Tout devient trop complexe

La connaissance semble être quelque peu magique. Plus on en sait, plus on se sent en sécurité ?

La plupart des gens se sentent incertains face au manque de connaissances techniques du système ou du produit qu'ils soutiennent. Une formation technique plus poussée semble être la première mesure que la direction prend. Malheureusement, la formation technique n'est valable que pour un certain domaine et pour une courte période de temps. Est-il possible, désormais, de suivre la vitesse de la technologie ? La connaissance est-elle le seul moteur qui nous donne le pouvoir et la certitude ? Non, pas du tout, il faut plus pour devenir plus efficace. Les études réalisées par Kepner et Tregoe nous ont montré que les bonnes actions décisives sont toujours précédées d'une pensée claire. Mais c'est précisément cette pensée claire qui nous fait défaut alors qu'elle est tout aussi passionnante.

Cette connaissance "insaisissable

La "connaissance" semble être quelque peu magique. Normalement, on dit que "plus on en sait, plus on se sent en sécurité". Rien ne donne plus de satisfaction que d'avoir une connaissance du monde qui nous entoure. On est capable de mieux évaluer la situation, on sait comment réagir, on connaît la solution d'un problème ; cela a ses avantages. Bien sûr, le danger existe de fuir avec les connaissances ; on s'emballe, on pense connaître la réponse et au final, on passe complètement à côté de l'essentiel. Curieusement, cela enrichit quand même votre vie, car vous apprenez des erreurs que vous avez commises.

...Le savoir en soi n'est pas la clé de tous vos problèmes.

La connaissance vous donnerait-elle le vrai pouvoir ? Ou se pourrait-il que le savoir vous freine dans votre travail ?

J'ai découvert, au cours de mes activités de formateur, de coach et d'animateur dans le cadre des programmes Analytical Troubleshooting (ATS) et Problem Solving and Decision Making (PSDM), que la connaissance pouvait jouer contre vous si vous souhaitez aborder les problèmes (et les situations en général) de manière claire et cohérente. Apparemment, la connaissance en soi n'est pas la clé de tous vos problèmes.

Chez la plupart des participants à mes ateliers, pour la plupart des ingénieurs ayant une longue ancienneté dans leur entreprise, les connaissances étendues qu'ils ont acquises les empêchent de résoudre le problème. Ils sautent trop vite aux conclusions et pensent qu'ils connaissent déjà la réponse.

Ils ne posent que les questions qui correspondent à leur schéma de pensée actuel et, peut-être même pire, ils écoutent aussi de manière sélective ! Seules les choses qui correspondent à leur carte du monde seront enregistrées. Bien sûr, vous avez un sac à dos rempli de connaissances et d'expériences acquises au fil des ans, ce qui rend difficile d'envisager les situations nouvelles de manière totalement objective (à blanc), sans hypothèses ni idées préconçues. Et peut-être que ce n'est pas non plus la meilleure façon d'avancer, c'est même indésirable.

Campbell et Whitehead dans Pourquoi les bons dirigeants prennent de mauvaises décisionsL'auteur décrit ce comportement comme une reconnaissance des schémas et un marquage émotionnel. La reconnaissance des schémas signifie que lorsque nous sommes confrontés à une nouvelle situation, nous faisons des suppositions basées sur des expériences et des jugements antérieurs (en bref, nous sautons aux conclusions). Le marquage émotionnel est le processus par lequel des informations émotionnelles s'attachent aux pensées et aux expériences stockées dans nos mémoires. Nous sommes susceptibles d'être biaisés dans ce que nous devons faire par notre expérience, et non par l'analyse des faits.

Mais quand même... si l'on met tellement l'accent et la pression sur l'acquisition de connaissances et sur ce que nous appelons aux Pays-Bas "l'économie de la connaissance" (en investissant dans les écoles, les universités, etc.), que se passera-t-il si vous n'avez aucune connaissance ? Seriez-vous en mesure de fournir un meilleur service (à la clientèle) ? Seriez-vous plus ouvert à l'écoute de la voix du client ? Si vous manquez de connaissances sur une technologie particulière, la meilleure façon de procéder est de poser beaucoup de questions pour bien comprendre la situation.

Poser des questions, c'est comme peindre un tableau ; vous êtes plus sensible à l'environnement, plus réceptif à la découverte de nouvelles choses.

Parfois, il est bon de prendre du recul et de se poser la question suivante : "Est-ce que le fait de savoir toutes ces choses, ces morceaux, me rend vraiment heureux ?".

La plupart des choses que nous connaissons ont une connotation plutôt négative. Récemment, j'ai regardé un clip vidéo intéressant sur "la valeur de l'ignorance", dans lequel le présentateur prenait fermement position en faveur de l'ignorance (qui rend la vie plus précieuse). Ne pas savoir quand on sait est pratiquement impossible. Il est, bien entendu, impossible d'éteindre son cerveau. En tout cas, je n'ai pas encore trouvé l'interrupteur.

Une pensée claire pour un monde complexe

La leçon tirée de ce "non-savoir" est la suivante : chaque fois que vous faites face à une nouvelle situation, prenez un moment de réflexion et demandez-vous, encore et encore, quelles hypothèses j'ai faites, ces conclusions étaient-elles justes ? De quel point de vue ou angle ai-je examiné la situation ? Quelles autres perspectives pourraient exister ? Quels présupposés ont guidé mon comportement ? Quelle interprétation ou signification ai-je déjà donnée aux données présentées ? Dans quelle mesure les informations et les données présentées sont-elles la conclusion de quelqu'un d'autre ? C'est quelque chose que j'appellerais "activer le mode de pensée claire de votre cerveau".

Je pense que même sans connaissances techniques approfondies, il est possible d'évaluer et d'examiner les situations et de résoudre les problèmes. Il s'agit de faire la bonne communication et de rendre votre réflexion visible en la documentant. Posez des questions ouvertes de manière structurée et documentez ces réponses de manière standard. En procédant de la sorte, vous obtiendrez une image claire de la situation en question, les informations absurdes seront écartées et les informations importantes auront été filtrées et documentées.

Cette façon de travailler permet de résoudre les problèmes bien mieux que de nombreux essais et erreurs. La coopération des individus et des équipes bénéficiera également d'une approche systématique et structurée. Les connaissances existantes dans nos têtes ne doivent pas faire obstacle à l'acquisition de nouvelles connaissances. Ouvrez-vous, sortez des sentiers battus. La complexité deviendra une chose dont vous ne devez pas avoir peur. Elle deviendra encore plus intéressante et stimulante !

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