プロセス・ナレッジとコンテンツ・ナレッジ。どちらがより重要か?

激しいビジネス上の課題には、CEOから現場のオペレーターまで、全員の参加が必要です。しかし、多くのビジネスリーダーは、大きな課題を解決するためには、専門家集団を結成することが早道だと考えています。彼らは、コンテンツの知識があれば、あらゆるビジネス上の課題を解決し、激動の時代にどんな障害も乗り越えられると信じています。また、自分たちの社員は十分に優秀であり、必要なのは専門知識を「磨く」ことだけだと主張する人もいます。その結果、採用や技術研修に莫大なリソースが費やされることになります。しかし、このようなビジネスリーダーは、コンテンツの専門性が盲点となって、従業員が本当に必要としているものを意識的に認識できていないことに気付いていません。

組織は、社員にプロセスとコンテンツの両方の知識を身につけさせる必要があります。2本の手や2本の足のように、多くの活動を完遂するためには、両方が互いに支え合う必要があります。人は往々にして、コンテンツの知識がすべての問題を解決する鍵であると信じるあまり、プロセスの知識の重要性に気づかないことがあります。時には、従業員が非難されることもあります。社員の能力が足りない」「研修に戻される」「仕事に向いていない」「この国の人は質が悪い」などの声をよく耳にします。
CSI」などのテレビ番組では、専門家集団が事件現場に転がっている証拠品を見つけて集め、乾燥した血液や髪の毛、爪の下の皮膚組織などを削り取る様子を見ることができます。しかし、多くの場合、これらの証拠は、犯罪の犯人を有罪にするために必要な材料の一つに過ぎない。捜査官は、証拠がどのようにつながり、すべてを説明するのか、裁判所を納得させるために「理論」をまとめる必要があります。仮に、被害者が刺殺されたとする説であれば、凶器の指紋が犯人のものと一致し、被害者の体にあった傷が凶器のものと一致することを証拠で示さなければならない。証拠は "コンテンツ "であり、理論を構築することは "プロセス "です。この2つは切っても切れない関係にあります。

コンテンツvs.プロセス

コンテンツとプロセスは関連していますが、その性質は異なります。一方の習熟度を高めても、他方の習熟度を直接高めることはできず、その逆もまた然りである。内容的な知識とは、人が経験や暴露の後に知っている主題や規律のことです。特定の分野での経験や関与を増やすことはできますが、これらのコンテンツ知識を活用するためのアプローチが十分に洗練されていなければ、やはり望ましくない結果を招くことになります。コンテンツを知ることと、それを活用することは別のスキルです。
あるビジネス上の課題を解決するために招集された社員のグループを考えてみましょう。彼らは、必要とされるすべての専門分野のスペシャリストであり、それぞれがユニークな経験と知識を持っています。彼らは「よく定義された問題は半分しか解決されていない」ことを知っているかもしれませんが、専門知識を活用するためのプロセスがなければ、結果はほとんど期待できません。会議や試行錯誤、やり直しなどでリソースが無駄になることが多々ありますが、それは社員が解決を望んでいないからではなく、単に解決の方法を知らないからです。一般的に受け入れられている言葉や手順がないと、議論は実りあるものになりません。

"ノジュール "のケースを考える

世界中の顧客に表面メッキを提供している工場では、品質検査の際にブッシュ部品に「ノジュール」を発見しました。ブッシングは、すべてのバッチでめっきされる最大の部品でした。銀メッキの厚さは規格内であったが、表面には必要な平滑面ではなく、「ノジュール」と呼ばれる小さな塊状の欠陥があった。製造開始当初からブッシュ表面に大小のノジュールが見られ、主に治具の1列目と2列目に毎バッチ見られた。時には全ロットを手直ししなければならないこともあった。
すべての部品は同じ材料から作られており、大きさが違うだけだったので、誰もがこの結節の原因は、入荷した原材料の欠陥、つまりステインの混入ではないかと考えた。すべての材料のサンプルを採取したが、ステインの痕跡は見つからなかった。続いて、他の可能性のある原因を調査し、多くの人が非難した。「隣の工事現場からの汚染に違いない」。「振動で銀の粒子が簡単に落ちてしまったのではないか。「私たちは皆、手順通りに作業していたし、新しいこともしていない。「営業はどのような注文にサインすればいいのかわからず、売上目標を達成することしか考えていない」。

