Aktives Management des End-to-End-Prozesses der Servicewiederherstellung, von der ersten Sichtung/Bewertung über die Fehlerbehebung bis hin zur Auswahl geeigneter Gegenmaßnahmen und der Kommunikation mit den Beteiligten.
Wenn es darauf ankommt, einen Service schnell wiederherzustellen, müssen die KT-Problemlösungstechniken ein Gleichgewicht herstellen zwischen dem Drang zum schnellen Handeln und der Notwendigkeit, die richtigen Daten zu sammeln.
Management großer Incident Teams (z. B. bei einem Bridge Call) durch einen strukturierten Ansatz und gezielte Moderation und Kommunikation.
Visualisieren Sie wichtige Daten mithilfe fortgeschrittener Dashboarding-Techniken, um Risiken zu managen und alle wichtigen Stakeholder auf dem Laufenden zu halten.
Erfolgreiche Moderation des Incident Management-Prozesses unter Druck, durch Sammeln der wichtigsten Daten und Treffen von Entscheidungen bei gleichzeitigem Risikomanagement.
Anwendung fortgeschrittener Fähigkeiten im Incident Management, um den gesamten Prozess der Wiederherstellung des Service zu managen.
Durch dynamisches Lernen, das Fallstudien und reale Situationen einbezieht, nutzen Sie das Wissen in Ihrem Unternehmen, um schnell von der Theorie zur Anwendung zu gelangen.
Die Vorfälle wurden immer komplexer, was die Wahrscheinlichkeit und das Risiko von größeren Ausfällen erhöhte. Das geografisch verstreute Team von Fachexperten (SMEs) erforderte ein hohes Maß an Koordination während der Bearbeitung von Vorfällen
Verkürzung der mittleren Wiederherstellungszeit (Mean-Time-to-Restore)
Verringerung der Varianz
Nach vier Monaten hatte sich die mittlere Zeit bis zur Wiederherstellung (MTTR – Mean-Time-to-Restore) um 74% drastisch verringert. Gleichzeitig ging die Varianz bei der Dauer der Behebung eines Incidents ebenfalls deutlich herunter (77%).
Monatsprojekt
Im Rahmen der Implementierung der Kepner-Tregoe-Methodik legte der Kunde KPI-Ziele fest. Für das Incident Management führte er eine Baseline seiner MTTR (Mean-Time-To-Resolve) für seine geschäftskritischen Anwendungen durch und setzte sich dann eine Verbesserung um 15% zum Ziel. Für die MTTF (Mean-Time-To-Failure) war das Ziel eine Verbesserung um 8%.
Verbesserung der MTTF
Verbesserung der MTTR
Die Kepner-Tregoe-Implementierung wurde für einen Zeitraum von 12 Monaten gestartet, der im April begann und im darauf folgenden März endete. Nach neun Monaten hatte sich die MTTR auf 64% verbessert, mehr als das Vierfache des Jahresziels. Am Ende desselben Neunmonatszeitraums erreichte die MTTF 27% und übertraf damit das Jahresziel um das Dreifache.
Mal das Jahresziel
Das globale IT-Team eines Öl- und Gasunternehmens hatte mit erheblichen Ticket-Neuzuweisungen (Eskalationen) zu kämpfen, die sich direkt auf die Ticketalterung auswirkten. Ein großes Problem war die mangelnde Konsistenz der Informationen in Incident-Tickets und Problem-Tickets.
Erhöhung der Zahl der innerhalb von zehn Tagen abgeschlossenen Vorfälle
Verringerung der Zahl der Änderungsanträge ohne Back-Out-Pläne
Incident Management – um die Anzahl der Incident-Tickets zu reduzieren, die länger als 10 Tage dauern, Change Management – um die Qualität der Change-Tickets zu verbessern und Problem Management – um die Qualität der Ticket-Informationen zu erhöhen und damit das Gültigkeitsdatum der Problem-Tickets zu reduzieren.
Verbesserung des Leistungsumfelds von Ingenieuren
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