Bearbeitung von Beschwerden

Effektiver Kundenservice zur Verbesserung der Geschäftsergebnisse

Herausforderungen beim Kundensupport

Wie steht Ihr Unternehmen zu Kundenbeschwerden? Es ist unwahrscheinlich, dass viele Unternehmen Kundenbeschwerden begrüßen, aber wenn sie gut behandelt werden, können Kundenbeschwerden eine wichtige Informationsquelle sein, um Kosten zu kontrollieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dennoch scheinen viele Unternehmen die Ansicht zu vertreten, dass die Behandlung von Kundenbeschwerden ein Hindernis für die Aufrechterhaltung eines effizienten Betriebs darstellt. Ein Großteil der Managementanstrengungen, die auf den Kundenservice ausgerichtet sind, spiegelt diese Spannung wider. Oft liegt der Schwerpunkt darauf, Maßnahmen - egal welche - zu ergreifen, um die Aufmerksamkeit von Kunden und Presse zu verringern. Zu viel Zeit und Aufmerksamkeit des Managements für diesen Ansatz des Kundendienstes ist teuer und verschwenderisch.

Ressourceneffizienz und Kundenservice sind keine gegensätzlichen Kräfte. In der Tat kann die Anwendung systematischer Techniken zur Eskalation und Untersuchung von Kundenbeschwerden, zur Ergreifung geeigneter Eindämmungsmaßnahmen und zur Auswahl und Umsetzung von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen den meisten Unternehmen helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Kosten zu senken und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Systematische Datenerhebung
Welchen Wert hat Ihr Kundensupport für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden? Ein Maß für den Wert des Kundensupports ist die Anzahl (oder der Prozentsatz) der Kundenanliegen, die direkt beim ersten Anruf bearbeitet und abgeschlossen werden können. Ein weiteres Maß für ihren Wert könnte das Vertrauen sein, das sie den Kunden geben, dass die Probleme, die nicht während des ersten Anrufs gelöst werden, umgehend und effektiv behandelt werden. Ein drittes Maß für ihren Wert könnte die Menge an Informationen sein, die sie während des ersten Anrufs sammeln, die zur endgültigen Lösung des Problems beitragen und den Aufwand für die Mitarbeiter der zweiten und dritten Ebene zur Lösung des Problems minimieren.

Stellen Sie sich diese Fragen:

  • Wie viel Prozent der Kundenprobleme werden nicht während des ersten Anrufs gelöst?
  • Wie hoch sind die Ressourcenkosten für Ihr Unternehmen, um diese Probleme zu lösen?
  • Wie hoch sind die Kosten für die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen, basierend auf dem Zeitaufwand (oder der Anzahl der Iterationen), die zur Lösung dieser Probleme erforderlich sind?

KT hat ein proaktives Modell zur Maximierung des Werts entwickelt, den die Kundensupportfunktion sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden bieten kann. Im Mittelpunkt steht ein systematischer Ansatz für die Verwaltung der von den Kunden bereitgestellten Informationen, um sicherzustellen, dass Fragen richtig eskaliert und Probleme richtig identifiziert und umgehend gelöst werden, so dass die Kundenerwartungen mindestens erfüllt (oder besser noch übertroffen) werden.

Die Logik des Modells

Die meisten Problemlösungssysteme umfassen die folgenden Schritte:

  • Identifizierung des Problems - Der Kundendienst dokumentiert die gemeldete Beschwerde
  • Problem-Eskalation - Das Management legt die Priorität des Problems fest und bestimmt, ob eine Eindämmung erforderlich ist.
  • Problemeindämmung - Die Organisation reagiert, um das Ausmaß und die Auswirkungen des Problems zu begrenzen.
  • Ausgabe Untersuchung - Ein Team untersucht dann das Problem und dokumentiert seine Ergebnisse
  • Fix ausgewählt - Das Team wählt Korrektur- und Präventivmaßnahmen aus
  • Fall abgeschlossen - Das Management genehmigt dann die Gründlichkeit der Untersuchung
  • Fix implementiert - Ein Team setzt dann den Fix um
  • Fix Genehmigt - Das Management genehmigt dann die Wirksamkeit des Fix

