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Siemens A&D Customer Support augmente la satisfaction de ses clients grâce à l'application des méthodes KEPNER-TREGOE

"La mission CS 1" : Des clients satisfaits

Le marché des acheteurs est devenu une réalité. Alors que le plus grand défi en période de croissance économique florissante est de répondre à la demande, les acheteurs ont aujourd'hui un large choix d'offres. Souvent, les distinctions technologiques entre ces offres ne sont que minimes ; en outre, l'internet a rendu les prix totalement transparents. Compte tenu de cette évolution du marché, la satisfaction du client est devenue un objectif essentiel. Plus les clients sont satisfaits, moins ils sont susceptibles de faire affaire ailleurs. En fait, de plus en plus de clients fondent leurs choix d'investissement sur les "performances en matière de satisfaction de la clientèle" d'un fournisseur. La satisfaction du client est un avantage concurrentiel stratégique. Aujourd'hui, les références à "l'expérience totale du client" ou ECT sont nombreuses. Il n'est pas surprenant que l'organisation de support de Siemens Automation and Drives (A&D) considère la satisfaction du client comme l'un de ses principaux objectifs.

La résolution de problèmes axée sur les processus comme facteur essentiel de réussite

La satisfaction d'un client à l'égard de l'assistance technique fournie par une organisation dépend essentiellement de deux choses : la qualité de la solution et la rapidité avec laquelle elle est fournie.

Étapes clés du processus de dépannage

Cela dit, il est bien sûr crucial de s'assurer dès le départ que la solution proposée permettra effectivement de remédier de manière concluante au problème du client - idéalement dès la première tentative.

L'efficacité du processus de résolution des problèmes joue un rôle essentiel dans ce contexte, car le personnel d'assistance dispose rarement d'une base complète de connaissances et d'informations sur la situation du client. Il est donc nécessaire de mettre en place un système de gestion des problèmes qui soit indépendant de la technologie, c'est-à-dire axé sur les processus.

Kepner-Tregoe ResolveSM est un système d'analyse des défaillances techniques qui permet au personnel de support de traiter chaque situation client de manière structurée. Il s'agit d'une boîte à outils d'instruments d'analyse permettant au personnel d'assistance d'isoler la cause possible d'un problème et de procéder ensuite à la résolution systématique de l'incident en question. Il établit également un "langage" commun de résolution des problèmes qui aide à systématiser la documentation des problèmes et à simplifier les transferts et les escalades de problèmes.

Situation initiale chez Siemens A&D

Le support technique pour les produits SIMATIC de Siemens est une organisation bien établie qui dispose d'une grande expérience et d'une culture de service prononcée. Pourtant, il a été possible d'identifier un potentiel d'amélioration dans les domaines suivants :

  • Evaluation systématique de la situation du client comme base pour déterminer l'approche idéale pour les clients
  • Description d'une image claire du problème par l'isolement exact de sa cause
  • Établissement de la cause véritable au moyen d'une méthode standardisée et structurée
  • Des propositions de solution judicieuses qui excluent la nécessité d'effectuer des tests et des examens inutiles.
  • Une documentation claire, complète et uniforme

Chez Siemens A&D, il était important d'évaluer le succès des mesures appliquées, principalement en surveillant le niveau croissant de satisfaction des clients et la diminution du nombre de cas en souffrance - des cas dans lesquels le délai entre la demande de service du client et la solution finale est supérieur à quatre semaines.

Mise en œuvre du dépannage de l'AC

Les cinq piliers qui soutiennent la mise en œuvre sont les suivants :

Formation et coaching en matière de dépannage : Un facteur crucial de succès pour la phase de déploiement est que les personnes sur place connaissent la méthode appliquée. Pour maximiser le succès, les employés du support technique ont reçu une formation de coachs en AC. Ces coachs dispensent désormais une formation sur place, participent activement à la mise en œuvre et la supervisent. C'est le rôle du coach, en particulier, qui contribue à assurer la durabilité du projet sur place.

Définition des déclencheurs : Des déclencheurs ont été définis, afin de concentrer l'application de la méthode dans les domaines présentant le plus grand bénéfice/ROI. Les déclencheurs sont normalement liés à un moment ou à un événement, par exemple "l'escalade vers le niveau d'assistance suivant". Dans ces cas, le processus d'assistance est élargi pour inclure un processus systématique de résolution des problèmes.

Réunions de la direction et des chefs d'équipe : Toute initiative de changement (surtout si elle porte sur des modifications de comportement) est vouée à l'échec si elle ne bénéficie pas du soutien de la direction. Des réunions régulières de la direction et des chefs d'équipe ont été organisées pour discuter des réalisations et des problèmes, pour fixer des objectifs et pour coordonner les mesures. Cela a nécessité un travail de persuasion et de gestion des conflits.

Satisfaction des clients

Intégration des processus : Outre la définition de déclencheurs, la méthode d'AC a été intégrée dans le flux de travail et dans la base de données utilisée pour traiter les demandes des clients. Des modèles adaptés permettent de documenter les problèmes conformément à la méthode.

Rétroaction et contrôle : Pour piloter le succès de l'initiative, la conformité aux déclencheurs ainsi que la qualité et la quantité des demandes ont été mesurées. Des bulletins d'information et des réunions d'équipe périodiques ont été utilisés pour assurer un retour d'information régulier à la direction et aux employés concernant l'état d'avancement du projet.

Résultats

Nous pouvons généralement conclure que l'approche analytique fournie par l'AC est ancrée dans l'esprit des employés de Siemens - les situations des clients sont désormais systématiquement examinées. Ce changement se reflète également dans la perception des clients. Les valeurs de satisfaction des clients concernant la qualité du service ont successivement augmenté au cours de la seconde moitié du déploiement, pour finalement atteindre un niveau record (voir diagramme de satisfaction des clients). Il en va de même pour la perception des clients concernant le temps nécessaire à la résolution des problèmes. Une comparaison directe indique que le niveau moyen de satisfaction des clients dans les cas utilisant l'approche d'AC est plus élevé que dans les situations où elle n'a pas été appliquée.

Demandes de service

Et qu'en est-il des affaires en cours depuis longtemps ? L'arriéré a considérablement diminué, ce qui a entraîné une réduction du nombre de situations critiques chez les clients et des activités de "sauvetage d'urgence" qui en découlent.

Des résultats concluants

Les résultats obtenus sont la conséquence d'un travail acharné, le rôle des coaches formés méritant une mention particulière. Ils ont fourni une grande partie du soutien engagé à la mise en œuvre et ont assumé un rôle essentiel en tant que "champions du changement". Ce rôle ne se limite pas à la formation et au coaching actif sur le lieu de travail ; il s'étend au suivi des résultats et à la communication du projet. Grâce à l'engagement de toutes les personnes impliquées dans un objectif commun, les employés de Siemens ont amélioré leur capacité à fournir au client une expérience de soutien exceptionnelle.

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