在我们的IT系统中，问题的恢复速度是作为一个IT供应商提供商业价值的最重要因素之一。在这篇文章中，我们将探讨提高解决速度的五种方法。
1.明确定义角色、责任、流程、政策和指标
有一个计划是有帮助的。"临时抱佛脚 "并不是解决问题的最佳方法。当你需要快速解决IT问题时（重大事件、紧急情况、危机管理等），最重要的是知道你应该做什么，以及你不应该做什么，这样你就不会踩到别人的脚趾。了解角色和责任是伟大的第一步，但这并不总是足够的。有了明确定义的过程和程序，可以迅速集中活动，并可以防止重大事件陷入混乱。
例如，当一个重大事件发生时，这些都是一些预定的、适当的行动。
- 让重大事件小组的每个人都到一个 "作战室"（虚拟和/或实体）去。这可能涉及到启动一个网络会议，打开至少一个电话会议的 "桥梁"，使用白板，并使用其他有用的协作工具。
- 重大事件管理者在事件管理系统中开出一张新的主票（以后所有相关的事件都将链接到这个新的主记录上），重大事件过程的时间就开始计时了。
- 联系服务台，让他们在服务热线上创建一个新的外发信息，这样当用户打电话来投诉这个问题时，他们会立即被告知正在发生的事件。否则你的服务台可能会被电话淹没。
- 提醒服务交付经理，或相当的角色，使他们意识到这个问题，并知道它正在被解决。
- 通过描述和记录问题的足够细节来调查和诊断问题。
- 使用团队接受过培训的最佳实践技术，找到事件的原因（见RCA，提示#5）。
- 在确定了重大事件的原因后，应用一个修复方案（临时或永久的解决方案）--如果有必要，最好是通过参与紧急变更管理过程。
- 对事件停止计时，检查是否符合既定的服务协议。
- 向用户、服务交付经理和其他相关利益方传达事件解决方案。
- 在事件解决后的七天内，进行 "事后总结"，记录所吸取的经验教训，并绘制出清晰的 "事件地图"。
- 要积极主动，寻找改进的地方，以防止今后发生类似的事件。
2.利用知识管理
如果你的员工拥有正确的技能，他们将能够更快解决事件。这减少了呼叫等待时间，提高了可用性，并有助于满足商定的服务水平。一个好的知识管理系统可以帮助你的员工 "按需 "获得他们需要的信息。
知识管理是负责在正确的时间和地点分享信息和经验的过程。一个好的知识管理系统可以帮助你的专家们获取所有的信息，并将这些解决方案放到一个可搜索的数据库中，以便于在线访问。理想的情况是，在事故单上输入几个关键词，就能自动调出一些相关的知识文章，其中有对问题的建议解决方案。
一个集成到你的事件工具和流程中的知识管理系统可以把一个没有经验的员工变成一个高绩效的人，只需最小的培训和努力。如果团队中的每个人都使用这种方法，那么你的组织可以用更少的人做更多的事，同时减少事件解决时间，提高客户满意度。
3.实施易于使用的综合系统
用户友好型系统使IT人员更容易将数据输入关键系统（如事件票据系统）。来自多个来源的信息应该以数据仓库、按需报告和实时仪表盘的形式在企业内部无缝共享。将以下技术整合到一个整体的系统中是一个最佳实践。
- 事故和问题管理票据系统
- 事件管理/监测/警报工具
- 变更和发布管理系统
- 知识管理解决方案数据库
- 流程工作流引擎
- 配置管理数据库（CMDB）
- 资产管理数据库
- 资产和 "CI "发现工具
- 服务水平协议
- 在线服务目录
- 软件分发工具
- 报告和仪表板
4.创建一个关键服务矩阵并利用自动化监测
定义你的关键服务、系统和应用，并将其记录在关键服务矩阵（CSM）中是很重要的。CSM本质上是一个所有你的组织的关键技术的优先列表。CSM还应该简要地记录所有你需要的相关关键信息，以便监测和管理这些关键系统。
在配置你的监控和警报系统以检测高优先级事件和事故时，CSM是一个非常有用的指南。一旦你完成了CSM，下一步就是设置你的自动警报系统来监测CSM中列出的关键技术。如果有什么东西坏了，你的监控系统会自动检测并向你的组织中的适当人员报告这个问题--最好是把这个警报集成到你的事件票据系统中。理想情况下，所有已知的潜在事件都被自动修复（使用脚本化的解决方法、事件关联、人工智能等），而不需要人工干预。
5.故障处理技术和批判性思维能力
要成为一个有效的故障排除者和问题解决者，你需要出色的批判性思维能力。这些技能包括（但不限于）以下内容。
- 对复杂问题进行根本原因分析（RCA）。
- 与业务和运营优先事项相一致的系统化决策
- 有能力识别和计划解决高优先级的问题
- 了解并主动管理风险和机遇
- 提出正确的问题，以获得必要的信息，并获得有意义的洞察力
