ITSM:技術的負債がもたらす課題への取り組み

デジタル化が急速に進む今日では、どのような業界でも技術的負債を抱える可能性があります。顧客の期待に応えようと努力する企業にとって、新しいモバイルアプリケーションは顧客サービスを向上させる一方で、安定性を犠牲にすることもあります。例えば、金融業界では、バックオフィスを運営する強力なレガシーシステムが、顧客志向のモバイルプラットフォームへの最新の多額の投資と対立していることがよくあります。

私は、「技術負債」を「顧客志向の新機能への投資と、それをサポートするために必要なインフラとのギャップ」と定義しています。金融サービスを含む多くの業界では、増加し続ける顧客の期待に応えるために、技術負債の額が拡大しています。時間が経つにつれ、このギャップの大きさは危機的なレベルに達してしまいます。

技術的な負債が増加しているにもかかわらず、コストを抑制し、高まる顧客の期待に応えることは、認識して行動しなければならない課題です。そのためには、まず一歩下がって既存のIT環境を理解することから始めます。既存のIT環境を理解し、それを効果的に伝えるための取り組みは、顧客満足度を向上させる強力な取り組みであり、安定性を高め、問題解決を加速させることで、技術負債の影響を劇的に抑えることができます。

問題が発生した場合には、どのサーバーに何が置かれているかを把握することが重要になります。ITSMは、安定性を維持し、お客様の問題に迅速に対応するために、ランドスケープ、データモデル、アーキテクチャを理解する必要があります。

残念ながら、このような状況は刻々と変化しており、毎日あるいは毎時間のように変化しています。変更が加えられ、セキュリティパッチがインストールされ、日々のタスクがシステムを動かしています。構成管理データベースは決して100%最新のものではありませんが、それでも規律、効果的なコミュニケーション、適切なツールが必要です。

技術的負債の影響を最小限に抑えるためには、組織の責任を明確にし、良好なコミュニケーションをとることが、現実的で手頃な方法です。問題が発生すると、誰がどのアプリケーションやプロセスを所有しているのか、そして誰が行動を起こすべきなのかが理解されていないことがよくあります。例えば、多くの組織では、新しいシステムの導入に必要な資金が検討されている間、レガシーシステムが回避策を必要とし、時間が浪費されています。また、新しいシステムが導入されても、レガシーシステムが存在し続け、不必要な冗長性を生み出していることも少なくありません。スケジューリング、問題解決、責任の所在を明確にするなど、コミュニケーションを円滑に行うことで、移行期間中の問題を解決することができます。

一人の個人やチームが、組織内のすべてのシステムについてすべてを把握することは不可能です。問題を効果的に解決するためには、誰がインフラストラクチャやアプリケーションを所有しているのか、誰が関与する必要があるのか、そしてそのアーキテクチャがどのようにワークフローをサポートするのかを定義する必要があります。企業レベルでは、ITの安定性を高めるためのITSMの能力は、ランドスケープのマップ化と理解を確実にするための組織の投資にかかっている。

既存のシステム設計に改良が加えられれば、技術的負債は減少します。技術負債は避けて通れないものであり、時間をかけてITシステムを効率的に改善するためには必要なものです。しかし、現在および今後の既存の状況を明確にすることで、企業は技術的負債の悪影響を最小限に抑え、コストを管理し、今日のダイナミックなIT環境における安定性を向上させることができます。

詳しくはこちらをご覧ください。 どのように ファイナンシャル サービス企業は技術的負債を解消する

Kepner-Tregoe, Inc.の北米担当ビジネス・ディベロップメント・マネージャーであるデイビッド・フランクは、金融サービス業界での長年の経験を生かし、ITSM、組織的有効性、およびチェンジ・マネジメントの分野で金融サービス企業にコンサルティングを行っています。連絡先 dfrank@dev.kepner-tregoe.com.

Kepner-Tregoeについて

Kepner-Tregoe社は、60年以上にわたり、問題解決とサービス・エクセレンス・プロセスにおける業界のリーダーとして活躍してきました。KT社の専門家は、ツール、トレーニング、コンサルティングを通じて、企業のインシデントおよび問題管理のパフォーマンスレベルを向上させ、企業の最も重要な問題に対応できる効果的なサービスマネジメントチームを構築しています。

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