 

Ein systematischer Prozess zur Erfassung der Informationen, die für die effektive Durchführung jedes dieser Schritte erforderlich sind, bildet den Kern unseres Modells zur Maximierung von Kundenzufriedenheit und Effizienz. Die Anwendung des "Prozessdenkens" hilft Organisationen dabei, Kundenbeschwerdesysteme mit den Abläufen zu verknüpfen und den Sprung vom Kundenservice zu Geschäftsergebnissen zu schaffen.

In Zusammenarbeit mit einem unserer Kunden haben wir einen systematischen Ansatz für die Dokumentation von Beschwerden entwickelt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ein Ticket sank von fast 10 auf unter 5 Minuten. Noch wichtiger ist, dass die Schwankungen in der Bearbeitungszeit eines Tickets drastisch zurückgingen, was dem Management eine bessere Vorhersehbarkeit und Kontrolle des Prozesses ermöglichte. Anhand von Erfahrungsberichten konnten auch die Mitarbeiter der zweiten Supportlinie eine Verbesserung der Qualität der Informationen feststellen, die sie erhielten und für ihre Arbeit benötigten.

In diesem Beitrag wird erörtert, wie Kundendienstmitarbeiter mithilfe eines strukturierten Ansatzes zur Informationserfassung die Prozesse zur Problemeskalation, Problemeindämmung und Problemuntersuchung in einem Unternehmen verbessern können.

Identifizierung von Problemen
Die Problemidentifizierung beginnt mit dem ersten Telefonanruf, der ersten E-Mail oder dem ersten Fax, das zu einer Beschwerde eingeht. Es kann vorkommen, dass Kunden zunächst Informationen liefern, die durch Annahmen oder voreilige und ungenaue Schlussfolgerungen über mögliche Ursachen verzerrt sind. Die Person, die den ersten Anruf bearbeitet, muss Daten sammeln, die ein solides Verständnis des vorliegenden Ereignisses und dessen Zusammenhang mit dem fraglichen Produkt oder der Dienstleistung ermöglichen. Es ist wahrscheinlich verfrüht, mit der Erforschung des Warum zu beginnen, daher sollten sich die ersten Fragen auf das Was, Wo, Wann und Ausmaß des Problems konzentrieren. Anhand dieser Fragen können wir feststellen, was wir über das Problem wissen und wie es zustande kommt, und nicht, was wir glauben, dass es das Problem sein könnte. Wenn die Antworten auf diese Fragen ausreichend sind, können sie uns bei der Eskalation des Problems und bei Entscheidungen zur Eindämmung helfen und den Ausgangspunkt für die Ermittlung der Ursache des Problems bilden. Die genaue Beschreibung des Problems ist für den Prozess entscheidend. "Das Gerät ist tot" oder "Das Gerät funktioniert nicht" trägt nicht viel zu unserer
Stand des Wissens.

Wenn Kundendienstmitarbeiter Informationen über Beschwerden sammeln:

  • Wie nützlich sind die Informationen, die sie liefern, um das Ausmaß und die Auswirkungen des Vorfalls zu verstehen?
  • Wie nützlich sind die Daten für die Verfolgung und Entwicklung von Vorfällen im Laufe der Zeit?
  • Wie nützlich sind die Daten für die Priorisierung von Vorfällen und die Festlegung geeigneter nächster Schritte?

Problemanalyse: Suche nach der Ursache von Abweichungen

Ein gut definiertes Problem ist ein halb gelöstes Problem. - John Dewey. Um die Nachverfolgung und die Erstellung von Trends zu erleichtern, sollten die Mitarbeiter des Kundensupports einen einheitlichen Rahmen verwenden, um Informationen über Kundenbeschwerden zu dokumentieren. Die Problemanalyse von Kepner-Tregoe bietet einen solchen Rahmen für die Klärung und Dokumentation von Nichtkonformitäten in präziser und prägnanter Form.

