Am Rande und unter Kontrolle

Bewältigung der Komplexität des technischen Supports

Die Mitarbeiter des technischen Supports waten routinemäßig durch die unbekannten Gewässer immer komplexerer und heterogenerer Anwendungen und Hardwareplattformen. Das Versprechen, das den Kunden gemacht wird, ist die Bequemlichkeit von was auch immer, wann auch immer und wo auch immer, aber es wird wenig darüber nachgedacht, wie wir dieses Versprechen unterstützen.

Der technische Support ertrinkt im dichten Netzverkehr, in einer Flut von konvergierenden Technologien, Daten und Medien, die um Systemressourcen konkurrieren, und in einer für jeden Kunden einzigartigen Konfigurationslandschaft. Da er am Ende der Wertschöpfungskette steht, hat der technische Support nur wenig Einfluss darauf, was verkauft wird und wie es gestaltet und implementiert wird.

Incident Management und Fehlerbehebung können zu einem Spiel mit Schuldzuweisungen, persönlichen Vermutungen oder Problemeskalationen durch verärgerte Kunden werden. Die Problemlösung wird zu einer Wahrscheinlichkeit - nicht zu einer Gewissheit.

Kunden, die zunehmend vernetzte, aber dennoch unterschiedliche Technologien nutzen, erwarten, dass ihr Geschäft trotz der Komplexität ihrer IT-Infrastruktur einheitlich unterstützt wird. Unternehmen, die sich der Realität der komplexen, vernetzten IT-Umgebungen ihrer Kunden nicht bewusst sind, sind gefährdet - ebenso wie Unternehmen, die glauben, diese Komplexität auslagern zu können.

Ein gemeinsames Thema, das bei unseren Kunden immer wieder auftaucht, ist die Tatsache, dass der technische Support am Rande der Belastbarkeit lebt. Können sie die Kontrolle behalten? Wir glauben ja.

In diesem Artikel werden die Schwächen der Supportfunktionen aus der Perspektive der unternehmenskritischen Supportfunktionen erörtert und ein skalierbarer Lösungsprozess vorgestellt, der auf jedes Produkt, jede Plattform und jede Technologie angewendet werden kann.

Bessere Unterstützung: Ansätze, die zu kurz greifen

Die gute Nachricht ist, dass Manager und Entscheidungsträger im Kundensupport inzwischen erkannt haben, dass die Welt des Supports immer komplexer wird. Die schlechte Nachricht ist, dass der Erfolg von Verbesserungsinitiativen sporadisch ist. Selbst in den besten Organisationen stagniert der Erfolg der Initiativen schnell und die Investitionsrendite bleibt hinter den ursprünglichen Versprechungen zurück.

Hier ist, was nicht gut funktioniert hat:

1. Verstärkung der technischen Ausbildung
2. Verlassen Sie sich auf skriptbasierte Unterstützung
3. Mehr Wissenstools einbauen
4. Verwendung von Leistungsdurchschnittswerten als Schlüsselmaßstab für den Erfolg

Ironischerweise folgen diese scheinbar "richtigen Schritte" einer logischen Abfolge, die Unternehmen in eine Endlosschleife von unwirksamen Reformen und neuen Initiativen treibt, die Ressourcen verschlingen und Kunden frustrieren.

1. Die technische Ausbildung ist von entscheidender Bedeutung für die effektive Verwaltung des Support-Prozesses. In der Regel entfallen 5-6% des Budgets des Support-Centers auf die Schulung, und die Mitarbeiter des Support-Centers verbringen im Durchschnitt etwa drei Arbeitswochen pro Jahr mit der Entwicklung ihrer Fähigkeiten. Die meisten Schulungen finden während der Orientierung der Mitarbeiter und der Einführung neuer Produkte statt. Selbst bei den besten Absichten scheitert die Schulung an der menschlichen Lernfähigkeit. Ein Supportmitarbeiter kann für zwei, drei oder vielleicht vier Produkte zertifiziert sein, aber diese Zertifizierung bringt keine Fachkenntnisse mit sich. Kein technisches Schulungshandbuch kann die Komplexität der Konfiguration und die Dynamik der einzigartigen IT-Infrastruktur eines Kunden simulieren, und der Analytiker muss improvisieren. Das Ergebnis ist ein inkonsistenter Support, der die Kundenzufriedenheit am stärksten beeinträchtigt.

