Apporter de la valeur à la gestion des services informatiques grâce à une réflexion critique

Comment la pensée critique améliore-t-elle l'ITSM ?

Lorsqu'on parle de la méthodologie Kepner-Tregoe (KT), on entend souvent dire que les gens l'utilisent, avec grand profit, dans le cadre de leur processus de gestion des problèmes. Mais si vous limitez l'application de l'AC à cette seule partie de votre cycle de vie ITSM, vous passez à côté des véritables avantages de la pensée critique que l'AC encourage.

La pensée critique vous donne la capacité d'entrer dans un mode de pensée où vous êtes capable d'améliorer la qualité de la pensée par une analyse habile, un questionnement approprié et un raisonnement déductif. La clé du succès de la pensée critique est une communication efficace et des capacités de résolution de problèmes bien pratiquées.

Lorsqu'elle n'est pas contrôlée, la nature de la pensée humaine est intrinsèquement défectueuse, mais en ajoutant un ensemble d'outils qui vous fournissent des concepts et des principes vous permettant d'analyser et d'évaluer une situation d'un point de vue rationnel, les décisions sur les questions actuelles et futures peuvent être prises avec clarté.

L'esprit critique commence au stade de la stratégie

L'introduction d'outils de réflexion critique dans l'équation dès l'étape de la stratégie du cycle de vie des services informatiques améliorera considérablement la qualité du processus de prise de décision. Cela clarifie la réflexion future et vous permet d'évaluer clairement et rationnellement l'impact des décisions que vous prenez.

Lorsque l'esprit critique est appliqué de manière efficace, il y a un certain nombre de résultats positifs :

  1. Les problèmes peuvent être identifiés avec précision et clairement formulés.
  2. Nous sommes capables de rassembler et d'évaluer les informations pertinentes, en les interprétant efficacement.
  3. Nous sommes capables de tirer des conclusions et des solutions raisonnées et de les confronter à des faits connus.
  4. Nous sommes capables de communiquer efficacement avec les autres, en les impliquant dans la recherche de solutions à des problèmes complexes.
  5. Nous pouvons avoir une plus grande confiance dans les effets futurs des décisions que nous prenons.

Répondre à un besoin commercial

De plus en plus, les professionnels de l'informatique sont amenés à jouer des rôles orientés vers l'entreprise au sein de l'organisation, plutôt que de remplir des rôles de soutien purement techniques. On attend d'eux qu'ils contribuent à l'analyse des besoins dans l'ensemble de l'entreprise et ils ont un rôle croissant à jouer dans la gestion des attentes des parties prenantes.

L'un des rôles importants qu'ils sont amenés à jouer consiste à évaluer la situation actuelle par rapport aux situations futures possibles. La capacité d'analyser les risques commerciaux et de reconnaître les opportunités futures incombe de plus en plus à l'équipe de gestion informatique, ce qui signifie qu'elle doit être capable d'avoir une vue d'ensemble, tout en gardant un œil sur les détails.

Les professionnels de l'informatique participent à un tout nouveau niveau à la détermination de l'avenir de l'organisation. L'utilisation de l'esprit critique sera la clé pour naviguer avec succès dans cette nouvelle façon de travailler.

Une bonne prise de décision améliore les résultats

Historiquement, les décisions en matière d'informatique étaient réellement fondées sur le fait de savoir si un morceau de code fonctionnerait ou non, ou si une configuration matérielle résisterait aux exigences de charge de l'entreprise. Les décideurs informatiques doivent désormais prendre en compte bien plus que les exigences techniques et la fiabilité du matériel. Les décisions sont désormais fondées sur la question de savoir si une solution informatique répondra simplement à un besoin actuel de l'entreprise ou si elle permettra d'atteindre des niveaux de service qui changeront la donne. Cela accroît la complexité des décisions à prendre et des parties prenantes qui doivent être impliquées. L'évaluation des implications futures de toutes les solutions possibles est une partie essentielle du processus de réflexion critique qui doit avoir lieu. En comprenant les résultats probables de toutes les actions proposées, l'organisation a de bien meilleures chances de prendre une décision qui sera couronnée de succès.

Jusqu'à il y a quelques années, les banques n'envisageaient même pas de déployer des services basés sur le cloud car leurs transactions devaient être totalement sécurisées. Avec l'arrivée à maturité de la technologie relative à la sécurité des services basés sur le cloud, associée à l'attrait d'une réduction des coûts et d'une plus grande stabilité, les banques doivent désormais réfléchir longuement avant de sauter dans le train du cloud. La technologie peut potentiellement apporter de nouveaux services aux clients à un coût réduit, créant ainsi un avantage concurrentiel, mais quelles en sont les implications ? L'esprit critique sera ici bien placé dans la prise de décision.

Pas seulement la résolution de problèmes

Lorsque vous regardez le guide ITIL®, il peut sembler que Kepner-Tregoe fasse principalement partie de vos processus de gestion des problèmes et des incidents, mais je vous invite à saisir l'opportunité d'étendre la portée des compétences de pensée critique à tous les aspects du cycle de vie de la gestion des services informatiques.

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