解决问题是任何IT服务管理项目的核心部分--寻找提高服务质量和降低公司运营成本的方法。事件管理、系统测试、客户支持和用户反馈机制都会产生观察和机会清单，代表着可以解决的潜在问题。主要挑战之一是确定哪些潜在问题应该被解决。每个组织都是不同的，所以每个组织需要不同的策略。这里有3种可能的问题解决策略，在决定哪些问题要解决时，你的组织可以考虑。
速赢战略
并非所有的问题都能轻易解决，有些问题可能通过计划中的系统发布或业务活动的改变而自行解决。速赢战略承认这一点，并专注于优先处理那些可以快速解决的问题，从而为组织提供即时价值。
这一战略的好处是
- 解决更多问题，从而减少总体积压
- 有机会尽早从已解决的问题中受益
- 更灵活地重新分配问题管理中小型企业，因为他们在较长时间内不会参与解决单一问题
这种战略的弊端在于，影响最大的问题往往是最困难、最耗时的问题，不可能优先采取行动。
如果你的公司目光短浅，有一种 "你为我做了什么 "的文化，那么这种策略可能是最好的。
客户影响战略
IT服务管理的首要目标是提供尽可能最好的服务，以满足客户/客户/用户的需求。客户影响战略将对服务消费者/用户的影响置于运营效率和成本节约之上，重点解决那些对服务功能、性能和可用性有最大影响的问题，以提高用户的生产力和满意度。
这一战略的好处是
- 解决问题的活动对业务产生直接和可衡量的影响
- 提高服务 SLA 的性能，SLA 通常与可用性、性能和满意度指标挂钩
- 解决问题的资源始终集中在高附加值活动上
这种策略的弊端在于，预防性维护和运营成本节约的机会被推迟，因为这些问题可能会被置于对客户影响更大的其他问题之上，造成成本缓慢增加的风险。
如果你的公司有强烈的客户关注和较低的成本压力，这种策略可能是最适合的。
长期利益战略
IT领域的问题解决是为了未来的回报而进行的前期投资。长期利益战略的重点是解决能创造最大长期利益的问题，而不考虑问题或影响类型。问题被视为投资机会（提供所需的长期利益），组合管理技术被用来从现有资源中创造最大价值。
这一战略的好处是
- 对每个机会进行客观评估，并根据明确的成本和价值因素来说明优先次序决定的合理性
- 对解决问题的投资可与其他投资（设施升级、人员配备、新产品等）进行比较。
- 在确定优先次序时考虑机会成本，为哪些问题不应得到解决划出一条清晰的 "界线"。
这种方法的缺点是需要量化每个机会的成本和长期效益（其中许多机会永远不会被优先考虑），而且需要时间来确定优先次序。我将在另一篇文章中详细介绍如何处理这个问题。
如果你的公司有一个长期的重点和财务驱动的决策文化，这种策略可能是最好的。
这些战略都不完美，也不适合在任何时候满足每个组织或任何组织的需求.选择适合贵公司的 IT 问题解决策略，需要对贵公司的组织决策文化、当前的优先事项和限制因素进行深思熟虑的评估。最佳战略往往是根据贵公司在特定时间点的独特需求而定制的最佳实践的混合体。
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