Lorsque les systèmes critiques tombent en panne, tout est question de reprise d'activité. Les départements support sont jugés sur leur capacité à résoudre les problèmes... et à le faire rapidement. L'expérience client est primordiale.
Le département support est le principal « propriétaire » de la relation client et du renouvellement de son abonnement.
Les organisations ont de très nombreux processus, mais souvent peu dédiés à la résolution de problèmes. En définissant un processus et en le rendant visible, on peut commencer à travailler sur sa qualité tout en le rendant mesurable et reproductible.
When trouble hits, you do not want to leave things to chance or creativity. Only a consistent, high-quality process will generate consistent, world-class results when you are under pressure. For example, we know a “quality problem statement” will reduce your MTTR by up to 18%. Paying attention to the fundamentals of good troubleshooting is the basis for superior service.
Les recherches ont montré que le volume et la complexité des problèmes augmentent à un rythme effréné. Il est difficile de faire progresser les connaissances techniques au même rythme que les progrès technologiques. En d'autres termes, l'expertise produit ne suffira pas à elle seule à faire la différence. L'analyse KT offre une approche méthodes indépendante de la technologie. Parce qu'elle est basée sur la pensée critique et la logique, elle est évolutive et applicable à l'ensemble du portefeuille de technologies et de produits.
Il faut toujours être plus rapide et plus rentable. Dans cet environnement, les démarches intuitives sont coûteuse en temps et en argent.
La rapidité avec laquelle le département support pourra rétablir le service, gérer les risques et prévenir les problèmes futurs se traduira directement par des réductions de coûts et par une productivité accrue.
La compétence et la rapidité à satisfaire les clients constituent l'avantage concurrentiel d'une organisation. L'approche KT dotera votre organisation d'un ensemble de solutions et d'outils évolutifs pour offrir une expérience client d'excellence.
Retour d'expérience de nos clients :
La Deutsche Bank compte plus de 78 000 employés, plus de 2 700 succursales dans 70 pays et des actifs de près de $2 trillions. Avec des équipes de gestionnaires de problèmes réparties sur plusieurs sites à travers le monde, le défi était que chaque groupe cloisonné de gestionnaires de problèmes utilisait différents outils d'analyse des causes profondes (RCA) et de gestion des incidents pour traiter les incidents des clients au niveau local - mais ils ne parvenaient pas à réduire le nombre d'incidents ou le temps nécessaire pour les résoudre.
réduction des incidents liés aux clients
réduction au cours de la deuxième année
Au cours de la première année qui a suivi la formation KT et l'introduction des outils de gestion des problèmes, les incidents liés aux clients (priorité 1, gravité 1) ont été réduits de 50%, et une réduction supplémentaire de 20% a été réalisée au cours de la deuxième année.
augmentation de la productivité
Les incidents devenaient de plus en plus complexes, ce qui augmentait la probabilité et le risque de pannes majeures. L'équipe d'experts en la matière, dispersée géographiquement, nécessitait un haut degré de coordination au cours du processus de traitement des incidents
réduction du temps moyen de rétablissement
réduction de la variation
Quatre mois plus tard, le délai moyen de résolution a diminué de façon spectaculaire (74%), tandis que la variance d'un incident à un autre a également été réduite de façon conséquente (77%).
projet d'un mois
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