Rester pertinent à l'ère de la perturbation

Les compétences profondes dont les employés ont besoin

Il n'y a pas si longtemps, les voitures sans conducteur, l'apprentissage automatique, l'impression 3D et l'IA n'étaient que des concepts futuristes. Aujourd'hui, nous les utilisons ou les anticipons avec une certaine anxiété, car chaque avancée promet de bouleverser notre façon d'apprendre, de travailler, de vivre et de jouer. L'ère de la disruption est là : toutes les économies, industries et entreprises subissent des changements rapides et fondamentaux.

Les progrès de l'automatisation et de la technologie ont donné naissance à ce que beaucoup de gens appellent, industrie 4.0 où les usines intelligentes voient leur productivité augmenter avec moins de personnel. À l'ère de la disruption, on constate une inadéquation croissante entre les compétences requises et l'offre de main-d'œuvre.

Comment les entreprises, les responsables des ressources humaines et les employés peuvent-ils rester pertinents ? La clé réside dans le développement de capacités de réflexion fondamentales qui sont intemporelles, évolutives, adaptables, portables et universellement applicables. Les capacités de réflexion avancées sont essentielles dans tous les secteurs, fonctions, sciences, cultures et langues. Contrairement à la connaissance d'un domaine et à la technologie, les compétences de réflexion n'ont pas de demi-vie, ce qui en fait un bien de plus en plus précieux au fil du temps. Le rapport 2017 de Singapour Rapport de la commission sur l'économie future (CFE) déclare que, "avec le rythme rapide du développement technologique echnologique, nos travailleurs devront développer des compétences profondes pour rester pertinents.....pour créer de la valeur, et surtout s'assurer qu'ils peuvent utiliser leurs compétences efficacement sur le lieu de travail." Ce sont les capacités de réflexion fondamentales qui devraient constituer le noyau de ces "compétences approfondies".

Se concentrer sur les compétences fondamentales de la pensée

Dans le livre classique de gestion, Le manager rationnelDans leur première publication en 1965, les docteurs Charles Kepner et Benjamin Tregoe ont observé que "le rythme du changement technique est si rapide" et que l'antidote se présentait sous la forme de compétences de réflexion avancées. Ces observations n'ont fait que gagner en pertinence et les capacités de réflexion ont été définies plus précisément comme suit :

- Pensée critique (pensée analytique)

- Penser en termes de design (pensée divergente)

- Pensée systémique (pensée holistique)

Rapport 2016 du Forum économique mondial (WEF) sur l'avenir des emplois traite des changements qui se produisent à l'échelle mondiale et des compétences spécifiques dont les employés auront besoin pour réussir dans les prochaines années. Le rapport souligne la nécessité de se concentrer sur l'amélioration de la qualité de la réflexion et des capacités à cet effet. L'étude suggère que d'ici 2020, les trois principales compétences requises seront la résolution de problèmes complexes, la pensée critique et la créativité.

Une façon de simplifier la compréhension des compétences fondamentales de réflexion est de les considérer comme un processus dans un modèle d'entrée-sortie.

À l'ère actuelle de la perturbation, les intrants (connaissances, technologies, etc.) (figure 1) évoluent rapidement. Les données augmentent à un rythme plusieurs fois supérieur à celui d'il y a seulement deux ou trois ans. L'expérience et les connaissances deviennent obsolètes beaucoup plus rapidement. Le jugement doit être constamment réorienté en fonction des nouveaux développements.

Ce qui reste stable et ne change pas, c'est le processus de réflexion. Plus le rythme de changement des intrants est rapide, plus nous devons nous appuyer sur un processus cohérent et systématique pour rassembler, trier, organiser et analyser les changements. La clé de la gestion du changement réside dans le processus de réflexion. En ayant un processus de réflexion clair, nous pouvons non seulement gérer le changement, mais aussi exploiter la matière grise collective des membres de l'organisation.

