L'excellence du service ne consiste pas seulement à respecter les accords de niveau de service et les attentes minimales. L'excellence du service consiste à donner à l'organisation, à ses clients internes et externes, à ses partenaires commerciaux, à ses clients et à d'autres personnes les outils dont ils ont besoin pour aller de l'avant, et pas seulement les niveaux minimums de qualité et de performance à respecter.
Publié dans Architecture & Gouvernance, Shane Chagpar et Drew Crist de Kepner-Tregoe comment la planification de l'échec pourrait être précisément la chose à faire avant de lancer une grande initiative.