2018

Microsoftの使命は、人々や企業がその潜在能力を最大限に発揮できるように支援することです。MicrosoftのCSSチームは、この使命を果たすために、ケプナー・トリゴーの問題解決と意思決定を、高品質で顧客中心の問題解決のためのコア・ツールとして組み込んでいます。MicrosoftのKTプログラム・リーダーは、世界中でケプナー・トリゴーのゴールド・スタンダードである問題解決プロセスを教え、指導し、Microsoftの顧客との日常的な関わり方や、顧客の問題や課題への対応に組み込んでいます。Bucharestでのパイロット・プログラムが成功した後、このプロジェクトはLisbonとBangaloreのチームにも拡大され、現在は世界中のCSS正社員全員に展開されています。

その結果、7,000人以上のCSSチームメンバーが、解決までの時間を短縮し、顧客満足度を最大化するために、KTプロセスを使用し、顧客志向の考え方を新たなレベルにまで高めています。KTプロセスを使用した予備的な結果では、解決までの時間と顧客満足度が改善され、ビジネス・ユニット、役割、サイトを超えたコラボレーションが促進されました。KTプロセスの導入により、解決までの時間が短縮され、顧客満足度も向上しました。

複雑な調査のための根本原因分析の改善

Celgeneは、世界中の患者さんの生活を向上させるために尽力しているグローバルなバイオ医薬品企業です。Arizona州PhoenixにあるCelgeneの製造施設は、ケプナー・トリゴーに依頼して、複雑な製造およびラボの分析で使用する新しい根本原因分析ツールを導入しました。パイロット・グループのメンバーが担当した調査では、分析の終了が早くなり、部門を超えた分析チームの利用が増え、定時終了率が向上しました。

KTプロセスを品質文化に完全に統合するため、KTプログラムを拡大しました。この統合プロジェクトでは、サイトの4分の1の社員にトレーニングを行い、施設の分析プロセスにKT状況把握とKT問題分析を全面的に採用しました。当初、KTプロセスを根本原因分析を改善するために導入しましたが、Celgeneは、多くのGMPプロセスや、資本プロジェクト、プロジェクト計画作成などの多様なニーズに応えるために、KTプロセスの使用範囲を拡大しました。

継続的改善の第一ツールとしてのKTプロセスの活用

Yanfeng Automotive Interiors（YFAI）は、自動車の内装システムと部品の設計、開発、製造におけるグローバルリーダーです。YFAIでは、問題解決や意思決定にKTプロセスが欠かせない継続的改善の主要ツールとなっています。同社の工場では、インテリア製品の組み立てを行っていますが、その多くは複雑なバリューチェーンを持っています。

YFAIではKTプロセスが完全に統合されているため、問題が発生した場合、チームは共有されたKTプロセスを使用して迅速に共同作業を行い、文書化し、複雑な問題を解決することができます。 YFAIのKTプロセスを用いた迅速で永続的な問題解決は、高い継続的な価値を持ちます。このプロセスは組織に完全に組み込まれており、トレーニング、コーチング、表彰、そして将来の製品発売時に使用するためのベスト・プラクティスへのソリューションの統合によってサポートされています。