Beispiel einer Fallstudie
Diese Fallstudie ist ein Beispiel dafür, wie ein Unternehmen mit einem effektiven Protokoll für die Datenerfassung im Kundendienst in der Lage war, ein wichtiges Problem sofort zu erkennen.

Heute Morgen um 9:05 Uhr erhielt der Kundendienst den ersten Anruf bezüglich des Ausfalls eines unserer Blutdruckmessgeräte, des digitalen Blutdruckmessgeräts BP200. Die Beschwerden beziehen sich auf die Flüssigkristallanzeige, die die Ergebnisse der Blutdruckmessung anzeigt. Die Kunden berichten, dass sich die LCD-Anzeige bei der ersten Benutzung nicht einschaltet, egal was sie tun. Wir haben keine Anrufe zu unserem digitalen Blutdruckmessgerät BP300 oder dem Handgelenk-Blutdruckmessgerät BP1000 erhalten.

Im Laufe des Vormittags erhielten wir einige weitere Anrufe mit denselben Symptomen. Wir alarmierten die regionalen Helpdesks in Seattle, Sacramento, Des Moines und Montgomery, aber keiner von ihnen hatte
so etwas noch nicht gesehen.

Indem wir Informationen darüber sammelten, wo das Problem "geografisch" gesehen wurde, konnten wir das Muster erkennen, dass die meisten in Neuengland lebten. Bei drei Personen war dies nicht der Fall, aber auf die Frage nach dem Kaufort erfuhren wir, dass die drei "Außenseiter" ihre BP200 in Neuengland gekauft hatten, als sie im Urlaub waren.

Bis zum Ende des Vormittags hatten wir 47 Anrufe erhalten. Anhand dieser Informationen erstellten wir eine unserer Meinung nach gute erste Beschreibung des Ereignisses. Da die Leute eine gemeinsame Konvention zur Dokumentation dieser Anrufe verwendeten, konnten wir feststellen, dass es ein Muster gab und dass es sich wahrscheinlich nicht um einzelne Ereignisse handelte. Unter Verwendung des Problemanalyserahmens fasste das Team die Daten wie folgt zusammen Abbildung 1.

Problemeskalation und Prioritätensetzung
In jedem Unternehmen gibt es Beschwerden auf niedriger Ebene: Probleme, deren Ursache bereits bekannt ist; Probleme, für die bereits eine Lösung gefunden wurde; und Probleme, die einmalige, zufällige Ereignisse von geringer Schwere sind. Und dann gibt es die Beschwerden auf hohem Niveau, bei denen ein wichtiges Produkt in zunehmender Zahl einen schädlichen Fehler aufweist. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass der Kundendienst relevante Informationen sammelt und diese klar kommuniziert, damit die Geschäftsleitung das Problem angemessen eskalieren und die qualifiziertesten Experten zur Lösung des Problems bestimmen kann. Vielleicht ebenso wichtig ist es, dass wir feststellen, wen wir nicht einbeziehen müssen, damit die Mitarbeiter ihre Zeit und ihren Einsatz auf andere wichtige Themen verwenden können.

Wenn Menschen in Ihrem Unternehmen zusammenkommen, um zu entscheiden, wie eine Kundenbeschwerde behandelt werden soll:

  • Wie oft kommt es zu Meinungsverschiedenheiten über die geeigneten nächsten Schritte?
  • Wie lange dauert es, bis die geeigneten nächsten Schritte festgelegt sind?
  • Wie häufig werden die falschen Leute beschäftigt, die sie von anderen wichtigen Tätigkeiten ablenken?

Lagebeurteilung: Ein logischer Rahmen für die Identifizierung und Priorisierung von Problemen.

