Comment devenir un résolveur de problèmes efficace

Pompier ou solutionneur de problèmes ? La distinction se perd lorsque les coûts augmentent et que la pression pour agir est intense. Pensez à la dernière fois où vous avez dû faire face à une urgence. Vous avez peut-être été confronté à un tas d'obstacles sur votre chemin, notamment des personnes dont vous aviez besoin qui n'étaient pas coopératives ou disponibles, un manque de données de qualité et des parties prenantes qui n'étaient pas d'accord sur le problème en question et la marche à suivre. Essayer de trouver la cause profonde d'un problème pendant une crise est un défi. Mais que pourriez-vous faire pour devenir plus efficace dans la résolution des problèmes sur votre lieu de travail ?

Un collègue de Kepner-Tregoe et moi-même avons récemment visité une usine qui faisait face à un désastre potentiel. Le directeur de l'usine a déclaré qu'ils risquaient de perdre un quart d'année de production, ce qui représente des millions de dollars de revenus. L'impact sur la réputation de l'entreprise serait également désastreux. La pression était donc forte pour trouver la source du problème et le régler pour de bon.

Pour aller au fond des choses, un résolveur de problèmes doit poser les bonnes questions. Et en situation de crise, la collecte de ces données doit être rapide. Parfois, les bonnes réponses passent facilement inaperçues ou semblent insignifiantes, ou encore il faut lutter pour obtenir des réponses.

Nous avons commencé par poser une série de questions, ce qui, à ce stade de la catastrophe potentielle, semblait être un pas en arrière. Mais il est vite apparu que notre simple questionnement n'était pas si simple à résoudre. Soit les réponses n'avaient pas été entièrement rassemblées, soit les questions n'avaient jamais été posées (peut-être par peur ou par embarras), soit les réponses avaient été supposées mais jamais vérifiées.

La qualité de certains produits n'était pas conforme aux normes requises, ce qui les rendait invendables. Ce qui a été immédiatement intéressant, c'est que les données disponibles n'avaient pas été vérifiées. Plus précisément, lorsque nous avons demandé ce qui était différent sur la ligne 2 (celle où le produit défectueux était fabriqué), la réponse a été qu'elle était identique à la ligne 1.

Mais comment savoir quelles questions poser pour aller à la racine du problème ? Les experts en résolution de problèmes ne gardent pas leurs secrets de fabrication pour eux. En fait, plus d'un million de personnes dans le monde ont été formées aux techniques de résolution de problèmes et de dépannage analytique de Kepner-Tregoe. Les bonnes questions à poser ont déjà été développées et prouvées à maintes reprises. Mais c'est l'efficacité de leur utilisation qui fait la différence.

Sur quoi devez-vous donc vous concentrer pour devenir un résolveur de problèmes plus efficace ? Les lignes directrices suivantes peuvent vous aider :

1. Comprenez votre intention. Vous essayez de percer un mystère - chaque question que vous posez doit viser à découvrir les faits essentiels.

2. Comprenez vos hypothèses. Chaque question a ses limites et il est important de les comprendre dans différentes situations.

3. Concentrez vos questions. Rédigez la question de manière délibérée afin d'extraire le maximum d'informations possible ou de confirmer les faits. Certains mots que vous utilisez peuvent restreindre les informations que vous recevez. Sachez quand vous devez reposer la question d'une manière différente.

4. Soyez précis. Au lieu de "Parlez-moi du moment", améliorez la situation en demandant "Quelle était la date et l'heure exactes de la première occurrence ?".

5. Demandez à la bonne personne. Découvrez qui est le plus proche des réponses. Les témoins oculaires sont plus susceptibles de connaître le vrai scénario.

6. Utiliser la logique et la transparence. Gardez une approche logique du processus de questionnement et partagez-la visuellement avec les autres. Emmenez-les avec vous sur le chemin de la découverte.

7. Respectez les données. Traitez les réponses que vous recevez de manière professionnelle mais aussi relationnelle et n'oubliez pas de les vérifier.

Jusqu'à quel point devez-vous être rigoureux pour trouver les réponses ? Être méticuleux dans la recherche des bonnes réponses se fait en posant les bonnes questions. Mettre en place une solution avant d'être certain des faits peut conduire à un problème encore plus grand que celui que vous essayez de résoudre. Dans l'usine que nous avons visitée, les processus de production avaient été modifiés, les procédures de stockage et d'entreposage ajustées et même les méthodes de livraison changées - tout cela sans que la situation problématique ne s'améliore. Ce fut un exercice coûteux de "résolution de problèmes" sans aucune solution.

À l'usine, nous nous sommes obstinés et sommes allés sur la ligne pour l'examiner minutieusement. Il ne nous a pas fallu longtemps pour découvrir que l'affirmation selon laquelle "les deux lignes étaient identiques" était fausse. Notre client a résisté à l'arrêt de la ligne, mais lorsque nous avons pu jeter un coup d'œil à l'intérieur, nous avons découvert qu'une pièce cruciale avait été remplacée de manière incorrecte après un entretien de routine et que, depuis lors, la ligne produisait un mauvais produit.

Ce qui a résolu le mystère à l'usine ce jour-là, c'est une approche ciblée et méthodique : une série de questions anodines, posées avec une intention et un intérêt véritables, et une détermination acharnée à obtenir une réponse ! Il ne suffit pas de poser les bonnes questions, vous devez être prêt à extraire tous les faits, même lorsque les gens pensent que ce que vous demandez est sans importance. Lorsque les réponses ne sont pas facilement disponibles, vous devez faire preuve de créativité pour trouver des réponses et persister à les obtenir. Cela peut faire la différence entre perdre un quart d'année de production ou trouver la source d'un problème et le régler pour de bon.

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