クライアントです。 数十億円規模のグローバルなフィンテックカンパニー
目標にする。 プロセス、能力、ツールの整合性を高め、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、インシデントのサイクルタイムを短縮するための詳細な計画を策定します。
ソリューション KTは、「KT診断モデル」を用いて、既存事業を大きく4つのレンズで分析しました： 人、プロセス、技術、そして測定。 80,000件以上のチケットのプロセスマイニング、100件以上のインシデントの品質監査、重大インシデントのブリッジコールのシャドーイングとレビュー、マネージャーとプロセスオーナーへのインタビュー、プロセス効率、ワークフロー、ツールのアライメント評価など。
KTは、この診断で収集した情報をもとに、組織の強みと弱みに関する知見と、カスタマーエクスペリエンスの向上とビジネスのアライメントに必要な具体的なアクションを提示しました。
例えば、プロセスマイニングの結果、手戻りのループ、チケットの再割り当て、プロセス中の遅延が多発していることが判明した場合、チケットが適切に割り当てられ、全体のフローと状況がより一致するように、事前の質問と状況判断を改善するとともに、ボトルネックの監視を強化する必要があると認識しました。
を含む詳細な改善プログラムが作成されました：
- 顧客視点での価値の流れの再整備
- インシデントデータのビジュアルホワイトボード化により、より効果的なコミュニケーションを促進する。
- 構造化問題解決法の実現
- コーチングカルチャーを構築し、改善を推進・持続させる。