Die Mitarbeiter des technischen Supports schwimmen geschickt in bekannten Gewässern, aber wenn sie mit Situationen konfrontiert werden, in denen ihnen Wissen und Erfahrung fehlen, gehen sie unter. Fragen Sie jeden Support-Analysten - das größte Berufsrisiko, dem Analysten heute ausgesetzt sind, ist die fast sichere Tatsache, dass das nächste Ticket nicht in ihr Fachgebiet fällt.

Kompetenzbasiertes Routing ist eher ein Notbehelf als eine dauerhafte Lösung für Zuweisungs- und Terminierungsprobleme. Die Routing-Regel ordnet Probleme zu einem Produkt in der Regel einem bestimmten Experten zu. Zur Erleichterung des Prozesses werden ACDs (Automatic Call Distributors) installiert. Dies führt oft zu Situationen, in denen "gute" Ressourcen verheizt werden, während "andere" Ressourcen nicht ausgelastet sind. Die Verwendung der Historie zur Einplanung der richtigen Produktspezialisten in Erwartung der nächsten geschäftskritischen Supportanfrage ist nicht effizient und effektiv. Trotz aller Bemühungen um Technologie und Systeme wird der Rückstau an Fällen nie abgebaut. Und wenn komplexe Probleme auftreten, scheitert die Weiterleitung.

2. Die produktbezogene Skripterstellung wird von der Geschäftsleitung eingesetzt, um den Leistungsdurchschnitt zu verbessern, und ist das Grundprinzip des Outsourcing-Modells. Um den Glauben des Managements an Skripte zu erschüttern, muss man sich nur einen skriptgesteuerten Versuch anhören, ein geschäftskritisches Ticket zu lösen.

Mitarbeiter an vorderster Front haben kein Problem damit, sich an das Drehbuch zu halten, oft sogar zu sehr. Bei einer bekannten oder routinemäßigen Situation funktioniert das Drehbuch. Sobald die Situation jedoch leicht vom Skript abweicht oder der Kunde ein komplexes Problem aufwirft, bricht das Skript zusammen. Der Kunde, der das Skript und die fehlerhafte Logik bemerkt, geht davon aus, dass das Problem außerhalb der Bandbreite des Analysten liegt, und stellt den Wahrheitsgehalt des Helpdesks in Frage. Das Vertrauen ist dahin.

Mit der zunehmenden Komplexität des Supports ist ein Skript an dem Tag, an dem es erstellt wird, veraltet, und sein Nutzen wird von da an immer geringer.

Eine Analyse der Gewährleistungskosten zeigt ebenfalls das Scheitern der Skripterstellung. Die Verwendung von Skripten zeigt eine nahezu perfekte Korrelation mit dem Volumen der versendeten Ersatzteile und der geplanten Serviceleistungen vor Ort. Anrufe werden auf Helpdesk-Ebene abgeschlossen, was dem Unternehmen hohe Kosten verursacht, und in vielen Fällen ist die Diagnose falsch.

3. Tools für das Wissensmanagement (KM) bieten eine Lösung, wenn Ausbildung und Wissensaustausch nicht funktionieren und die Kosten für den Service eskalieren. Das Management steht unter dem Druck, das menschliche Element zu minimieren und KM-Tools zu installieren. Auf die Servicetechnologie entfallen 6-7% der Budgets von Supportzentren, und fast 70% der Unternehmen führen jedes Jahr KM-Projekte durch. KM führt nur selten zu Quantensprüngen bei der Kundenzufriedenheit oder zu einer Verkürzung der durchschnittlichen Problemlösungszeit. Im Gegenteil: Mehr Technologie macht Fehler im Support sichtbar und beschleunigt sie.

