クリティカルシンキングでITサービスマネジメントの価値を高める

クリティカルシンキングはどのようにしてITSMを向上させるのでしょうか?

Kepner-Tregoe (KT) 方法論というと、問題管理プロセスの一部として利用されているという話をよく耳にします。しかし、KTの適用をITSMのライフサイクルの一部に限定してしまうと、KTが促進するクリティカルシンキングの真のメリットを逃してしまうことになります。

クリティカルシンキングは、巧みな分析、適切な質問、演繹的な推論によって思考の質を向上させる思考モードに入る能力を与えてくれます。クリティカル・シンキングを成功させる鍵は、効果的なコミュニケーションと十分に実践された問題解決能力です。

人間の思考には本質的に欠陥があります。しかし、合理的な立場から状況を分析し、評価するための概念や原理を提供するツールを追加することで、現在および将来の問題に対する判断を明確にすることができます。

クリティカル・シンキングは戦略段階から

ITサービスライフサイクルの戦略段階からクリティカルシンキングツールを導入することで、意思決定プロセスの質が大幅に向上します。将来の考え方が明確になり、決定したことの影響を明確かつ合理的に評価できるようになります。

批判的思考が効果的に適用されると、いくつかのポジティブな結果が得られます。

  1. 問題が正確に特定され、明確に表現されている
  2. 私たちは、関連する情報を収集・評価し、効果的に解釈することができます。
  3. 根拠のある結論や解決策を導き出し、それらを既知の事実と照らし合わせることができる。
  4. 私たちは、複雑な問題を解決するために他者を巻き込んで、効果的なコミュニケーションをとることができます。
  5. 自分が下した決断の将来的な効果について、より大きな自信を持つことができる

ビジネスニーズを満たすために

ITプロフェッショナルは、純粋に技術的なサポートをするだけではなく、組織の中でビジネス指向の役割を果たすことが求められるようになってきています。企業全体のニーズの分析に貢献することが求められ、ステークホルダーの期待を管理する役割も大きくなってきています。

彼らが果たすべき重要な役割の一つは、将来起こりうる状況に対して現状を評価することです。ビジネスリスクを分析し、将来のチャンスを認識する能力は、ますますITマネジメントチームの手に委ねられるようになってきており、細部に目を配りながらも、全体像を把握する能力が求められています。

ITプロフェッショナルは、組織の将来を決定するために、まったく新しいレベルで参加しています。この新しい働き方を成功させるためには、批判的思考を採用することが鍵となるでしょう。

優れた意思決定が結果を改善する

これまでのITの意思決定は、コードが動作するかどうか、あるいはハードウェアの構成がビジネスの負荷要件に耐えられるかどうかに基づいて行われてきました。しかし、現在、ITの意思決定者は、技術的な要件やハードウェアの信頼性以上のものを考慮しなければなりません。今や、ITソリューションが単に現在のビジネス要件を満たすだけなのか、それともゲームを変えるようなサービスレベルを実現するものなのか、ということが判断基準になっています。これにより、意思決定の複雑さが増し、関与すべきステークホルダーも増えています。可能性のあるソリューションの将来的な影響を評価することは、必要な批判的思考プロセスの重要な部分です。提案されたすべてのアクションの起こりうる結果を理解することで、組織が成功する決定を下す可能性が格段に高くなります。

数年前まで、銀行は、取引には完全な安全性が求められるため、クラウド・ベースのサービスの導入を検討することさえできませんでした。 しかし、クラウドベースのサービスのセキュリティに関する技術が成熟し、低コストで安定したサービスを提供できるようになったことで、銀行はクラウドの導入をじっくり検討しなければならなくなりました。 この技術は、顧客に新しいサービスを低コストで提供し、競争上の優位性をもたらす可能性がありますが、その影響はどのようなものでしょうか。 しかし、その意味するところは何なのでしょうか。ここでの意思決定には、批判的な思考が必要です。

問題解決だけではない

ITIL®ガイダンスを見ていると、Kepner-Tregoeは主に問題やインシデントの管理プロセスの一部のように思えるかもしれませんが、この機会にクリティカルシンキングのスキルをITサービスマネジメントのライフサイクルのすべての側面に広げてみてはいかがでしょうか。

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