Dies ist besonders wichtig, wenn es um die Bearbeitung von Kundenbeschwerden geht, bei denen ein kurzfristiges Problem schwerwiegendere langfristige Probleme überschatten kann. Die effektive Priorisierung von Problemen und die sorgfältige Zuweisung knapper Ressourcen ist eines der wichtigsten Elemente einer gut funktionierenden Kundendienstorganisation. Die Situationsbeurteilung nach Kepner-Tregoe bietet einen logischen Rahmen für die Priorisierung von Problemen und die Planung des Engagements zur effektiven und effizienten Lösung dieser Probleme.

Beispiel einer Fallstudie
Die Qualitätsabteilung prüfte die vom Kundendienst zur Verfügung gestellten Informationen und erkannte, dass sie eine Untersuchung einleiten musste, um die Ursache für die nicht angezeigten BP200 LCDs zu ermitteln. Sie hatten an einem Tag 47 Anrufe zu diesem einen Modell erhalten. Der Erfolg dieses Modells ist entscheidend für unseren strategischen Plan, auf dem Markt der häuslichen Krankenpflege zu expandieren.

Sie beschlossen, nicht nur die Auswirkungen des Problems auf die Kunden und das Unternehmen zu minimieren, sondern auch um Empfehlungen zu bitten, wie die Folgen eingedämmt werden können. Das Untersuchungsteam sollte 24 Stunden Zeit haben. Wenn wir in dieser Zeit genügend Daten sammeln könnten, würden wir uns auf die Lösung des Problems konzentrieren. Wenn nicht, müssten wir Rückrufe, Umtauschaktionen, Gutscheine und Ähnliches in Betracht ziehen.

Unter Verwendung des Situationsbewertungsrahmens fasste Quality die Informationen zusammen und dokumentierte ihre Überlegungen, wie in Abbildung 2.

Problemeindämmung
Eine wirksame Eindämmung erfordert Zwischenmaßnahmen und Eventualmaßnahmen, um die Ausbreitung möglicher Probleme im Zusammenhang mit dem Problem zu begrenzen. In der Regel werden Eindämmungsmaßnahmen ergriffen, bevor man die Ursache vollständig verstanden hat. Es ist wichtig, das Problem genau zu dokumentieren, damit Sie erkennen können, was Sie nicht wissen, und überlegen können, ob das, was Sie wissen, ausreicht, um Maßnahmen zu ergreifen. Die vom Kundendienst gesammelten Daten sollten Sie bei Ihren Überlegungen zu möglichen Eingrenzungslösungen unterstützen.

Wenn Sie auf einen Großkunden reagieren, wählen Sie nicht nur eine einzelne Maßnahme, sondern eine Reihe von Aktionen. Ihre erste Reaktion, zweite Reaktion und dritte Reaktion sollten in eine Strategie eingebunden sein und durch bestimmte Trends oder Schwellenwerte in den Daten ausgelöst werden. Überlegen Sie, ob jede Eindämmungsmaßnahme umkehrbar ist, ob sie außer Kraft gesetzt werden kann und wie. Fügen sie sich nahtlos aneinander an oder erwecken sie den Eindruck, als würden Sie herumtrödeln und Dinge ausprobieren?

Die erste Reaktion der Mitarbeiter Ihres Unternehmens auf eine Kundenbeschwerde:

  • Wie zeitnah sind ihre Antworten?
  • Wie angemessen sind ihre Antworten?
  • Wie gut gelingt es ihnen, die Ausbreitung der Nichtkonformität und ihre Auswirkungen auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu begrenzen?

Analyse potenzieller Probleme: Vermeidung von handlungsimmanenten Risiken.

Die Analyse potenzieller Probleme hilft den Mitarbeitern bei der effizienten Ermittlung angemessener Reaktionen auf eine Kundenbeschwerde und möglicher Probleme oder Auswirkungen, die sich daraus ergeben könnten. Vorbeugende und bedingte Maßnahmen werden festgelegt, um Risiken zu minimieren, während fördernde und aktivierende Maßnahmen festgelegt werden, um den Nutzen zu erhöhen.

