サービス・オペレーション・エクセレンスの構築と維持

10月 12, 2012
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Trina Crockettは1月19日にオンラインウェブキャストを開催し、ITインシデントおよび問題管理におけるサービス運用エクセレンスの構築と維持について説明します。完全にウェブベースで、しかも無料です。

サービス・オペレーション・エクセレンスの構築と維持

技術系サービス企業は、サービスの課題に対する主要な解決策として、ソフトウェアと技術トレーニングに自然に親和しているため、顧客の期待と実際のサービス能力とのギャップが広がっている状態です。しかし、製品のコモディティ化とインターネットの普及により、サービス業は顧客ロイヤリティを獲得しなければならないという圧力が高まっています。したがって、今日のサービス機能は、顧客の事件や問題に対する解決策を提供する方法において、効率的かつ効果的でなければなりません。

このプレゼンテーションでは、サービス機能を成功に導くための要因について検証します。本講演では、従来の「テクノロジーで解決」というパラダイムに疑問を投げかけ、より戦略的なプロセスおよび人材主導のアプローチが、一貫した高品質の問題解決を実現するためにいかに重要であるかを明らかにします。また、「顧客生涯価値(Customer-Lifetime-Value)」の創造という概念を中心に、サービスビジネスにおいて何が業績を左右するかを評価し、最も価値のあるサービス資産である人材を活用するための方法論とアプローチを紹介します。

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