归根结底，最好的IT服务和支持机构的目标是在稳定的IT环境中满足或超越客户的期望。尽管有时间和预算的限制，但最好的组织还是以客户体验和生产力为重点，用整体的方法来推动IT的稳定性。在我们与全球服务和支持组织的合作中，当对组织如何获得、保留和分享知识以解决整个支持过程中的复杂问题作出真正的改变时，就会取得最佳效果。这意味着所有学科的端到端整合。
其优点是显而易见的。
- 减少了平均分辨率的时间
- 提高首次修复率
- 减少积压
- 精简的
- 加速了新的生产力
- 减少了事故
- 增强客户体验
拉动这三个杠杆来提高IT的稳定性
技术专长是昂贵的，而且往往转瞬即逝，在一个复杂的、全球性的、快速变化的环境中造成了巨大的能力和知识差距。在这个充满挑战的环境中，IT组织可以利用三个杠杆来提高稳定性。最好的组织会选择解决这三个问题，并发现一个综合的方法会产生更好、更持久的结果。
杠杆一：第一线和事件管理
当客户遇到问题时，他们希望有一个个性化的、一致的体验。客户通过访问知识库的自助服务或向一线团队请求服务来启动支持过程。改善这些互动和结果对客户满意度有直接和深刻的影响。此外，改善知识库和支持团队之间的互动，可以提高两者解决客户问题的能力。
杠杆二：服务管理企业（中小企业）与问题管理
正确地组织和自动化支持任务，以跟踪、衡量和处理事件及其向问题管理的过渡，对于推动稳定性、建立知识库和控制工作的完成方式至关重要。通过强有力的根本原因分析有效地管理问题，超越了对事件的管理，以解决重复的问题，管理风险并在事后分析中记录根本原因。改进可以极大地影响客户满意度，建立知识库并控制成本。
杠杆三。持续改进
执行行动以防止和减少未来的问题、中断、问题或挑战，建立持续的成功和结构稳定。在这里，IT基础设施的关键部分通过在解决方案中建立一个风险计划而得到高层关注。正是在这一点上，重要的解决方案被分解成实施的行动，与开发、变革管理和项目团队合作。监测和报告改进是维持过去的改进和建立一个持续改进的文化的关键。
关注所有三个杠杆的整体方法可以提高整个组织的效率。例如，IM的一个典型差距是在描述事件的语言上。在这里实现一致性不仅可以改善事件和知识管理，而且对于有效的调查和问题管理（杠杆二）以及开发和实施有效的解决方案（杠杆三）也是至关重要的。或者考虑一下，如果在根本原因分析中所学到的东西没有被利用（杠杆三）来识别类似的稳定性问题或其他持续改进的机会，那么在问题管理期间（杠杆二）会发生什么。
最好的IT服务和支持组织已经投入资源，以优化他们如何在这3个领域使用人员、流程、技术和业务管理，并采取综合的、端到端的方法。通过整体思考和行动，他们超越了增量改进，实现了稳定性和客户满意度。
