La qualité dans l'entreprise moderne : perception et performance

Comme le dit le dicton, "on ne peut pas juger un livre à sa couverture"... mais c'est précisément ce que nous faisons chaque jour en tant que consommateurs. Qu'il s'agisse de juger la qualité d'un produit à partir de son emballage, la qualité d'un service à partir de l'image du magasin depuis la rue, ou la qualité d'une expérience à partir de l'accent de la personne qui répond au téléphone, nous établissons des attentes et portons des jugements de qualité bien avant de savoir réellement ce que l'entreprise a à offrir. En tant que chefs d'entreprise, nous pouvons soit lutter contre cette tendance naturelle parce que "ce n'est pas bien !", soit en tirer des leçons et reconnaître que dans le monde des affaires moderne, les perceptions sont souvent plus puissantes et plus importantes que les performances réelles.

La qualité d'un produit ne se résume pas à ce qu'il y a dans la boîte

La plupart des clients prennent la décision d'acheter ou non votre produit avant même de voir ce qu'il contient. La perception de la qualité commence avant que le client n'effectue son achat, sous la forme de la promotion, de l'emballage, de la présentation, du prix et de la réputation (les P du marketing et quelques autres éléments). Ce n'est pas un facteur individuel, mais la perception combinée de tous ces facteurs qui établit une attente de base sur la qualité du produit de votre entreprise. Les clients sont également influencés par leurs expériences précédentes avec vos produits (et ceux des autres) et par la réputation de la marque de votre entreprise en général.

Les services de qualité ont plus à voir avec l'environnement qu'avec les capacités

La qualité des services est un peu différente de celle des produits physiques et, souvent, les préférences stylistiques et les préjugés personnels jouent un rôle important dans l'établissement de la perception. La plupart des facteurs de qualité des produits s'appliquent également aux services : promotion, présentation, prix, réputation et expériences passées. En outre, les clients accordent souvent une grande importance à l'environnement dans lequel se déroule le service (est-il propre, bien éclairé, sent-il bon, etc.) et à la durée prévue de l'engagement du service (vais-je vivre cette expérience pendant quelques minutes ou quelques semaines ?) ) et la durée prévue de l'engagement du service (vais-je vivre cette expérience pendant quelques minutes ou quelques semaines ?). Paradoxalement, ces facteurs ont souvent peu à voir avec le savoir-faire, l'expérience ou la compétence de la personne qui fournit le service et ne sont donc pas de bons indicateurs de la qualité du service, mais ils ont souvent un impact important sur la décision d'achat qui est prise.

Les expériences de qualité sont synonymes de fidélité

Alors que les clients font une première évaluation de la qualité lorsqu'ils décident de faire affaire avec votre entreprise (ou non), ce qui est plus important, c'est l'impression durable que votre entreprise laisse à la suite de l'expérience holistique de faire affaire avec le client. La seule réserve à ce sujet est que tous les éléments de l'expérience ne seront pas mémorisés de la même manière. Les clients sont susceptibles de se souvenir des extrêmes, bons ou mauvais, et d'oublier la majorité des éléments de l'expérience qui ne font que "répondre aux attentes". Du point de vue d'une entreprise qui tente de fidéliser ses clients, il s'agit d'un point important - vous devez concentrer votre énergie pour éviter les situations négatives et mettre l'accent sur quelques points vraiment positifs. Pour tout ce qui se trouve au milieu, une expérience suffisante est... suffisante.

Éviter la dissidence

Dans le même ordre d'idées que la gestion des expériences extrêmes, les clients s'attendent à un niveau de qualité constant lorsqu'ils font affaire avec votre entreprise et ils remarquent rapidement ce qui ne correspond pas à leurs attentes. Par exemple, la qualité d'un produit doit être cohérente avec la perception de la marque et la qualité de la présentation et de l'emballage. Les clients qui ouvrent une boîte de haute qualité pour trouver un produit de qualité inférieure risquent d'être déçus. À l'inverse, un produit de qualité supérieure dans un emballage de qualité inférieure risque de créer la confusion. De même, les clients des services ne s'attendent pas à ce que les meilleurs techniciens travaillent dans un atelier désordonné ou à ce qu'un atelier de haute qualité fournisse un service de faible qualité. La leçon à en tirer est qu'il faut éviter de créer un décalage entre la qualité perçue et la qualité fournie, afin que vos clients aient les bonnes attentes et reçoivent ce qu'ils attendent.

La question de la qualité perçue par rapport à la performance devient de plus en plus importante dans les environnements commerciaux modernes où les clients ont un plus grand accès aux informations et aux opinions, non seulement de l'entreprise mais aussi d'autres clients. En tant que chefs d'entreprise, nous devons apprendre du comportement de nos clients et réaliser que les gens jugent un livre par sa couverture et utiliser cette leçon pour rendre l'expérience globale de l'engagement avec notre entreprise cohérente et conforme à la façon dont nous voulons être perçus.

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