Klant: Een wereldwijd miljardenbedrijf voor software en clouddiensten.
Doel: Klantervaring verbeteren en Mean-Time-to-Resolution (MTTR) verminderen.
Oplossing: Kepner-Tregoe voerde een nulmeting uit, waarbij gebruik werd gemaakt van process mining om variatie en flow te analyseren en prestaties te meten. Op basis van deze diagnose werd een oplossing gecreëerd om de belangrijkste doelen te bereiken, zoals consistentie van processen en probleemoplossing, effectievere kennisvastlegging en een gestroomlijnde klantervaring (CX).
KT leverde een eerste opleidings- en verbeteringsprogramma dat een universele, gemeenschappelijke probleemoplossende aanpak in het ondersteuningsproces en de workflow integreerde, wat leidt tot meer voorspelbare kwaliteitsresultaten, een superieure CX en een betere communicatie met de klant.
Bovendien werd een consistente casusstructuur, gebaseerd op een universele, beproefde inhoudsnorm, gebruikt om problemen van klanten vast te leggen en te documenteren en het hergebruik van kennis te verbeteren.
Gedurende het hele project werd het verbeteringsprogramma ondersteund door gerichte coaching om wegversperringen te identificeren en op te heffen en het team aan te zetten tot overname, terwijl de verbeteringen werden gemeten met behulp van process mining.
Scorekaart:
- Gemiddelde duur van de zaak verminderd met 44%
- Variatie aanzienlijk verminderd
- Heropende steungevallen 100% geëlimineerd.