Betrachten Sie ein typisches Szenario. Analyst A löst ein Problem und speichert die Lösung in der KM-Lösungsdatenbank. Analyst B stößt auf ein ähnliches Problem (vielleicht passend, vielleicht auch nicht), verwendet aber nicht die Lösung oder das Grundproblem von A, weil B seinen Weg als den richtigen Weg der Fehlerbehebung ansieht. Also fügt B eine Version der Lösung hinzu. Oder Analyst B glaubt, dass beide Probleme gleich sind, findet die Lösung von A und sendet denselben Patch, obwohl er nicht der richtige ist, und verursacht dadurch mehr Probleme für den Kunden.

KM-Tools, unabhängig von ihrer Komplexität, sind wahrscheinlich die am meisten missbrauchten Technologien in Support-Organisationen.

4. Mittelbasierte Leistungsmessungen verschleiern das Versagen von Skripten zur Verbesserung der Zufriedenheitswerte und von KM-Tools zur Schließung dieser Lücken. Ein Unternehmen kann eine recht gute MTTR (mittlere Zeit bis zur Lösung) ausweisen, aber unter dieser Statistik verbergen sich die extremen Tickets. Das sind die Probleme, die sich hinziehen, Energie und Ressourcen verschlingen und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen (extreme Werte, die in den durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswerten untergehen).

Die mittelwertorientierte Berichterstattung schafft einen Kreislauf, der die Einstellung "erst reparieren, dann Probleme lösen" belohnt. Sobald das Ticket geöffnet ist, wird kaum noch Wert auf die Bewertung und den Prozess gelegt - die Ziele sind die Erfüllung des SLA (Service Level Agreement) und die Verringerung des Schweregrads der Situation, anstatt die Fehlerbehebung abzuschließen. Die Fallprotokolle werden zu endlosen E-Mail-Threads mit Anfragen nach Protokolldateien, die zu unnötiger Leerlaufzeit führen, wenn nichts zur Lösung des Falles unternommen wird.

Der ITIL-Prozess für das Incident Management hat großes Potenzial, aber die Standardisierung des Incident Management-Prozesses auf der Grundlage eines unzusammenhängenden Prozesses für die Fehlerbehebung wird wahrscheinlich keine nachhaltigen Ergebnisse bringen. Die langfristige Lösung für Helpdesk- und technische Supportfunktionen ist ein definierter Prozess, der unabhängig von Technologie, Plattform, Sprache oder Geografie ist.

Bevor Sie diesen Prozess einführen, möchte ich Sie einladen, die Supportfunktion mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen.

Die Supportfunktion - Warum Kunden eskalieren

Untersuchungen des Kundenfeedbacks in verschiedenen Branchen und Regionen zeigen, dass die Kunden sieben Hauptprobleme mit dem Support haben.

Diese sind:

1. "Meine geschäftlichen Anforderungen werden nicht erfüllt." Wenn ein System, eine Software, ein Netzwerk oder eine Dienstleistung ausfällt, steht das Geschäft des Kunden still. Sie unterstützen nicht nur Ihr Produkt, sondern auch das Geschäft des Kunden. Unterstützen Sie Ihren Kunden, nicht Ihr Produkt.
2. "Die Qualität des Supports ist uneinheitlich." Ihre Kunden verlangen jedes Mal den gleichen hohen Standard. Liefern Sie konsequent.
3. "Ich weiß nicht, was Sie bei meinem Problem tun." Kunden werden unzufrieden, wenn sie nicht wissen, was vor sich geht, oder denken, dass Sie nicht wissen, wohin Sie gehen. Leiten Sie den Kunden.
4. "Mein Problem wird nicht gelöst". Die Kunden brauchen die richtige Lösung. Lösen Sie Probleme prägnant.
5. "Sie brauchen zu lange, um das Problem zu lösen." Die Kunden brauchen ihr Geschäft jetzt sofort zurück. Seien Sie schnell.
6. "Ich will eine dauerhafte Lösung, keine Notlösung". Die Kunden wollen, dass ihre Probleme dauerhaft behoben werden. Beweisen Sie es.
7. "Warum bekomme ich überhaupt Probleme?" Die Kunden möchten Probleme lieber vermeiden: Vorbeugen ist besser als heilen. Seien Sie der Kurve voraus.