時間が経つにつれ、どの調査や告発も、根本的な原因やその後の解決策を示すものではなくなっていった。唯一の対策は、不良に対応することだけだった。欠陥のあるブッシュはすべて手直しに回され、メッキ工程は変わらず、不合格率は高いままだった。
1年後、市場からの需要が少ないため、ブッシングはそれほど大量には必要とされなくなった。ブッシュを必要としない小型の部品に需要が集中し、ブッシングなしで処理されるめっきバッチが増えていった。品質が向上すると、ある技術者がこう言った。"なぜ小さい部品にはノジュールが報告されないのか?"。確かに良い質問だった。チームはメッキの工程を調べ、プロセスマップを作成したが、参考になるものは見つからなかった。次の質問はこうだ。"ブッシュは他の部品と比べて何が特別なのか?"答えは明白で、「サイズが大きい」でした。そこで、"サイズが大きいことと欠陥との関係は?"という質問が出てきた。専門家によると、サイズが大きいことで、銀液中の微小な銀粒子が表面に残りやすくなっているのではないかとのこと。薄い銀の膜が徐々にできてくると、銀の粒子はゆっくりとノジュールに進化していく。これは、治具の1列目と2列目に最も多くのノジュールが見つかったことで説明がつくようだ。

シンプルなソリューション

解決策は、バッファータンクを備えた追加のフィルターで、小さな粒子が銀の槽に入らないようにすることでした。総コストは$US150以下でした。しかし、原因を突き止めて結節の問題を解決するのに1年もかかってしまった。この専門家たちは、問題解決に必要な知識をすべて持っていたのではないか?なぜ、これほど長い間、解決できなかったのか。
理由は簡単だ。彼らはこれらの部品を製造するのは初めてでした。彼らは、ノジュールの形成はこの材料に固有の要因であり、ブッシングは最も数量の多い部品であるため、不良品が出る可能性が高いことを受け入れていた。ブッシュにノジュールができるのはそのためだと説明するのは簡単だった。

では、何が悪かったのか?コンテンツの知識が足りなかったのでしょうか?そうではありません。この専門家集団が必要としていたのは、問題を克服するための思考と行動を結びつけるための方法だったのです。彼らが必要としていたのは、共通の言語で表現されたシンプルで感覚的なガイドラインや手順、つまりプロセスだったのです。彼らには、自分たちの考えを整理し、専門知識を活用するためのプロセスが欠けていたのである。整理されたプロセスがなければ、彼らは最初からあった明白で単純な事実をすべて無視してしまう。

この図では、インプットやデータが光、プロセスが虫眼鏡、アウトプットが光の焦点となっていると想像してください。プロセスは、インプットを集中させ、問題解決という共通の目標に向けて集中させるために使われます。プロセスは、個々の機能やタスクだけでなく、チームメンバーとの違いを埋めるのにも非常に有効です。これにより、チームメンバーは重複することなく責任を同時に果たすことができ、各メンバーが最大限の貢献をすることができます。また、新たなタスクや必要のないタスクを排除することで、チームの集中力を維持することができます。

トップパフォーマーの仕事術

トップパフォーマンスを発揮する社員は、必ずしも経験や知識、学力が高いわけではありません。トップパフォーマーは、自分が持っているインプットと不足しているインプットを把握しており、理由もなく早急に結論を出すことはありません。関連する事実データを収集し、プレッシャーの中でも論理的な思考ステップを踏むために、一連の体系的なプロセスに従って行動します。また、効果的な質問をすることに長けており、コンテンツの知識が増えれば増えるほど、それを効果的に使うことができるようになります。

クオリティ・インプット+クオリティ・プロセス=クオリティ・アウトプット

ここで重要なのは、必要なコンテンツの知識がなければ、プロセスは役に立たないということです。繰り返しになりますが、「よく定義された問題は半分しか解決されていない」というのは事実です。「よく定義された問題は半分しか解決されていない」というのは事実ですが、それでも専門知識に頼らざるを得ません。必要なコンテンツの知識がなければ、ビジネス上の課題を世界レベルのプロセスで解決しようとしても、組織的な道筋を辿っているだけで、行き止まりになってしまいます。犯罪捜査官は、自分の理論を裏付ける十分な確固たる証拠がなければ、法廷を納得させることができないのです

重要なポイント

専門知識だけでは十分ではありません。ビジネス上の課題を解決するためには、コンテンツとプロセスの両方が必要です。両者は同様に重要であり、問題解決のためにシームレスに連携します。あなたの考えは?

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