ビジネステクノロジーを支えるITの役割

今日のビジネスオペレーションは、ますますテクノロジー主導型になっています。その結果、ビジネスの成功は、効果的なオペレーションを確保するために、テクノロジーに関する問題に対処し、その再発を防止できるかどうかにかかっていると言えるかもしれません。ビジネス・テクノロジーの側面からサポートすることは、ITにとって伝統的な役割ではないかもしれませんが、この役割を担うIT組織は、「ビジネス」と真に連携したユニークな立場にあります。ビジネス・テクノロジーのサポートにITが関与することのメリットは以下の通りです。

  • ITとビジネスのイニシアティブと活動の統合の改善
  • IT部門が業務をより深く理解することで、さらなるイノベーションのための提案ができるようになります。
  • ITとビジネスの関係改善
  • 収入源となるパートナーになることで、予算の制約が一部緩和されたこと
  • ビジネステクノロジーの問題解決の迅速化と再発率の低下

ビジネスに特化したテクノロジーのサポートは、インフラストラクチャやアプリケーションのサポートとほとんど変わりません。サービス管理プロセスは、関係するデバイスの種類に関係なく活用することができ、組織は真の意味でのエンタープライズサービス管理へと移行することができます。

次のようなサービスマネジメントのプロセスについて考えてみましょう。

  • ポートフォリオ管理:テクノロジーへの投資のポートフォリオを維持することは、IoTからロボティクス、オートメーションまであらゆるタイプのテクノロジーを含む必要があります。
  • 需要/キャパシティ管理:将来の需要を予測し、それに応じてキャパシティを管理する能力は、コンピュータ環境と同様に、ビジネステクノロジーにとっても重要です。
  • 情報セキュリティ管理:IoTデバイスやロボットなどの自動化システムを情報盗難やデータ漏洩から保護する必要性が多く語られています。この分野ではITのサポートが重要であり、すべてのセキュリティ運用の監視と脆弱性管理にビジネステクノロジーを組み込む必要があります。
  • イベント管理(モニタリング)、インシデント管理、問題管理:ITが繰り返し発生する問題を発見・防止する能力は、ビジネス・テクノロジーのダウンタイムやパフォーマンス低下を低減し、ビジネスに大きな利益をもたらしますので、この3つのプロセスが本ブログの核心となります。

はじめに

IT部門の既存の活動にビジネス・テクノロジーを加えることは、すでにプロセスが確立されているため、ITシステムをサポートする以上のことは必要ない。IT組織に必要なのは

  • ビジネステクノロジーに影響を与える問題を監視し、把握する能力
  • 繰り返される問題を認識し、相関させる仕組み
  • トラブルシューティングができること
  • 機器プロバイダーとの調査・解決調整能力

多くの場合、冗長化や仮想化技術の利用により、耐障害性の高いサポートシステムを構築することができます。 ロボットやIoTデバイスの管理は、インフラストラクチャ上で動作するアプリケーションに帰結し、それらがサポートするビジネスプロセスを成功させるためには、優れたパフォーマンスが必要です。そのため、バックエンドシステムには、問題を監視し、対応する能力が依然として必要です。

  • 容量と性能
  • インフラストラクチャーの可用性
  • Dev Ops/継続的リリース環境における新規リリースをサポートするための回復力

これに強力な監視プログラム、優れた事故管理、運用上の問題にタイムリーに対処する能力を組み合わせることで、成功率は高まります。

ビジネスオペレーションとの連携

ITが達成すべき主な能力は、ビジネスニーズとビジネスによる技術の適用を理解する能力です。その自動化を支援し、さらにそれを効果的・効率的にサポートすることです。ここで、Kepner-Tregoeの問題解決技術、分析、データ駆動型プロセス改善方法論が、ビジネスをサポートするためにITを支援することができるのです。

新しい技術が採用されると、次のような手順で行うことができます。

  • 技術をサポートするIoTセンサーと監視システムを特定し、設置し、機能の異常を感知できるように設定する。
  • 機能のベースライン化により、期待される動作の差異を特定できる。
  • 問題の始まりを示すデータの変動は、インシデントを防止する目的で、運用担当者に自動で警告を発するようにプログラムされている
  • 異常に対して根本的な原因分析を行い、問題の原因を排除する方法を模索する

これにより、ITが提供する必要のあるものの水準が上がっています。そのため、ITはこれまで以上に戦場に立たされ、イベント、インシデント、問題の管理プロセスに加え、人工知能や予測分析などの新しいテクノロジーが必要となります。これらの成果を達成するためには、提供できるデータと対応できるデータに基づいて、以下のような数多くの環境を利用し、統合し、調整する必要があります。

  • 一般的なインフラ監視ツール
  • IoTセンサー
  • イベント、インシデント、問題管理アプリケーション

これらすべては、データを収集し相関させ、それを意味あるものにする能力によって支えられています。システムはデータを収集し相関させることができますが、人間はデータにインテリジェンスを適用し、是正措置を決定し、同じ将来の問題への対応を自動化する能力が依然として必要なのです。Kepner-Tregoeのトレーニングとコンサルティングは、ビジネス部門とIT部門が一体となって、望ましい結果を達成するためのサポートプログラムを作成するために必要なトレーニングやプログラムを提供し、組織が次のレベルに進むためのお手伝いをします。

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Kepner-Tregoeについて

Kepner-Tregoe社は、60年以上にわたり、問題解決とサービス・エクセレンス・プロセスにおける業界のリーダーとして活躍してきました。KT社の専門家は、ツール、トレーニング、コンサルティングを通じて、企業のインシデントおよび問題管理のパフォーマンスレベルを向上させ、企業の最も重要な問題に対応できる効果的なサービスマネジメントチームを構築しています。

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