Un appel arrive au service d'assistance et l'incident est résolu instantanément. Est-ce toujours un signe de réussite ? La résolution au premier appel (également appelée "résolution au premier contact" ou "FCR") est depuis longtemps une mesure essentielle pour évaluer la santé d'un centre de services ou d'un centre d'appels. Il est généralement admis qu'un taux élevé de résolution au premier appel (FCR) est une bonne chose - plus il est élevé, mieux c'est !
Le taux de satisfaction de la clientèle a sans doute un impact plus important sur la satisfaction du client que tout autre indicateur de centre d'appels. De nombreuses études ont démontré qu'il existe une forte corrélation entre le taux de satisfaction des clients et la satisfaction des clients (c'est-à-dire que moins de retards, de rappels et de transferts = moins de plaintes des clients). Les agents de niveau 1 ont tendance à être moins bien payés que les agents de niveau 2 plus qualifiés.et et 3rd Les équipes de support de niveau supérieur, donc l'amélioration du FCR tend également à réduire les coûts opérationnels (c'est-à-dire moins d'escalades = moins de $).
Pour toutes ces raisons, il est important que les mesures de RTCE soient correctes. Cependant, il y a trois (3) raisons principales pour lesquelles vos données de RTCE pourraient vous donner une fausse idée de votre performance.
Motif #1 : De nombreuses organisations ne définissent pas clairement et ne documentent pas les critères de RTCE. Même une mesure de RTCE clairement définie peut toujours être calculée d'une manière qui n'a pas de sens pour l'organisation.
Avec une mesure aussi importante, on pourrait penser qu'il existe une définition claire de la façon de calculer le TFP. Cependant, vous serez surpris d'apprendre qu'il n'existe pas de norme industrielle pour le TFPC. Même les livres ITIL ne fournissent pas de définition définitive du TFR.
Les organisations définissent donc cet indicateur de performance clé (KPI) de différentes manières. Les diverses considérations relatives à la métrique du RCF comprennent :
- La RFC inclut-elle à la fois les incidents et les demandes de service ? Ou sont-ils calculés séparément ?
- Que se passe-t-il si le problème est résolu sans qu'il soit nécessaire de rappeler, mais qu'une escalade ou un transfert à un autre agent a été nécessaire ?
- Le calcul du RCF inclut-il l'"abandon d'appel" ? (c'est-à-dire que le client raccroche après avoir attendu trop longtemps avant de parler à un agent) ?
De nombreux autres facteurs peuvent être pris en compte avant de décider de la manière dont votre organisation mesure le RCF. Vous devez savoir ce que vous mesurez et pourquoi vous le mesurez. Comment pouvez-vous prendre de bonnes décisions de gestion si vous ne comprenez pas vraiment ce que vos données vous disent ?
Avant d'entrer dans les détails, définissons d'abord nos termes. La résolution au premier appel est le plus souvent décrite comme suit : "Le pourcentage d'appels entrants qui sont des incidents et qui peuvent être résolus au premier contact alors que le client est encore au téléphone sans qu'il soit nécessaire de transférer l'appel à quelqu'un d'autre (c'est-à-dire sans qu'il soit nécessaire de procéder à une escalade, à un transfert d'appel ou à un rappel)."
Raison #2 : Même si vous faites un bon travail en définissant clairement les critères FCR et en comprenant vos données, le FCR peut être une mesure KPI trompeuse. Le taux de résolution des problèmes est généralement élevé lorsqu'un Service Desk traite un grand nombre d'appels répétés pour des problèmes dont l'incident est reconnu et pour lesquels il existe une solution de contournement connue. Cependant, un taux de RTCE élevé pour cette raison peut être le symptôme d'une mauvaise gestion des ressources humaines. proactive Gestion des problèmes. Un taux de RFC élevé peut indiquer que la véritable "cause profonde" n'est pas suffisamment déterminée pour les problèmes récurrents et que les erreurs connues ne sont pas traitées de manière appropriée.
La valeur réelle d'un département informatique devrait être mesurée par sa capacité à éliminer les appels répétés en identifiant et en supprimant la cause première de l'environnement informatique (c'est-à-dire en remédiant aux erreurs connues). Un taux plus faible de FCR peut en fait être une indication que l'équipe de gestion des problèmes fait son travail avec succès, car seuls les nouveaux problèmes dont les causes sont inconnues sont signalés au Service Desk.
Motif #3 : Il est vrai qu'une gestion réactive efficace des problèmes améliorera votre taux de recouvrement des coûts. Mais ce n'est une bonne chose que si vous cherchez des solutions temporaires de type "pansement" à vos problèmes (c'est-à-dire des solutions de contournement). En travaillant de cette manière, le Service Desk reconnaît l'appel comme un nouvel incident répété, recherche la solution de contournement acceptée, puis applique la procédure appropriée pour le client - ce qui lui permet de marquer un point pour les mesures de FCR ! Cependant, le véritable objectif devrait être de trouver et de remédier à la cause profonde, éliminant ainsi la répétition des erreurs/incidents et tout appel futur s'y rapportant.
L'utilisation cohérente d'une analyse des causes profondes (RCA) efficace dans la gestion des problèmes a le potentiel de fournir une réelle valeur commerciale. L'élimination des petits problèmes ennuyeux qui provoquent des appels réguliers au Service Desk peut avoir un impact cumulatif important sur la productivité.
En résumé, le taux de résolution au premier appel peut être une mesure très trompeuse si vous ne comprenez pas ce qui se cache derrière les données. Les mesures de résolution au premier appel doivent être considérées de manière analytique. Un taux de résolution au premier appel élevé peut être le signe que votre organisation dispose d'excellents processus de gestion des incidents et/ou des problèmes avec un personnel informatique compétent et bien informé utilisant des outils avancés d'automatisation et de gestion des connaissances. Cependant, un taux de résolution élevé peut également indiquer que votre processus de gestion proactive des problèmes doit être amélioré. Inversement, un taux de résolution des problèmes faible doit également être examiné de plus près. Un faible pourcentage de RTCE n'est pas nécessairement un indicateur d'un Service Desk inefficace. Un FCR faible peut indiquer une bonne gestion proactive des problèmes.
La mesure la plus importante de la résolution au premier appel est la perception par le client du fait que son problème a été résolu ou non à la première tentative. L'une des meilleures façons de le savoir est de le leur demander directement par le biais d'une enquête automatisée par e-mail et/ou par téléphone. Ou mieux encore, faites un appel de courtoisie d'une personne réelle et écoutez ce que vos clients vous disent.
