Gestion des incidents majeurs

Idéal pour les gestionnaires d'incidents et d'incidents majeurs, le personnel du service d'assistance, les analystes, les experts en la matière, les gestionnaires de la qualité, les gestionnaires de problèmes, les auditeurs, les techniciens, les ingénieurs et les autres personnes responsables du service et de l'assistance à la clientèle.

• Faciliter avec succès le processus de résolution des incidents en recueillant les données les plus pertinentes et en prenant des décisions tout en gérant les risques sous pression.
• Apprenez des compétences avancées en matière de gestion des incidents afin de gérer le processus de bout en bout de la restauration des services et des détails transmis à d'autres fonctions telles que la gestion des problèmes, la gestion des changements, etc.
• Gérer une communication et une documentation claires à l'aide d'une variété d'études de cas et d'incidents simulés afin d'appliquer les compétences de manière transparente dans votre organisation.

• Améliorer la cohérence et l'efficacité de votre approche de la gestion des incidents
• Réduire le stress et le temps passé en phase "analyse et diagnostic" pour les pannes majeures
• Améliorer la capacité à prioriser les activités de restauration et à impliquer les bonnes personnes.
• Reconnaître les actions qui sont justifiées par des faits avant de déployer des changements
• Augmenter le nombre de cas où la première activité de restauration est l'activité de restauration finale.
• utiliser un "langage de résolution de problèmes" commun, indépendant de la technologie
• Augmenter le nombre d'incidents pour le même effectif.
• Réduire le coût du service et le temps de restauration grâce à l'utilisation de contrastes visuels entre les étapes inutiles et les étapes validées.

• Diminution du temps moyen de restauration
• Variation réduite
• Augmentation du taux de première résolution
• Réduction du nombre d'escalades
• Des transferts améliorés réduisant le temps nécessaire pour se mettre à niveau.
• Réduction des points de contact
• Amélioration de la satisfaction des clients
• Une plus grande stabilité informatique et une meilleure disponibilité de la production
• Systèmes de gestion des connaissances améliorés

« Avons-nous posé les bonnes questions ? Avons-nous eu tendance à sauter à la conclusion avant d'analyser les données ? Lorsque le serveur est tombé en panne, nous avons eu des discussions animées, mais étions-nous d'accord sur le dysfonctionnement ? Nous devions nous améliorer et 12 mois plus tard, les chiffres sont là, montrant comment notre équipe a mis en œuvre le processus de résolution de problèmes. Nos progrès ont été constants, passant de +10%, +15%, +20% et +35%, pour finalement atteindre +90% après seulement six mois. »

- Superviseur du service d'assistance, Galileo

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