Klant
Microsoft's Customer Service & Support (CSS) organisatie helpt en adviseert klanten om het meeste uit de producten en diensten van Microsoft te halen, over de hele wereld, en biedt ondersteuning in 41 talen en 191 landen. Met jaarlijks 8 miljard contacten met klanten via ondersteunde, virtuele en gemeenschappelijke forums, hebben de technische experts en klantenserviceprofessionals van CSS unieke inzichten in de manier waarop klanten producten, diensten en apparaten gebruiken, wat wordt vertaald in klantgerichte verbeteringen in het hele aanbod van Microsoft.
Toen CEO Satya Nadella in 2014 aan het roer kwam te staan bij Microsoft, stelde hij een "Growth Mindset"-strategie in, waarbij hij het belang benadrukte van een culturele obsessie met klanttevredenheid en een inzet voor levenslang leren. Sindsdien is de waarde van het bedrijf bijna verdrievoudigd en is CSS een samenwerking aangegaan met Kepner-Tregoe (KT) om klanten beter van dienst te zijn door KT-processen, de "gouden standaard", te verankeren in het oplossen van problemen. Beginnend met een combinatie van training en toepassingsgerichte coaching, integreert Microsoft de KT-methodologie in CSS-systemen en -metriek wereldwijd.
Het Project
Microsoft vroeg Kepner-Tregoe om te helpen bij het implementeren van KT's suite van rationele processen om hun engineers en voorstanders in staat te stellen problemen met succes te sorteren, te verduidelijken en te prioriteren, de hoofdoorzaak van klantproblemen nauwkeurig en snel te vinden, beslissingen te nemen over de beste volgende stappen en toekomstige zorgen van klanten te minimaliseren. KT bood een consistente en herhaalbare aanpak om CSS te helpen problemen van klanten effectiever en efficiënter op te lossen, in lijn met Satya's strategie om een klantgerichte cultuur te ontwikkelen.
Primaire doelstellingen
- Verminder DTS (dagen om op te lossen)
- Vermindering van de TMPI (minuten tijd per incident/netto-inspanning)
- Verbetering van de klantentevredenheid
- Verbetering van de teamsamenwerking
- De klant obsessie mentaliteit
- Ervaring van wereldklasse in het behandelen van zaken
Eerste resultaten
Om het effect van de KT-opleiding en het ondersteuningsproject voor CSS-klanten te meten, werden 12 weken vóór de workshops en 12 weken erna de belangrijkste meetpunten geregistreerd.
Resultaten van de totale verbeteringen gedurende het eerste jaar:
- De totale DTS daalde met gemiddeld ongeveer 1 dag per zaak
- De totale TMPI daalde met een gemiddelde van ongeveer 27 minuten per zaak
- De klantentevredenheid is verbeterd met 3,3%
Verder dan technische opleiding
Het KT-programma versterkt het streven van CSS om klanten ondersteuning van wereldklasse te bieden. Deelnemers aan de workshop waren afkomstig uit verschillende ondersteunende business units, zodat technici en managers ervaringen konden uitwisselen met collega's uit het hele bedrijf. De KT-training wordt ondersteund door coaching en certificering op de werkplek en door lokale managementsessies om het bewustzijn te vergroten en het nieuwe gedrag op de werkplek te versterken.
Naast het meten van de impact op de efficiëntie en het klantsentiment, houdt Microsoft ook de tevredenheid van de werknemers over het programma bij. De KT-workshops kregen een 92% goedkeuringscijfer van de ingenieurs en managers die de cursus volgden.
Onderhoudende en educatieve inhoud, zeer goede facilitator en trainer en een geweldige, diverse groep. We hebben intense, opiniërende discussies gehad, grote toegevoegde waarde voor mij.
De workshop was erg interactief, interactiever dan alle andere workshops/trainingen die ik heb gevolgd. Er werd veel in teamverband gewerkt, wat zeker een pluspunt is... je kreeg de kans om met mensen uit andere teams samen te werken.
Blijven focussen op de klant
Het wereldwijde CSS-programmateam zorgt voor verdere verbeteringen door casestudy's van Microsoft te delen met KT Champions om geavanceerde procestoepassingen te leren. Erkenningsprogramma's in de vorm van digitale badges, een Sharepoint-site en een nieuwsbrief waarin toepassingen van KT-processen worden belicht, bieden diverse mogelijkheden om KT-proceskennis en -inzichten te delen tussen bedrijfsonderdelen en locaties.
CSS is begonnen met het integreren van KT-templates in servicetools om de toepassing van de methodologie in de workflow te documenteren, waardoor betere documentatie, communicatie en overdracht mogelijk worden. Deze robuuste aanpak om de klantervaring te verbeteren door middel van opleiding, coaching, integratie en beloning van het gebruik van KT-methodes is binnen CSS volledig omarmd.
Aan het einde van het traject zullen meer dan 7.000 CSS-teamleden de KT-proceshulpmiddelen gebruiken om de oplostijd te minimaliseren, de klanttevredenheid te maximaliseren en de klantgerichtheid naar een nieuw niveau te tillen - wat allemaal resulteert in een betere supportervaring voor de klanten van Microsoft.