Beispiel einer Fallstudie
Das Team entschied, dass es keinen unmittelbaren Bedarf für einen Rückruf oder andere drastische Maßnahmen gab, da es keine Berichte oder Beweise für Verletzungen gab und die Zahl der Fälle noch gering war. Es wurde jedoch überlegt, wie man am besten mit Produkten umgeht, die bereits im Einsatz sind und bei denen Symptome auftreten könnten, und wie man mit den Bedenken der Kunden umgeht, die bereits Schwierigkeiten haben.

Das Team nutzte also die Logik der Analyse potenzieller Probleme, um Präventivmaßnahmen zu ergreifen, um die Wahrscheinlichkeit zu minimieren, dass Kunden fehlerhafte Einheiten erhalten, und plante Eventualmaßnahmen, um die Schwere des Problems zu minimieren, falls es doch eintritt, wie in Abbildung 3.

Ausgabe Untersuchung
Die Suche nach der wahren Ursache kostet die Ingenieure des technischen Supports und andere Fachleute in der Regel viel Zeit und Mühe. Wenn sie mit der Arbeit an dem Problem beginnen, liegt idealerweise eine solide Datengrundlage vor, an der sie sich orientieren können, wenn sie von der passiven Datenerfassung zur aktiven Informationssuche übergehen. Dazu kann es gehören, wichtige Kunden anzurufen und sie zu bitten, Produkte zu testen oder zu untersuchen, das Werk zu bitten, seine Produktionsaufzeichnungen oder QS-Protokolle zu überprüfen, oder Händler zu bitten, ihre Aufzeichnungen zu durchforsten. Stellen Sie sicher, dass Sie einen Plan haben, wie Sie die fehlenden Daten sammeln und wie Sie die Daten, an denen Sie arbeiten, auf dem neuesten Stand halten können.

Wenn Menschen in Ihrer Organisation Probleme untersuchen:

  • Wie viel Zeit wird mit der Nachbearbeitung von Informationen verbracht, die der Kundensupport hätte liefern können?
  • Wie viel Zeit wird für das Sammeln relevanter Daten und wie viel für die Dokumentation von Spekulationen aufgewendet?
  • Wie oft kommen sie zur wahren Ursache?

Problemanalyse: Suche nach der Ursache von Abweichungen.

Wenn etwas schief geht, stellt sich die Frage nach dem Warum? Die Problemanalyse bietet eine leistungsfähige Logik für das Verständnis der Grundursache von Leistungsabweichungen. Korrekturmaßnahmen, die den Geschäftswert steigern, beruhen auf einer effektiven, systematischen Logik zur Ursachenfindung.

Beispiel einer Fallstudie
Es gab eine Reihe von Hypothesen über die Ursache dieses Problems, von denen einige auf Tatsachen, andere auf Gerüchten beruhten. Einige Manager waren besonders daran interessiert, den neuen Lieferanten der LCDs zu untersuchen.

Das Team nutzte die während der Problemerkennung gesammelten Informationen, um die Suche nach zusätzlichen Informationen zu fokussieren und relevante Änderungen zu identifizieren. Anstatt nach globalen Änderungen zu suchen, erkannte das Team, dass die Ursache für die fehlende Anzeige des BP200-LCD-Displays nur die BP200-Geräte betrifft und erst am 21. März auftrat.

Mit diesem Ansatz identifizierten sie 1) das neue Batteriefachdesign und 2) den neuen Zellmontageprozess als relevante Änderungen, wie in Abbildung 4.

Das Team nutzte diese Informationen, um die Hypothese aufzustellen, dass die Mitarbeiter im Werk Northborough, das jetzt ein zellulares Herstellungsverfahren anwendet, bei dem jede Zelle alle Produkte gemeinsam nutzt, die Batterieausrichtung und den Batterietyp zwischen dem BP200 und dem BP1000 verwechseln. Wenn sie 3 AAA-Batterien in der Längsausrichtung verwenden, kommt das Gerät nicht mit dem Batteriefach in Kontakt und die LCDs leuchten nicht auf.

