Lorsque les clients entrent en contact avec votre entreprise - que ce soit dans le cadre du processus de vente, d'une demande de services, d'une livraison, d'une demande d'assistance ou d'un problème de facturation - l'expérience qu'ils vivent avec votre personnel aura un impact durable sur leur perception et leur désir de faire affaire avec votre entreprise à l'avenir. Dans la plupart des cas, les clients s'adressent à vous parce qu'ils ont un problème, une question ou un besoin sous-jacent qu'ils pensent que votre personnel peut résoudre. Votre personnel en contact avec la clientèle est le premier point de contact pour le problème d'un client et doit être préparé à le gérer efficacement.
C'est là que les compétences en matière de dépannage entrent en jeu. La plupart des situations d'engagement des clients présentent un certain degré d'ambiguïté, manquent d'informations essentielles, nécessitent une analyse et conduisent à une prise de décision - ce qui oblige votre personnel à remplir les blancs pour comprendre le véritable besoin et formuler une réponse efficace. Voici quelques exemples où les compétences de dépannage peuvent contribuer à améliorer la satisfaction de vos clients.
- Écoute empathique des observations des clients - Bien que cela ne semble pas être une compétence de dépannage, l'écoute empathique est essentielle à la fois pour recueillir des informations essentielles auprès du client et pour établir une crédibilité de base pour toute action ou recommandation qui suivra.
- Interpréter les indicateurs de symptômes d'un produit ou d'un processus - La plupart des engagements avec les clients sont liés à un produit ou à un processus commercial que votre entreprise connaît déjà. La plupart des produits et des processus produisent des données et des indicateurs contextuels qui peuvent aider votre personnel à comprendre ce qui se passe dans l'environnement et qui pourrait avoir un impact sur le client. Il est essentiel de comprendre quels indicateurs sont disponibles et comment les utiliser pour fournir une réponse éclairée.
- Identifier correctement le problème - Souvent, la "demande" formulée par les clients sera très différente de leur "besoin" sous-jacent. La première étape d'un dépannage efficace consiste à identifier le véritable problème à résoudre. Les techniques d'analyse des causes profondes sont un outil utile pour distinguer les causes des symptômes d'un problème.
- Évaluer l'impact et l'urgence de la question - Aux yeux du client, sa situation est le problème le plus urgent et le plus important auquel votre entreprise est confrontée. Votre personnel doit être capable de reconnaître le point de vue du client tout en appliquant une approche structurée pour évaluer l'urgence et l'impact du problème pour l'entreprise, ce qui lui permet d'initier un niveau de réponse approprié.
- Savoir quelles questions poser pour recueillir les informations nécessaires. Le dépannage ne consiste pas à avoir les bonnes réponses, mais à poser les bonnes questions et à savoir où trouver l'information. Cela implique d'avoir accès aux problèmes connus, aux FAQ et aux ressources de dépannage et de comprendre comment les utiliser efficacement.
- Prendre des mesures pour fournir des solutions et des recommandations ou de mettre le client en contact avec des experts si nécessaire. L'assistance à la clientèle est un processus et l'une des pires choses que votre personnel puisse faire est de mettre fin à la conversation sans s'assurer que le problème est clos ou confié à quelqu'un d'autre au sein de votre entreprise. Les compétences en matière de dépannage comprennent l'évaluation des différentes possibilités d'action et la sélection de la plus appropriée à la situation.
Il n'est pas toujours nécessaire que votre personnel résolve le problème du client, mais il doit s'assurer que le problème a été traité. Pour ce faire, il doit accepter son rôle de représentant de l'entreprise auprès du client, écouter avec empathie les préoccupations du client, recueillir les informations pertinentes, faire ce qu'il peut pour résoudre le problème, faire appel à d'autres personnes si nécessaire et s'assurer que le problème est suivi jusqu'à sa résolution. Les entreprises investissent souvent dans la formation pour améliorer leur expertise technique et thématique, mais pour le personnel en contact avec la clientèle, le développement d'un ensemble de compétences de base en matière de dépannage peut leur permettre d'avoir un impact important sur l'expérience et la satisfaction du client.
