合わせて検証します。探索的なデータから確認的なデータへ、帰納的なものから演繹的なものへ、部分から全体へ、部分から全体へ、これは聞き覚えがありますね。

並行して、共通原因の問題にもKTプロセスが使われています。私たちが発見したのは、問題の症状を特定するために素早く汚れた「ある」/「ない」を行うことができれば、魚の主要な骨のうち3つか4つを素早く取り除くことができるかもしれないということです。このようにして前もって15分投資すれば、下流での苦痛な検討を何時間も省くことができ、検索範囲を大幅に狭めることができます。

つまり、この2つのツールセットは競合するものではありません。それぞれのツールは、異なる種類の問題や分析プロセスの異なる段階で効果を発揮します。また、別々に使うよりも、一緒に使った方が効果的です。ただ、仕事に適したツールを使うことが重要なのです。

ジェイミー・ワイス博士による シニアコンサルタント。 Kepner-Tregoe、Inc。 また、ワイス博士による 人の問題の誤謬

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