ITIL: nieuwe wereldwijde servicenorm?

Of gewoon weer een hype?

Naarmate de druk toeneemt om consistente, hoogwaardige service te leveren, maken steeds meer bedrijven gebruik van IT Infrastructure Library (ITIL) als een manier om hun serviceorganisaties te beheren.

ITIL beweert de meest algemeen aanvaarde benadering van IT-servicemanagement in de wereld te zijn. ITIL is hoger dan andere normen zoals Information Services Procurement Library (ISPL) en Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) omdat het een niet-merkgebonden, alomvattende en procesgestuurde benadering is.

ITIL wordt beheerd door het Office of Government Commerce (OGC) in het VK en begint Europa en de rest van de wereld te veroveren. De financiële sector was een vroege toepasser van de ITIL-servicenormen. ITIL biedt uitgebreide en consistente beste praktijken voor IT-servicemanagement die een kwaliteitsbenadering van het effectieve en efficiënte gebruik van informatiesystemen bevorderen.

ITIL heeft vier hoofddoelstellingen:

1. De klantgerichtheid van IT-organisaties vergroten
2. De kwaliteit van IT-diensten verhogen
3. Verlaging van de kosten van IT-diensten
4. Verbetering van het procesdenken binnen de IT-organisatie

ITIL tracht deze doelstellingen te bereiken door de invoering van een gemeenschappelijke taal voor dienstenbeheer en gestandaardiseerde processen.

Deze processen leggen niet uit "hoe" de IT-organisatie moet worden beheerd. Ze zijn bedoeld om beschrijvingen te geven van "wat" er moet zijn om systematisch IT-servicemanagement tot stand te brengen. De organisatie moet zelf het "hoe" uitwerken. Dit is waar ITIL verwijst naar "beste industriepraktijken", bijvoorbeeld door Kepner-Tregoe aan te bevelen voor Problem Management.

De ITIL-procesbenadering

ITIL bevordert de invoering van tien verschillende processen plus een servicedeskfunctie (zie illustratie II). Zij zijn gegroepeerd in de categorieën Service Support en Service Delivery.

Een van de belangrijkste aandachtsgebieden van ITIL is Incident en Problem Management in combinatie met de Service Desk functie. Dit zijn de kernprocessen van een technische ondersteuningsorganisatie.

Incident Management wordt gedefinieerd als het proces dat erop gericht is de dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen (niet de oorzaak te vinden). Problem Management daarentegen is gericht op het vinden van de oorzaak van een probleem en het voorkomen van herhaling van incidenten in verband met deze fouten.

Naast definities van veelgebruikte termen zoals "incident", "service request" en "escalatie", geeft ITIL beschrijvingen op hoog niveau van de kernprocessen die door een IT-organisatie moeten worden beheerd - zonder in te gaan op het "hoe". ITIL geeft ook voorbeelden van kritische succesfactoren (KSF) voor procesimplementatie en belangrijke prestatie-indicatoren (KPI) voor procesinputs en -outputs.

In Problem Management bijvoorbeeld definieert ITIL de belangrijkste stappen voor de twee subprocessen "Problem Control" en "Error Control", die beide onderling verbonden zijn, maar verschillende afzonderlijke outputs hebben - "Known Error" en "Request for Change" (zie illustratie III). De laatstgenoemde output vormt de input voor Change Management.

KPI's zijn maatstaven voor het meten van de effectiviteit en efficiëntie van een proces. In het geval van Problem Management zou dit de verhouding tussen reactieve en proactieve ondersteuning kunnen zijn.

ITIL implementeren

Er is niet één manier om ITIL in een IT-serviceorganisatie te implementeren. Dit is een gevolg van het feit dat ITIL certificering aanbiedt voor individuen, niet voor organisaties (zie illustratie I).

Er zijn drie fundamentele benaderingen voor de tenuitvoerlegging.

1. Single-process aanpak: Implementeer één proces tegelijk.
2. Multi-proces aanpak: Invoering van een beperkt aantal nauw met elkaar verbonden processen (bv. Incident Management, Problem Management en Service Desk functie).
3. Alle processen aanpak: Start volledige, parallelle implementatie van alle processen.

De praktijk heeft uitgewezen dat de derde optie, een volledige, parallelle implementatie, voor een organisatie overweldigend kan zijn. Elke substantiële verandering van het Problem Management-proces bijvoorbeeld vereist doorgaans een aanzienlijke gedragsverandering binnen de technische ondersteuningsorganisatie. Dit gebeurt niet van de ene dag op de andere.

Succesvol IT-servicemanagement kijkt verder dan de zuiver technische aspecten van de behandeling van klachten van klanten en serviceverzoeken, en houdt rekening met de menselijke factor. Op lange termijn zal niemand zijn gedrag veranderen tenzij het systeem van krachten die samen het gedrag sturen, deze verandering ondersteunt. Dit prestatiesysteem moet duidelijke doelstellingen formuleren, het juiste gedrag op het juiste moment uitlokken, positieve (en soms negatieve) gevolgen bieden en rekening houden met de informatie- en feedbackbehoeften van individuen.

Tijdens de ITIL-implementatie moet ook het "hoe" worden uitgewerkt. Met betrekking tot Incident en Problem Management, bijvoorbeeld, moet een effectief proces voor probleemoplossing, zoals Kepner-Tregoe ResolveSM, aanwezig zijn. Support-engineers moeten weten hoe ze dingen voor elkaar kunnen krijgen, met andere woorden, hoe ze problemen van klanten daadwerkelijk kunnen oplossen. Als dit niet aanwezig is, is ITIL slechts een manier om IT-diensten te structureren, en het mist echte "tanden".

ITIL: Hype of nieuwe standaard?

Eén ding is duidelijk: de vraag naar servicebeheer op basis van ITIL neemt dramatisch toe. De druk wordt gevoed door organisaties met veel IT-gebruikers. Deze organisaties hebben zich gerealiseerd dat het functioneren van hun IT-infrastructuur van groot belang is voor de ondersteuning van de informatiestroom binnen hun bedrijf.

Men zou kunnen aanvoeren dat ITIL geleerd heeft van de tekortkomingen van kwaliteitsmanagementnormen zoals ISO 9000. Door certificering beperkt te houden tot individuen, geeft ITIL organisaties de flexibiliteit om hun eigen implementatie te definiëren, gebaseerd op waar zij het grootste voordeel voor zichzelf zien. Daarom moet een ITIL-project, net als elk ander groot veranderingsinitiatief, beginnen met een duidelijke set van verbeterdoelen.

ITIL biedt een uitgebreide reeks beste praktijken en consistente definities van belangrijke IT-terminologie en processen in de hele sector. Naarmate meer grote organisaties ITIL invoeren, neemt de waarschijnlijkheid toe dat ITIL een blijvertje is en een echt wereldwijd kwaliteitsmerk wordt.

Eindnoten

Geary A. Rummler en Alan P. Brache, Verbetering van de prestaties(San Francisco: Jossey Bass, Inc. 1995). Absatzwirtschaft, Sondernummer 2000.

"De code van verandering kraken", (Harvard Business Review, mei-juni 2000).

Mike Freedman en Benjamin B. Tregoe, De kunst en de discipline van strategisch leiderschap(NY: McGraw-Hill, 2003)