システムによるサービス

シーメンスA&DカスタマーサポートがKEPNER-TREGOEの手法を応用して顧客満足度を向上させる

"The CS 1 Mission "を掲げてお客様に満足していただくこと

バイヤーズ・マーケットが現実のものとなりました。高度経済成長期の最大の課題は需要に追いつくことでしたが、現在の買い手は幅広い選択肢を持っています。また、インターネットの普及により、価格の透明性が非常に高くなっています。このような市場環境の中で、顧客満足は重要な課題となっています。お客様の満足度が高ければ高いほど、お客様が他の場所にビジネスを移す可能性は低くなります。実際、ますます多くのお客様が、プロバイダーの「顧客満足度の実績」に基づいて投資を選択するようになっています。顧客満足度は戦略的な競争優位性である。今日、「トータル・カスタマー・エクスペリエンス」(TCE)という言葉が多く使われています。シーメンスのオートメーション&ドライブ(A&D)サポート組織が、顧客満足を主な目標の一つとしているのは当然のことです。

成功の重要な要素としてのプロセス主導の問題解決

企業が提供するテクニカルサポートに対するお客様の満足度は、基本的に「ソリューションの品質」と「提供スピード」の2つに左右されます。

トラブルシューティングの主なプロセスステップ

もちろん、提供するソリューションが実際にお客様の問題を決定的に解決するものであることを最初から確認することが重要であり、理想的には最初の試みである。

このような状況では、問題解決におけるプロセスの有効性が重要な役割を果たします。というのも、サポート担当者は、顧客の状況に関する知識や情報を完全に把握しているわけではないからです。このため、技術に依存しない、つまりプロセス駆動型の問題管理システムが必要となる。

Kepner-Tregoe Resolve(ケプナー・トリゴー・リゾルブ)SMは、技術的な障害を分析するためのシステムで、サポート担当者がそれぞれの顧客の状況を構造的に処理することを可能にします。ResolveSMは、サポート担当者が問題の原因を特定し、その問題を体系的に解決するための分析手段を備えたツールボックスです。また、問題解決のための共通の「言語」を確立することで、問題の文書化をシステム化し、問題の引き継ぎやエスカレーションを簡素化することができます。

シーメンスA&Dの初期状況

シーメンス社のSIMATIC製品のテクニカルサポートは、豊富な経験を持つ確立された組織であり、顕著なサービス文化を背景としています。しかし、次のような点で改善の余地があることがわかった。

  • お客様にとっての理想的なアプローチを決定するための基礎となる、お客様の状況の体系的な評価
  • 問題の原因を正確に切り分けることで、問題の全体像を明らかにする記述
  • 標準化された構造化された手法による真の原因の究明
  • 不必要な検査をしないで済むような解決策の提案
  • 明確に設定された、完全で統一されたドキュメント

シーメンスA&D社では、顧客満足度の向上と、バックログケース(顧客のサービスリクエストから最終的な解決までの期間が4週間を超えるケース)の減少を中心に、適用された施策の成功を評価することが重要でした。

KTトラブルシューティングの実施

実装を支える5つの柱とは

トラブルシューティングのトレーニングとコーチング 展開を成功させるためには、現場の人間が適用される手法についての知識を持っていることが重要です。そこで、テクニカルサポートの社員にKTコーチのトレーニングを実施しました。現在、このコーチが現場でのトレーニングを行い、導入に積極的に関与し、監督している。特にコーチの役割は、現場でのスキームの持続性を確保するのに役立っています。

トリガーの定義 最大の利益/ROIをもたらす領域にメソッドを集中的に適用するために、トリガーが定義されました。トリガーは通常、「次のサポート階層へのエスカレーション」など、時間やイベントに関連するものです。このような場合、サポートプロセスは体系的な問題解決プロセスを含むように拡張されます。

経営陣やチームリーダーのミーティング 変革のためのイニシアチブ(特に行動の変化に焦点を当てたもの)は、経営陣の支援がなければ失敗する運命にあります。定期的に経営陣とチームリーダーのミーティングを行い、成果や問題点を話し合い、目標を設定して対策を練った。そのためには、説得したり、葛藤を乗り越えたりする必要があった。

お客様の満足度

プロセスインテグレーション。 トリガーの定義に加えて、KT法をワークフローやお客様からの問い合わせを処理するためのデータベースに統合しました。テンプレートを利用して、KT法に基づいて問題を文書化することができます。

フィードバックとコントロール 取り組みの成功を導くために、トリガーの遵守状況、アプリケーションの質と量が測定されました。また、ニュースレターや定期的なチームミーティングにより、プロジェクトの状況を経営陣と従業員に定期的にフィードバックしました。

結果

一般的には、KTが提供した分析的アプローチがシーメンスの従業員の頭の中に組み込まれ、顧客の状況が体系的に検討されるようになったと結論づけることができる。この変化は、顧客の認識にも反映されている。サービスの品質に関する顧客満足度は、展開の後半になるにつれて徐々に上昇し、最終的には過去最高となった(顧客満足度の図を参照)。また、問題解決に要する時間についても同様です。直接比較すると、KTアプローチを使用した場合の顧客満足度の平均値は、KTアプローチを使用しなかった場合よりも高くなっている。

サービスリクエスト

また、長期にわたる案件についてはどうでしょうか?バックログが大幅に減少したことで、お客様の危機的な状況とそれに伴う「緊急救援」活動が減少しました。

決定的な知見

達成された結果は、努力の賜物であり、トレーニングを受けたコーチの役割は特筆に値するものでした。彼らは、献身的に実施をサポートし、「変化のチャンピオン」として重要な役割を果たしました。この役割は、トレーニングや職場での積極的なコーチングにとどまらず、結果のモニタリングやプロジェクトのコミュニケーションにまで及んでいます。関係者全員が共通の目標に向かって努力することで、シーメンスの社員は、お客様に卓越したサポートを提供する能力を向上させました。

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