Herausforderung
Die Target Corporation wollte ihre Prozesse für das Management von High Severity Incidents verbessern. Die Herausforderungen waren vielschichtig.
IT & Kommunikation
Ein paar Worte über die IT- und Kommunikationsbranche
Die Informations- und Kommunikationstechnologie wirkt sich auf jede Branche und alle Menschen aus. Durch neue Netzwerke und Geräte, Fortschritte bei der künstlichen Intelligenz, neue Kommunikationsplattformen und eine massive Zunahme der Datenerfassung gestaltet sie die Zukunft – und das alles in einer Welt, in der rund um die Uhr und überall sofortiger Zugriff auf alles möglich ist.
Kepner-Tregoe bietet der IT- und Kommunikationsbranche eine einzigartige Kombination aus Trainings-, Coaching- und Beratungsdienstleistungen, die Unternehmen dabei helfen, Probleme an der Wurzel zu packen, den Service schnell wiederherzustellen, Major Incidents schneller zu lösen und systemische Probleme einschließlich der IT-Stabilität anzugehen. Unser systematischer, datengesteuerter Ansatz zur Problemlösung liefert messbare Ergebnisse für Kunden, die Qualität und Effektivität verbessern und gleichzeitig die Gesamtkosten senken wollen. Unsere Lösungen für das Incident und Problem Management erhöhen die Systemzuverlässigkeit und entwickeln starke individuelle und Teamfähigkeiten für ein hervorragendes IT Service Management.
Von unseren Anfängen mit dem Apollo-Programm der NASA bis hin zu den heutigen globalen High-Tech-Unternehmen helfen wir unseren Kunden immer wieder, geschäftskritische Probleme zu lösen, die Zeit zur Lösung drastisch zu verkürzen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Service wiederherzustellen. Unsere Projekte zur Leistungsverbesserung erzielen in der Regel einen ROI von mindestens 5:1 und eine Verringerung der MTTR um bis zu 80 %.
Wenn Sie mehr über Beratung und Training von Kepner-Tregoe im Bereich Informations- und Kommunikationstechnologie erfahren möchten, wenden Sie sich an Kepner-Tregoe.
Erfolgs-Stories
74%
Verkürzung der mittleren Wiederherstellungszeit (Mean-Time-to-Restore)
77%
Verringerung der Varianz
Ergebnisse
Es wurde ein Pilotprojekt durchgeführt. Über einen Zeitraum von vier Monaten arbeitete Kepner-Tregoe mit dem High Severity Incident Management-Team aus einem der großen IT-Bereiche zusammen.
Herausforderung
Die Deutsche Bank hat mehr als 84.000 Mitarbeiter, mehr als 2.700 Filialen in 70 Ländern und eine Bilanzsumme von fast 2 Billionen US-Dollar. Mit Teams von Problem Managern an mehreren Standorten weltweit bestand die Herausforderung darin, dass jede isolierte Gruppe von Problem Managern unterschiedliche Tools für die Ursachenanalyse und das Incident Management einsetzte, um Störungen bei Kunden auf lokaler Ebene zu beheben – aber es gelang ihnen nicht, die Anzahl der Incidents oder die für ihre Behebung erforderliche Zeit zu reduzieren.
50%
Verringerung der Anzahl von Incidents mit Kundenkontakt
20%
Rückgang im zweiten Jahr
Ergebnisse
Es stellte sich heraus, dass Training in den Kepner-Tregoe-Prozessen die schwierigsten Herausforderungen im Problem Management in einer globalen IT-Umgebung löste. Lesen Sie die vollständige Erfolgs-Story der Deutschen Bank und einer weiteren, ebenfalls globalen Bank.
Einblicke
Ein gutes Incident Management bietet die Möglichkeit zu kontinuierlicher Verbesserung und größerer IT-Stabilität. Schlechtes Incident Management hingegen kann die Produktivität, den Ruf und die finanzielle Leistungsfähigkeit eines Unternehmens nachhaltig schädigen.
Shift-left ist ein Konzept, das in den späten 90er Jahren mit dem Ziel entstanden ist, Softwarefehler frühzeitig zu erkennen und zu beheben, bevor hohe Kosten entstehen. Wenn die Mitarbeiter an der Schnittstelle zum Kunden in die Lage versetzt werden, Probleme proaktiv zu lösen, kann dies zu zahlreichen Produktverbesserungen und drastischen Kostensenkungen führen. In einigen Fällen haben wir eine 100-fache Reduzierung festgestellt.
Da Systeme immer komplexer werden – insbesondere mit der Einführung der Cloud –, wird es immer wieder zu Ausfällen kommen. Viele davon können jedoch vermieden und andere schnell behoben werden, wenn die richtigen Mitarbeiter an den richtigen Stellen eingesetzt werden und bewährte Verfahren und Prozesse eingehalten werden.
IT-Systeme können zwar problemlos Daten sammeln und korrelieren, aber IT-Fachleute haben eine große Chance, angewandte Intelligenz hinzuzufügen, um Korrekturmaßnahmen zu bestimmen und dann die Reaktionen auf ähnliche zukünftige Probleme zu automatisieren.
Referenzen
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