Das Team testete dann die ursprüngliche Hypothese und die von ihnen entwickelte Hypothese anhand der gesammelten Fakten, um zu beurteilen, wie gut die Hypothese all diese Fakten erklärte. Die ursprüngliche Hypothese über den neuen Anbieter konnte nicht alle Fakten erklären und wurde aus der Betrachtung ausgeschlossen.

Mitarbeiter, die das Batteriefach mit drei AAA-Batterien der Länge nach einbauten, erklärten den Sachverhalt am besten. Sie identifizierten auch Annahmen, die zur Erklärung der Ursache erforderlich sind, und zusätzliche Informationen, die zur Bestätigung der wahren Ursache benötigt werden, wie in Abbildung 5.

Um diese Schlussfolgerung zu überprüfen, erstellte das Team einen Plan, um die Rücksendungen zu kontrollieren und auch einige Stichproben in den Geschäften zu machen, um die Ausrichtung der Batterien und den Batterietyp zu untersuchen. Wenn die defekten Geräte AAA-Batterien anstelle von AA-Batterien haben, ist die Ursache bestätigt.

Durch diese einfachen Überprüfungen konnte der Hersteller die wahre Ursache der Kundenbeschwerde herausfinden. Die rigorose und rechtzeitige Anwendung der Problemanalyse auf die vorhandenen Daten verhinderte eine unnötige Anfechtung des neuen Lieferanten oder die Annahme anderer teurer alternativer Vorgehensweisen. Die Neugestaltung der Anordnung von Bauteilen im neuen zellularen Produktionsbereich und die Änderung von Prüfprotokollen verhinderten ein erneutes Auftreten des Problems und verbesserten sowohl die Produktivität als auch die Kundenzufriedenheit.

Schlussfolgerung
Wenn es hart auf hart kommt, machen die Harten wirklich gute Notizen. Jedes Mal, wenn Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, bietet sich die Gelegenheit, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und wertvolle Informationen zu sammeln. Der erste Kontakt bietet eine Gelegenheit, die bei späteren Kontakten möglicherweise nicht mehr gegeben ist, wenn der Kunde sich nicht an wichtige Details erinnern kann.

Wie gut nutzt Ihr Unternehmen die erste Interaktion des Kundensupports mit dem Verbraucher, um Informationen zu sammeln:

  • Probleme auf sinnvolle Weise verfolgen und entwickeln?
  • Probleme in angemessener Weise eskalieren?
  • Geeignete Eindämmungsmaßnahmen wählen?
  • Maximierung des Einsatzes von spezialisierten Ressourcen?
  • Die wahre Ursache für eskalierte Probleme finden?

Die Kepner-Tregoe-Prozesse bieten einen einfachen Rahmen für die Integration der von der Kundenbetreuungsfunktion gesammelten Bemühungen und Informationen in die Betriebsabläufe, so dass die Einhaltung der Kundenbetreuungsvorschriften Teil der Betriebsabläufe, die Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen und ein Katalysator für hervorragende Betriebsabläufe wird.

Über Kepner-Tregoe

Das 1958 gegründete Unternehmen Kepner-Tregoe, das auf bahnbrechenden Forschungsergebnissen darüber basiert, wie Menschen denken, Probleme lösen und Entscheidungen treffen, bietet eine einzigartige Kombination aus Schulungs- und Beratungsdienstleistungen zur Verbesserung von Qualität und Effektivität bei gleichzeitiger Senkung der Gesamtkosten. Die KT-Methode wird auf allen Ebenen der Kundenorganisationen eingesetzt: zur Umsetzung von Strategien, zur Erzielung kontinuierlicher Verbesserungen, zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Förderung einer effektiven Problemlösung im gesamten Unternehmen.

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