Bei allen Initiativen im Rahmen der Kundenbetreuung müssen diese sieben Bereiche stets im Vordergrund stehen. Diese Kundenanliegen sind die Plattform, auf der der geschäftskritische Supportprozess aufgebaut ist.

Widerstand: Wir haben ein Verfahren, warum brauchen wir ein weiteres?

Die Behauptung, es gäbe bereits einen Fehlerbehebungsprozess, wird durch die Konsistenz des Supports überprüft. Stellen Sie die Zeit bis zur Lösung des Problems nach Produkt und Support-Mitarbeiter dar. Die Normalkurve macht die Schwankungen deutlich. Die Schwankungen zeigen, dass, wenn es tatsächlich einen Prozess gibt, dieser nicht befolgt wird.

Oft glauben Analysten nicht an den Prozess, den sie haben, und verwenden ihre eigene Art der Fehlerbehebung. Solche abtrünnigen Prozesse sind nicht nur unsichtbar, sondern brechen häufig zusammen, wenn etwas Ungewöhnliches geschieht.

Viele Unternehmen scheinen sich mit dem Mittelmaß abgefunden zu haben. Sie brauchen etwas grundlegend anderes, um die Kundenbetreuung als gewinnbringendes Element ihrer Geschäftsstrategie zu etablieren.

Eine branchenweite Umfrage zur Selbsteinschätzung der Leistung von Support-Centern zeigt, dass sich viele Unternehmen mit dem Mittelmaß abgefunden zu haben scheinen. Es besteht eindeutig Raum für und Bedarf an etwas grundlegend anderem, um den Kundensupport als gewinnbringendes Element ihrer Geschäftsstrategie zu etablieren.

Am Rande und unter Kontrolle: Der Prozess

Eine bessere Kenntnis und ein besseres Verständnis von Kundenproblemen und deren Lösung ist durch die Anwendung eines rationalen Prozessansatzes möglich. Dies geschieht durch den Erwerb von Fertigkeiten in strukturierten Fragetechniken, die Verbesserung der Fähigkeit, diese Fertigkeiten in Echtzeit anzuwenden, und den Aufbau von Kompetenz durch wiederholte Anwendung.

Diese strukturierte Befragung wird zum festen Bestandteil der Kundeninteraktion. Proficiency wird durch die Schaffung eines Leistungssystems erreicht, das den Einsatz rationaler Prozesse in jeder Supportfunktion fördert. Unabhängig von Plattform, Technologie und Supportsystem kann der rationale Prozessansatz skaliert werden, um die komplexesten Herausforderungen der Helpdesk- und Kundenbetreuungslandschaft zu bewältigen.

Der Prozess baut auf vorhandenem Wissen und vorherrschenden Praktiken auf, da er die persönliche und organisatorische Effektivität verbessert. Er unterstützt und integriert alle guten organisatorischen Lern-, System- und Kundenmanagementpraktiken, die bereits vorhanden sind.

Ein rationaler Prozessansatz zur Fehlerbehebung bei unternehmenskritischen Problemen beginnt mit einer Beurteilung, einer Bewertung der Situation des Kunden. Bei der Beurteilung werden Daten mit Hilfe von Logik zusammengetragen und das Problem definiert. Darauf folgt die Lösung, ein Prozess, bei dem mögliche Ursachen identifiziert, anhand der Problemspezifikation getestet und dann die wahrscheinlichste Ursache ausgewählt und getestet wird.

