Les boucles de coaching et le succès de votre organisation

De quoi apprenez-vous le plus ? Le succès ? L'échec ? En fait, ni l'un ni l'autre. Nous apprenons le plus de ce à quoi nous prêtons attention - difficile dans une vie professionnelle bien remplie. Pourtant, une microgestion de votre travail avec trop d'attention vous rendrait fou.

C'est ce qui explique la popularité persistante des coachs de dirigeants ; une personne qui vous prête attention et vous aide à mieux tirer parti des expériences et des défis auxquels vous êtes confronté. Un retour d'information efficace est un élément essentiel d'un bon coaching et est intrinsèque au comportement humain : nous apprenons en faisant et en examinant.

Les boucles de rétroaction efficaces sont à l'œuvre dans de nombreux domaines. Les applications alimentaires enregistrent ce que vous mangez et fournissent ensuite un retour d'information qui vous avertit que vous êtes sur le point de dépasser votre consommation de sel recommandée ou que vous n'avez pas assez ou trop mangé (comme si vous ne le saviez pas !). Votre voiture signale votre consommation de carburant ; relâchez un peu l'accélérateur et regardez la consommation diminuer.

Les bons leaders sont de bons coachs qui utilisent bien les boucles de rétroaction. Bien qu'il existe de nombreux modèles de coaching, tels que GRANDIR, CARBURANTet 3P. Cet article traite de la manière d'injecter le meilleur qualité dans le coaching.

Pertinence, timing, précision

Pertinence concerne l'utilité de l'information pour l'individu. Il est peu probable que les personnes très occupées soient en mesure d'assimiler beaucoup plus d'informations. Le coach doit donc réfléchir à ce qu'il a vu et entendu, puis déterminer quelle est la seule chose la plus utile pour son collègue à ce moment précis.

Voici un exemple. Je viens de voir un e-mail de Seth à un administrateur système du bureau de Delhi. "Salut Vikram ! Aurais-tu l'amabilité de m'envoyer les logs du ticket IM675855."

D'après mon expérience, j'ai vu qu'un manque de précision dans une demande entraîne l'envoi de mauvaises données. Je vais interrompre Seth rapidement : "Seth, connaissant Vikram, je crains qu'il ne vous envoie pas les journaux dont vous avez besoin, ce qui pourrait vous causer des retards. Que pouvons-nous faire pour rendre la demande plus précise ?"

Quelques instants plus tard, nous nous sommes mis d'accord sur un nouvel e-mail : "Salut Vikram, concernant l'IM675855, pouvez-vous vous assurer d'envoyer les fichiers .log pour le serveur DLC36442 pour la période du 8 février 2020, entre 0400 IST et 0623 IST. Merci beaucoup."

Timing cherche le bon moment pour donner un feedback, un moment qui maximise les chances d'attention et de concentration. Voici un exemple de ce qu'il ne faut pas faire : "Salut Helena, j'ai remarqué que plusieurs de tes réunions de la semaine dernière ont débordé. Y a-t-il un problème au sein de l'équipe, ou essayez-vous peut-être d'en faire trop en une seule réunion ?"

C'est un exemple de mauvais timing. Helena est passée à autre chose. Elle peut ou non avoir encore un problème avec ça. Même si c'est le cas, il peut être difficile de se rappeler exactement pourquoi ces réunions ont débordé. Nous savons tous que le retour d'information doit être opportun pour avoir une chance d'être pris en compte. Il est tellement plus facile d'utiliser le retour d'information s'il est très proche de l'activité.

Le timing est également lié à la fréquence. Serait-il suffisant pour Roger Federer de se faire rappeler la position de sa meilleure prise de revers une fois par an ? Bien sûr que non, c'est pourquoi il revoit chaque jeu, et parfois chaque coup, lors d'une séance d'entraînement.

Les meilleures boucles de rétroaction sont instantanées : lorsque vous relâchez l'accélérateur, l'ordinateur de votre voiture vous montre à quel point la consommation de carburant s'améliore.

Précision consiste à s'assurer qu'il y a suffisamment de détails sur le comportement que nous aimons ou que nous voudrions modifier.

