Les écosystèmes commerciaux sont complexes et lorsque des problèmes surviennent, ils dépassent souvent la sphère d'influence directe de votre entreprise. Dans ces situations, il est logique de tirer parti des connaissances, de l'expérience et des capacités des fournisseurs pour aider votre entreprise à élaborer un plan d'action correctif et préventif. Mais n'oubliez pas que, lorsqu'il s'agit de trouver une solution, la responsabilité finale vous incombe toujours.
Ce n'est pas parce que vous faites appel à un fournisseur pour analyser le problème, en déterminer la cause profonde et formuler une recommandation que votre entreprise est libérée de sa responsabilité de diligence raisonnable. Vous pouvez (et devez) espérer que vos partenaires fournisseurs agissent toujours dans le meilleur intérêt de votre entreprise, mais ce n'est souvent pas le cas.
- Les vendeurs envisagent un problème de leur point de vue, pas du vôtre.
Vous n'êtes probablement pas leur seul client, et ils peuvent donc avoir des intérêts et des priorités contradictoires.
Les fournisseurs recommandent des solutions qui sont les meilleures pour eux, mais pas nécessairement les meilleures pour vous.
Heureusement, vous pouvez trouver dans votre boîte à outils d'analyse des causes profondes un ensemble de compétences et de processus permettant de valider les recommandations des fournisseurs. Voici 8 activités que vous devriez effectuer avant d'accepter la recommandation d'un fournisseur et de la mettre en œuvre dans votre organisation.
- Vérifiez que le problème existe dans votre environnement - La plupart des fournisseurs prennent en charge plusieurs clients et plusieurs mises en œuvre de leurs produits. Lorsqu'un problème est identifié, le fournisseur travaille à l'élaboration d'une solution et la recommandera probablement à tous ses clients. Le problème se pose lorsque le problème sous-jacent était spécifique à l'environnement de mise en œuvre d'un autre client et n'existe pas dans votre environnement. Sans vérifier que le même problème est présent, la mise en œuvre de la solution peut potentiellement causer des problèmes supplémentaires et rendre le processus de dépannage plus difficile.
- Demandez des données pour prouver que le diagnostic et le dépannage étaient fiables et corrects. Les fournisseurs sont soumis à une pression intense (par le biais des accords de niveau de service, des contrats et des relations interpersonnelles) pour diagnostiquer les problèmes et fournir des solutions rapidement. Cela peut les conduire à s'appuyer sur de fausses hypothèses, des suppositions et des diagnostics incomplets. Quelques questions approfondies sur la confiance du fournisseur et ses techniques de dépannage peuvent améliorer votre confiance dans son diagnostic et ses recommandations.
- Examinez l'analyse des symptômes par rapport aux causes pour voir s'il existe une autre cause fondamentale sous-jacente (vraie ou connexe) dans votre environnement. Les fournisseurs n'ont pas toujours une vue d'ensemble de l'environnement opérationnel de votre entreprise, ce qui peut les empêcher de voir les problèmes connexes et d'identifier les situations cachées ou à causes multiples. En examinant l'analyse du fournisseur, vous pouvez être en mesure d'identifier les facteurs qu'il ne voit pas.
- Évaluez l'impact/le risque du problème (et des solutions recommandées) dans le contexte de vos opérations. Un fournisseur ne pourra jamais comprendre votre entreprise aussi bien que vous le faites en interne. Des risques et des impacts nuancés peuvent jouer un rôle important dans la détermination de l'efficacité d'une solution.
- Demandez-vous si vous avez des solutions de rechange en interne ou auprès d'un autre fournisseur. Dans la plupart des situations, les options sont multiples et certaines ne vous seront peut-être pas présentées, car le fournisseur est limité par les options qu'il peut recommander. Souvent, il existe d'autres moyens d'action qui peuvent être utilisés en interne ou avec l'aide d'un autre fournisseur pour résoudre le même problème.
- Effectuez votre propre analyse coûts/avantages. Ce n'est pas parce qu'une solution a été identifiée que vous devez la mettre en œuvre. Toute action a un coût, un impact, un risque et un coût d'opportunité (les choses que vous ne ferez pas si vous choisissez cette option) et lorsque vous combinez ces éléments, vous pouvez constater qu'il est parfois préférable de vivre avec le problème plutôt que de mettre en œuvre la solution proposée.
- Examinez la faisabilité de la mise en œuvre de la recommandation dans le contexte d'autres changements prévus - en recherchant les conflits techniques, les contraintes de capacité et les impacts de la gestion du changement. Ces éléments vous aideront à évaluer la faisabilité globale du changement en tenant compte des autres activités en cours dans le cadre de vos opérations et à prendre des décisions sur le calendrier et le plan de mise en œuvre.
- Déterminez si la recommandation est une action corrective ou une action préventive. Il est important de comprendre l'intention de la recommandation - résoudre une situation qui existe déjà, empêcher une situation de se produire à l'avenir, ou les deux.
L'application systématique de ces techniques d'analyse des causes profondes peut vous permettre d'exploiter les recommandations des fournisseurs en toute confiance - en sachant que vous avez fait preuve de diligence raisonnable et que vous prenez des décisions judicieuses pour soutenir l'avenir de votre entreprise.