Angetrieben von der Dringlichkeit, eine schnellstmögliche Lösung zu finden und das Trouble Ticket abzuschließen, ist die Beurteilung oft das fehlende Element in einer typischen Supportumgebung. Doch eine richtig durchgeführte Beurteilung kann die Lösung beschleunigen, indem sie diese häufigen Fallstricke vermeidet:

• Übermäßige Verallgemeinerung - Die Informationsflut in umfangreichen Fallprotokollen und Datenmengen verdeckt die für die Wirksamkeit der nachfolgenden Maßnahmen erforderlichen Einzelheiten. Achten Sie auf eine Terminologie, die Absichten und Realität vernebelt. Annahme von Ursache-Wirkungs-Beziehungen - Der Drang, Ereignisse in gewünschten Beziehungen aneinander zu reihen, untergräbt die Effizienz und führt auf den falschen Weg. Achten Sie auf die weit verbreitete Tendenz, von einer Ursache zur anderen zu springen, und auf Aussagen wie "verursacht durch...", "aufgrund von...", "...verursacht.".
• Wirklichkeitsverwirrung - Da das Support-Personal rund um die Uhr mit Kunden von überall auf der Welt zusammenarbeitet, führen Wahrnehmungen zu Verwirrung. Achten Sie auf mehrere Versionen, die ein und dasselbe Ereignis definieren.
• Emotionen ergreifen die Rationalität - Starke Gefühle bei jedem Schritt der Fehlersuche beeinträchtigen die Interpretation der Daten. Achten Sie auf irrationale Aussagen, die mündlich und in Fallprotokoll-E-Mails gemacht werden, sowie auf schmollendes Schweigen.
• Überwältigendes Ausmaß des Chaos - Ein Problem wird zu groß, um von einer Person oder sogar einer Gruppe bearbeitet zu werden. Achten Sie auf die Anzahl der Teilnehmer und die Häufigkeit der Brücken zur technischen Unterstützung.

Die Beurteilung ist kein fertiges Produkt: Sie ist der Grundstein für eine wirksame Fehlerbehebung. Appraisal ist ein Dialog zwischen Kunden und Frontline- und Backline-Support. Es ist eine Zusammenarbeit, die den technischen Support von einer komplexen, oft undurchsichtigen Realität zu umsetzbaren Schritten führt. Wenn sie richtig gemacht wird, überwindet die Beurteilung die Verwirrung an der Kreuzung zwischen adaptiven Lösungen und effektiven Lösungen.

Eine wirksame Beurteilung hilft dem Supportpersonal, Probleme mit gezielten Fragen und Techniken zu lösen:

• "Was meinen Sie mit...?", "Was meinen Sie sonst noch mit...?" bricht die Verallgemeinerung auf und konkretisiert das Handeln.
• "Wie können wir so sicher sein, dass dies der Grund dafür ist?", "Welche Tests wurden durchgeführt, um dies zu beweisen?" vermeiden die Annahme von Ursache-Wirkungs-Beziehungen.
• Mit der Frage "Welche Beweise haben Sie...?" wird unterschieden zwischen dem, was tatsächlich geschieht, und dem, was geschehen sollte.
• Die Frage "Was stört Sie sonst noch...?" bestätigt das Gefühl der Überlastung und regt zum Nachdenken an.

In dem Bestreben, eine möglichst schnelle Lösung zu finden, ist es leicht, die Ursache zu suchen. Ein prozessorientierter Lösungsansatz kann die Fehlerbehebung beschleunigen, wenn Sie diese häufigen Fallstricke vermeiden:

• Dilemma zwischen Symptom und Ursache - Sich für das eine oder das andere zu entscheiden. Hüten Sie sich davor, versehentlich die Geschäftsleute der Kunden zu ignorieren.
• Schlechte oder unzureichende Definition des Problems - Zu viele irrelevante Daten oder sehr wenige Fakten. Achten Sie auf wiederholte und zweideutige Datenanfragen, vage Beschreibungen von Soll- und Ist-Leistungen und ständig wechselnde Fakten.
• Vorurteile setzen die Logik der Fehlerbehebung außer Kraft - Der Drang, die Annahmen, auf denen Vermutungen beruhen, zu beweisen, aber nicht zu prüfen. Achten Sie auf mögliche Ursachen, die auf schwachen, faktenlosen und unvernünftigen Annahmen beruhen.
• Abschluss vor der Bestätigung - Erlauben, dass die MTTR-Metrik den Abschluss bestimmt. Achten Sie darauf, ein Ticket zu schließen, ohne es dem Kunden vorher zu beweisen.

