ITSM: 应对技术债务带来的挑战

在今天这个迅速数字化的世界里,任何行业都可能积累技术债务。随着企业努力满足日益增长的客户期望,新的移动应用在改善客户服务的同时,有时也牺牲了稳定性。例如,在金融业,运行后台的强大的传统系统往往与最新的、对移动的、以客户为中心的平台的大量投资相抵触。

我把技术债务定义为对以客户为中心的新功能的投资和支持它所需的基础设施之间的差距。为了满足持续增长的客户期望,包括金融服务在内的许多行业的技术债务数额都在扩大。随着时间的推移,差距的大小可以达到危险的水平。

为了控制成本并满足日益增长的客户期望--尽管技术债务不断增加--是一个必须承认并采取行动的挑战。这首先需要退一步了解现有的IT环境。在不需要另一项更新的、面向客户的、移动的投资的情况下,了解现有格局并进行有效沟通的举措实际上是一项提高客户满意度的有力工作:它可以通过提高稳定性和加快解决问题的速度,极大地减少技术债务的影响。

当务之急是了解你现在所处的位置--如果出现问题,了解哪个服务器上有什么,是至关重要的。ITSM必须了解景观、数据模型和架构,以保持稳定并对客户问题作出快速反应。

不幸的是,这是一个不断变化的环境,每天或每小时都在发生转变。更改正在进行,安全补丁正在安装,而日常的任务正在推动系统。配置管理数据库从来不是100%的最新版本,但它仍然需要纪律、有效的沟通和适当的工具。

明确组织责任和良好的沟通是将技术债务的影响降到最低的切实可行的方法。当一个问题发生时,往往缺乏对谁拥有哪个应用程序和哪个流程的了解,以及谁应该采取行动。例如,在许多组织中,当一个遗留系统需要变通的时候,时间就被浪费了,而新系统的资金正在审查之中。即使在新系统实施后,遗留系统往往继续存在,造成不必要的冗余。围绕日程安排、问题补救和明确的责任进行良好的沟通,将在过渡时期带来清晰的认识。

没有一个人或团队可能知道组织的所有系统的一切。为了有效地解决问题,组织必须确定谁拥有基础设施/应用程序,谁需要参与,以及该架构如何支持工作流程。在企业层面上,ITSM实现更大的IT稳定性的能力是以组织的投资为前提的,以确保景观被映射和理解。

随着对现有系统设计的改进,技术债务将减少。技术债务是不可避免的,也是随着时间推移有效改善IT系统所必需的。但是,通过澄清现有的情况,现在和将来,企业可以最大限度地减少技术债务的负面影响,控制成本,并在当今动态的IT环境中提高稳定性。

要了解更多信息,请下载。 如何 金融 服务公司正在消除技术债务

David Frank是Kepner-Tregoe公司北美地区的业务发展经理,凭借多年来在金融服务行业的工作经验,在ITSM、组织效率和变革管理领域为金融服务公司提供咨询。请联系他 dfrank@dev.kepner-tregoe.com.

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