Argumenter en faveur de la pensée critique

Le rapport du FEM définit l'esprit critique comme "l'utilisation de la logique et du raisonnement pour identifier les forces et les faiblesses des solutions, des idées et des informations alternatives afin de formuler des réponses aux problèmes" et "la capacité à identifier, analyser et évaluer des situations, des idées et des informations afin de formuler des réponses aux problèmes".

Lorsque Kepner et Tregoe ont passé des milliers d'heures à observer les pratiques de ceux qui résolvent les problèmes et prennent des décisions, qu'ils soient efficaces ou non, ils ont découvert que la réussite de la résolution des problèmes et de la prise de décision avait moins à voir avec le rôle et la fonction de l'organisation qu'avec les éléments suivants le processus logique qui a été utilisé pour rassembler, organiser et analyser les informations avant de prendre des mesures. Ces processus permettent non seulement d'améliorer les informations, les connaissances et l'expérience (c'est-à-dire les intrants qui changent rapidement), mais ils agissent également comme une force stabilisatrice qui permet de naviguer dans des situations nouvelles.

Argumenter en faveur de la pensée conceptuelle

La pensée critique est particulièrement importante et efficace pour analyser des situations et converger vers une cause, une décision ou une action unique. Les situations peuvent consister à enquêter sur un écart de performance (produit, service ou humain) pour en trouver la cause sous-jacente ou à faire des choix difficiles en fonction des options disponibles (choisir un fournisseur ou acheter une entreprise). Mais qu'en est-il si la situation exige quelque chose de nouveau et d'innovant, comme un produit/service/stratégie révolutionnaire ou une aventure en territoire inconnu ? Que faire si vous essayez de perturber votre propre activité avant que quelqu'un d'autre ne le fasse ? C'est alors qu'entre en scène le design thinking.

La pensée conceptuelle est la résolution créative de problèmes. C'est une application de la pensée divergente, de manière systématique et itérative, pour réaliser des innovations révolutionnaires. Contrairement au brainstorming, elle repose sur l'observation (avec empathie) de la façon dont les gens réagissent sur le plan émotionnel et physique, avant de s'appuyer sur ces observations pour en tirer des enseignements et concentrer la créativité. Dans son livre intitulé Change by Design : How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation, Tim Brown décrit le design thinking comme une discipline qui "utilise la sensibilité et les méthodes du designer pour faire correspondre les besoins des gens avec ce qui est technologiquement faisable et ce qu'une stratégie d'entreprise viable peut convertir en valeur client et en opportunité de marché". La réflexion sur le design exige une approche centrée sur l'homme, qui commence avant tout par l'identification des personnes et de leurs besoins (désirabilité). Ce n'est que plus tard, au cours de l'expérimentation, que les idées et les solutions évoluent pour répondre à ces besoins dans le respect des exigences technologiques (faisabilité) et commerciales (viabilité).

Ce processus de réflexion, utilisé par le célèbre studio de design IDEO, guide les penseurs de l'expérience concrète de l'utilisateur vers l'exploration abstraite d'idées en réponse à ses besoins, puis revient finalement à l'essai de ces idées de manière concrète dans le contexte de l'utilisateur.

En mettant l'accent sur la désirabilité, la viabilité et la faisabilité, elle peut être appliquée de manière cohérente pour réaliser des innovations révolutionnaires dans un environnement en mutation rapide et des avancées technologiques. M. Brown souligne la valeur de ce type de réflexion : "Tant qu'il n'y aura pas d'algorithme qui nous dira comment transformer des possibilités divergentes en une réalité convergente... les concepteurs accomplis auront leur place dans le monde."

Argumenter en faveur de la résolution de problèmes complexes (pensée systémique)

Le rapport du WEF décrit la résolution de problèmes complexes comme "des capacités développées pour résoudre des problèmes nouveaux et mal définis dans des contextes complexes et réels". La nécessité de cette résolution de problèmes complexes ou de cette "pensée systémique" est évidente dans la fusion de l'informatique et de la technologie dans pratiquement tous les environnements commerciaux, ce qui entraîne des complexités accrues créées par les interdépendances entre les systèmes et les processus.