Wie werden Eskalationen durch rationale Prozesse gesteuert? Eskalationen treten in der Regel auf, wenn die Frontline mit ihrem Wissen und ihrer Erfahrung an ihre Grenzen stößt. Mit einem rationalen Prozessansatz gibt die Frontline ein Ticket ab, das genau so strukturiert ist, wie die Backline es strukturiert hätte. Dies reduziert die sich wiederholende Interaktion mit dem Kunden und vermeidet Leerlaufzeiten.

Kunden: Logik schafft Verständnis

Die Mitarbeiter ermitteln die Grundursache mit Hilfe dieser logisch aufgebauten Fragen und Techniken:

• Geben Sie das Problem in einem leicht verständlichen Objekt-/Abweichungsformat an
• Spezifizieren Sie das Problem, indem Sie vergleichbare Fakten zur Identifizierung, zum Ort, zur Zeit und zur Quantifizierung für das Objekt, bei dem das Problem auftritt, und für ähnliche, aber nicht betroffene Objekte zusammenstellen.
• Nutzen Sie Wissen und Erfahrung, um die Ursache in einer bekannten Umgebung zu finden. Verwenden Sie fortgeschrittene Techniken für unerforschte Gebiete.
• Prüfen Sie mögliche Ursachen, bevor Sie die Umgebung wiederherstellen.
• Bestätigen Sie die wahre Ursache durch Fakten, Beobachtung, Forschung und Experimente.
• Die Anwendung eines logikgesteuerten Beurteilungs- und Lösungsprozesses hat tiefgreifende Auswirkungen auf die Kundeninteraktion.

Wenn die Kunden erkennen, dass ihnen zugehört wird und der Analyst eine logische Reihe von Fragen stellt, werden Vertrauen und Zuversicht in den Analysten und das Unternehmen aufgebaut.

Jeder Mitarbeiter des Helpdesks, nicht nur der Produktspezialist, kann jederzeit einen Kundenanruf entgegennehmen und nach der gleichen Logik vorgehen, um deutliche Fortschritte in die richtige Richtung zu erzielen.

Prozess Anwendung: Wann, wo, wie viel

Der Fehlerbehebungsprozess kann in vollem Umfang oder in einem informellen Schnellreaktionsmodus durchgeführt werden.

Einsatzkritische Unterstützungssituationen, die sich hervorragend für umfassende Anwendungen eignen, können sein:

• Hohe Priorität - Hoher Schweregrad
• Wiedereröffnete Tickets
• Hochkomplexe Themen
• Ungewöhnlich und ohne erkennbare Lösung
• Kostspielig, da eine große Investition an Zeit und Ressourcen erforderlich ist

Je nach Branche und Produktreife fallen 5-10% der Tickets in diese Kategorie. Allerdings verbrauchen diese Tickets 30-50% der Unternehmensressourcen. Die umfassende Nutzung des Prozesses kann sich stark auf die Zufriedenheit, die Lösung, die Erneuerung und die Kostenmetriken auswirken.

Die überwiegende Mehrheit der Helpdesk-Situationen ist normal:

• Hohe Priorität, aber vertraut
• Sie benötigen eine sofortige Antwort
• Mit Wissen und Erfahrung leicht zu lösen

In der Regel fallen 15-50% der Fälle in diese Kategorie. Die Anwendung informeller Verfahren kann zu erheblichen Verbesserungen bei den Zufriedenheitswerten, der Konsistenz und der Glaubwürdigkeit führen.

