Lorsque vous êtes confronté à une situation critique, telle qu'un rappel de produit, les enjeux pour votre entreprise sont élevés. La façon dont vous gérez le processus d'analyse des causes profondes est souvent le facteur déterminant pour que votre entreprise survive et prospère ou devienne une autre victime dans la guerre des affaires. Le dépannage d'un rappel peut être très complexe, mais l'identification de la "cause profonde réelle" est une étape essentielle pour formuler des actions correctives et préventives (CAPA) efficaces, nécessaires pour résoudre le problème sous-jacent, rassurer les autorités de réglementation et remettre vos produits sur le marché. La réussite d'une ACR ne se mesure pas seulement à la qualité de ce qui est identifié et au temps nécessaire, mais aussi à l'efficacité avec laquelle les ressources sont utilisées au cours du processus d'ACR.
L'enthousiasme peut être une ressource puissante, mais s'il n'est pas exploité, il peut rapidement conduire au chaos. Face à un rappel de produit, tout le monde dans votre organisation aura tendance à vouloir contribuer et à essayer d'"aider" à résoudre le problème. Les activités individuelles et collectives commenceront à se chevaucher, ce qui entraînera des efforts redondants et des conclusions potentiellement contradictoires. Les "murs virtuels" qui existent en raison de la culture et des structures organisationnelles peuvent empêcher les experts de collaborer entre eux et de partager librement les informations entre les fonctions. Lorsque cela se produit, la situation globale devient encore plus complexe et le processus d'analyse des causes profondes est ralenti. Aucune de ces situations n'est acceptable lorsque votre produit a fait l'objet d'un rappel, que vos clients sont mécontents et que les autorités réglementaires scrutent vos moindres faits et gestes.
Disposer d'un ensemble d'outils et de méthodes d'analyse des causes profondes, appliqués de manière cohérente dans l'ensemble de l'organisation, permet non seulement d'éviter le chaos, mais aussi d'améliorer le travail d'équipe grâce à un partage plus fluide de l'information ; de plus, les individus comprendront leur rôle dans la réalisation de l'objectif commun. Cela ne veut pas dire que vous n'avez qu'une seule méthode d'analyse des causes profondes qui est toujours utilisée - tout le monde sait qu'une taille unique ne convient pas à tous et qu'il peut être utile d'avoir une variété d'outils dans votre boîte à outils.
La clé du succès consiste à choisir le bon ensemble d'outils de RCA pour la boîte à outils de votre organisation et à s'assurer que vos employés savent comment les utiliser de manière efficace et cohérente. Des méthodes telles que les "5 pourquoi", l'analyse Ishikawa (en arête de poisson) et l'analyse de problèmes Kepner-Tregoe (KT) constituent un bon ensemble de méthodes initiales. Lorsqu'une situation critique (comme le rappel d'un produit) survient et que les couches de complexité commencent à se déployer, il est important que les employés aient été formés à ces méthodes à l'avance. L'équipe sera en mesure de gérer avec confiance la vue d'ensemble et de répartir les experts de l'équipe d'enquête pour appliquer des techniques plus sophistiquées là où elles auront le plus d'impact.
Au fur et à mesure que chaque personne (ou fonction) applique son point de vue unique et son ensemble d'activités au problème, ses découvertes et ses observations peuvent être intégrées dans la compréhension collective de la situation par l'organisation. Une compréhension plus complète de la situation permet alors d'identifier et de mettre en œuvre des CAPA avec plus de confiance et d'efficacité. En disposant d'un ensemble cohérent d'outils et de méthodes de RCA, l'organisation peut atteindre ce résultat plus rapidement et avec une utilisation plus efficace des ressources.
Les rappels de produits sont un moment critique pour les entreprises et peuvent avoir des répercussions durables sur la perception des clients et la rentabilité de l'entreprise. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des mesures que votre entreprise peut prendre dès maintenant (que vous soyez au milieu d'un rappel ou que vous souhaitiez simplement être mieux préparé), afin que votre équipe ait plus de chances de réussir. L'adoption et la formation de l'organisation à un ensemble cohérent d'outils d'ACR est l'une de ces étapes. Pour en savoir plus sur les outils d'ACR et d'autres techniques permettant d'économiser du temps et de l'argent grâce à l'élimination des rappels, lisez l'article "Gagner du temps et de l'argent grâce à la remédiation des rappels"ou visitez https://dev.kepner-tregoe.com/.