Les penseurs systémiques adoptent une perspective holistique lorsqu'ils traitent un problème complexe. Dans son livre, Introduction à la pensée systémiqueDaniel H. Kim décrit la pensée systémique comme "une façon de voir .... qui nous aide à mieux comprendre et à travailler avec les systèmes pour influencer la qualité de nos vies". En considérant le problème complexe (problème commercial, économique ou social) comme un système, les penseurs systémiques apprennent à apprécier la façon dont les différentes parties interagissent, s'équilibrent ou se renforcent mutuellement.

Nous pouvons envisager les problèmes complexes à partir des multiples niveaux de perspective suivants : événements, modèles et structures systémiques.

La plupart d'entre nous remarquent les événements beaucoup plus facilement que les modèles ou les structures systémiques, même si ce sont les systèmes qui sont à l'origine des événements. Cela est dû au fait que nous vivons dans un monde orienté vers les événements et que notre langage est ancré au niveau des événements. L'histoire de notre évolution est axée sur la réaction aux événements, en particulier à ceux qui représentent un danger immédiat pour notre bien-être. Cependant, c'est en redéfinissant les choses au niveau systémique que nous pouvons contrôler les événements, résoudre des problèmes complexes et façonner l'avenir, plutôt que de simplement réagir aux événements qui se sont produits.

À mesure que le monde devient plus interconnecté, cette capacité à penser au-delà du niveau des événements et à trouver les bons leviers systémiques pour résoudre des problèmes complexes est devenue de plus en plus importante.

Étude de cas

Consciente que les problèmes futurs seront de plus en plus complexes et qu'ils nécessiteront des solutions interdisciplinaires, une entreprise technologique internationale a mis en place un groupe d'employés à fort potentiel chargés de résoudre les problèmes les plus complexes et les plus urgents en matière d'expérience client. L'équipe a été dotée de trois grands ensembles de compétences : la pensée critique, la pensée conceptuelle et la pensée systémique. Au cours d'une période de trois mois de formation et de coaching, une équipe de plus en plus autonome de penseurs indépendants mais intégrés a vu le jour. L'équipe a réussi à réduire de moitié les incidents de défaillance subis par les clients et a mis en place des solutions de contournement efficaces pour la majorité des incidents restants.

Résumé

En ces temps de changements et de bouleversements sans précédent, la seule monnaie d'échange permanente est la capacité de réflexion fondamentale : la pensée critique, la pensée conceptuelle et la pensée systémique. Les investissements dans le développement et le soutien de l'application de ces capacités de réflexion aident les employés et les entreprises à rester pertinents, à maîtriser l'avenir du travail et à prospérer dans un avenir changeant et incertain.

George Ng
Directeur général régional

George est un leader du conseil avec plus de 20 ans d'expérience dans les domaines de la stratégie, de l'amélioration des opérations et des services. En tant que chef de l'équipe de l'Asie du Sud-Est et de la Grande Chine, George travaille avec des organisations de toute la région pour réaliser des améliorations opérationnelles significatives et des changements culturels durables grâce à l'application disciplinée des processus de réflexion sur l'AC.
gng@dev.kepner-tregoe.com

Kepner-Tregoe a permis à des milliers d'entreprises de résoudre des millions de problèmes. KT fournit une approche cohérente, évolutive et basée sur les données aux clients des secteurs de l'exploitation, de la fabrication, de la gestion des services informatiques, du support technique, de la formation et du développement. Nous vous donnons les moyens de résoudre les problèmes. KT offre une combinaison unique de services de développement des compétences et de conseil, conçus spécifiquement pour révéler la cause profonde des problèmes et relever de façon permanente les défis organisationnels. Notre approche de la résolution des problèmes donnera des résultats mesurables à toute entreprise cherchant à améliorer la qualité et l'efficacité tout en réduisant les coûts globaux.

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