"Bon travail Joe, je te suis très reconnaissante" est peut-être agréable à entendre, mais ce n'est pas un retour d'information, car il n'y a pas d'information utilisable. Qu'est-ce qui nous plaît dans la performance de Joe et que nous aimerions qu'il répète ? Il n'en a aucune idée !

Un exemple plus utile serait : "Helen, je suis vraiment heureux que vos notes de cas contiennent toujours le "dernier moment favorable", le moment où le client peut être certain que la fonction était encore normale. Cela aide vraiment à réduire les causes possibles."

Au travail, les boucles de rétroaction abondent, souvent basées sur des chiffres. Par exemple, le tableau de bord du centre de service à la clientèle affiche le taux d'abandon d'appel pour rappeler aux agents qu'ils doivent être rapides pour répondre au téléphone. Le bureau d'assistance technique indique le nombre de nouveaux cas et de cas clos pour la journée. Mais ces boucles de rétroaction présentent des difficultés : aucune n'est personnel ou aide l'individu à faire son travail.

Les bonnes boucles de coaching sont construites autour de l'immédiateté et de l'utilité pour l'individu. Elles fournissent des indications sur les progrès personnels dans le temps. Pour les construire, nous devons être conscients des facteurs qui mènent au succès (indicateurs avancés). Par exemple, dans un environnement d'assistance technique, la qualité du triage initial a une influence considérable sur des résultats tels que la résolution du problème au premier coup, la satisfaction du client, le coût de la résolution et le délai de résolution. Nous connaissons également les caractéristiques des comportements de triage efficaces. En voici deux :

  • Description de l'élément, du processus ou de la fonction présentant le défaut (objet) et le symptôme exact.
  • Écouter le client au sujet de l'effet sur son flux de travail et de l'impact probable au fil du temps.

Une fois que nous avons identifié les priorités comportementales, il est possible d'établir une routine quotidienne pour examiner la file d'attente des dossiers et voir ce qui se passe :

 

Cela semble être une tâche considérable. Mais si les managers et les chefs d'équipe ne sont pas coachés pour réussir, les organisations ratent la plus grande opportunité d'amélioration continue qui soit.

Critique constructive a besoin d'un second regard. Utilisons cette définition de la critique : "l'analyse et le jugement des mérites et des défauts d'une œuvre".

La pratique lamentable de la gestion par exception nous est tombée dessus dans les années 60, et elle est toujours d'actualité. Cela signifie que nous acceptons les performances jusqu'à ce qu'elles soient mauvaises, puis nous les critiquons. Cela ne tient pas compte d'un puissant facteur de motivation : le sentiment de s'améliorer. Cela signifie que le retour d'information doit toujours être déséquilibré : privilégier les mérites par rapport aux fautes. Pensez-y : comment vous sentez-vous sous le poids constant de commentaires négatifs ? La critique constructive est beaucoup plus utile lorsqu'elle privilégie les mérites : ce qui était bon, pourquoi c'était bon et lorsqu'elle aide à maintenir ce comportement.

Agir

En tant que leader, c'est dans l'orientation et l'accompagnement que votre temps est le plus précieux. La qualité de vos boucles de rétroaction est cruciale. Voici quelques éléments à essayer pour améliorer la pertinence, le timing et la précision de votre coaching :

  • Réservez une heure par jour pour réviser votre travail.
  • Faites des commentaires extrêmement positifs et spécifiques, par exemple un rapport positif/négatif de 5:1.
  • Demandez un retour sur la valeur de votre coaching. Vous ne pourrez que vous améliorer si vous le faites.

À propos de Kepner-Tregoe

Depuis plus de 60 ans, Kepner-Tregoe est le leader du secteur en matière de processus de résolution de problèmes et d'excellence du service. Les experts de KT ont aidé les entreprises à améliorer leur niveau de performance en matière de gestion des incidents et des problèmes grâce à des outils, des formations et des conseils, ce qui a permis de mettre en place des équipes de gestion des services très efficaces, prêtes à répondre aux problèmes les plus critiques de votre entreprise.

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