Ergebnisse

Kepner-Tregoe bietet einen logischen Rahmen für die Fehlersuche. Durch Schulungen, die Integration von Geschäftsprozessen und die Verbesserung von Leistungssystemen hat der KT-Prozess in der Support-Umgebung von Sun Microsystems, Dell, Cisco, EM C und anderen Unternehmen hervorragende Ergebnisse erzielt. Repräsentative Kennzahlen umfassen:

• 40% Abbau des Rückstandes
• 58% Verringerung der durchschnittlichen Zeit bis zum Abschluss
• 41% Verbesserung der Erstbehebungsrate
• 25 % Verringerung der Eskalation von Fällen an die Produktentwicklungsgruppe
• Verkürzung der Wartezeiten für Kunden um 12.000 Tage pro Jahr
• 37% Verringerung der Zahl der Zwischenfälle/Versendungen
• $10 Mio. Verringerung der Kosten für die Überweisung von kritischen Kunden.

Stellen Sie sich vor, welche Verbesserungen die Kundenzufriedenheit mit sich bringt.

Bereit - Was muss sich ändern?

Es müssen mehrere philosophische und strukturelle Änderungen vorgenommen werden, um eine optimale Nutzung der Verfahren zu entwickeln.

Philosophisch gesehen brauchen wir einen Paradigmenwechsel: Der Helpdesk sollte nicht mehr den Anspruch erheben, ein Produkt oder eine Anwendung zu unterstützen. Beim Helpdesk geht es darum, das Geschäft des Kunden zu unterstützen. Es geht darum, Fehler präzise zu beheben, den Kunden durch den Prozess zu führen und dann zu beweisen, dass das Problem gelöst ist.

Um strukturelle Veränderungen zu erreichen, sollten Sie sich darauf konzentrieren, die wenigen kritischen Bereiche zu ermitteln und zu definieren, die verbessert werden müssen, und nicht alles, was denkbar ist. Ein möglicher Ansatz könnte darin bestehen, sich auf eskalierte Fälle zu konzentrieren, deren Lösung mehr Zeit in Anspruch nimmt, oder auf Fälle, die aufgrund ihres katastrophalen Schweregrads in der Regel schneller gelöst werden können, aber einen übermäßigen Aufwand seitens der Organisation erfordern. Legen Sie für diese Bereiche spezifische Maßnahmen und Kausalfaktoren fest und stellen Sie dann Ihren aktuellen Prozess dar. Investieren Sie Zeit und Ressourcen in die Beseitigung von weißen Flecken oder Lücken im Prozess, während Sie gleichzeitig die Schritte, die keinen oder nur geringen Wert haben, kontinuierlich entfernen. Wenn man sich auf die wenigen kritischen Schritte konzentriert, erzielt die Kundenbetreuungsfunktion schnelle Ergebnisse und beginnt, einen dauerhaften Wert zu schaffen.

Schlussfolgerung - Es ist eine Reise

Das Endspiel ist eine Reise durch drei Dimensionen:

Entwicklung von Fertigkeiten - Sicherstellen, dass die Mitglieder des Kundenserviceteams über die erforderlichen Fähigkeiten und die nötige Unterstützung verfügen, um erfolgreich zu sein.

Prozess-Integration - Sicherstellen, dass es eine klare Verbindung zwischen den erworbenen Fähigkeiten und den Geschäftsprozessen gibt.

Leistung Systemintegration - Sicherstellen, dass das Arbeitsumfeld (Erwartungen, Maßnahmen, Instrumente/Ressourcen, Konsequenzen und Feedback) der Anwendung der neuen Fähigkeiten und des Prozesses förderlich ist.

Ein rationaler Prozess, der unabhängig von einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Technologie ist, ermöglicht eine produkt-, plattform- und technologieübergreifende Kundenbetreuung. Er bietet einen soliden Rahmen für die Unterstützung des Kundengeschäfts, indem er die wachsende Komplexität und den ständigen Wandel der technischen Supportumgebung bewältigt.

 

Über Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe ist führend auf dem Gebiet der Problemlösung. Seit mehr als sechs Jahrzehnten hat Kepner-Tregoe Tausenden von Unternehmen weltweit geholfen, Millionen von Problemen durch eine effektivere Ursachenanalyse und Entscheidungsfindung zu lösen. Kepner-Tregoe arbeitet mit Unternehmen zusammen, um Kosten erheblich zu senken und die betriebliche Leistung zu verbessern durch
Problemlösungsschulung, Technologie und Beratungsdienste.