La prise de décision sous pression à BJC Healthcare

Équipement médical

Client

BJC Healthcare, l'une des plus grandes organisations de soins de santé à but non lucratif des États-Unis, dessert la région de St. Louis avec 13 hôpitaux et de nombreux centres de santé communautaires. Ses hôpitaux universitaires reconnus au niveau national, le Barnes-Jewish Hospital et le St. Louis Children's Hospital, sont affiliés à la faculté de médecine de l'université de Washington.

Défi

Un incident anormal (impliquant un raton laveur, un incendie et un transformateur) a entraîné une panne d'électricité dans les 13 hôpitaux et plusieurs organismes de services, ce qui a eu des répercussions sur les soins prodigués à des milliers de patients et sur des milliers d'employés. Lorsque l'alimentation électrique a été interrompue, la bascule standard "hot switch" vers une source d'alimentation redondante a échoué pour des raisons non liées, et le système de santé a fonctionné sur l'alimentation du générateur. Il s'agissait d'une situation inacceptable, à haut risque et à point unique de défaillance.

Au fil du temps, la pression est montée. Les parties prenantes n'avaient plus confiance dans les processus informatiques, s'inquiétaient de l'assistance des vendeurs et des fournisseurs et exigeaient de participer à la décision sur la meilleure façon d'aller de l'avant. Le stress augmentait d'heure en heure.

La méfiance ne se limitait pas au processus informatique. Lorsque BJC a fait appel à des facilitateurs pour utiliser les méthodes d'analyse de décision de l'AC afin de guider la voie à suivre, certains des décideurs (une équipe de parties prenantes de haut niveau, de fournisseurs de TI, de gestionnaires de TI et d'experts) se sont opposés à cette approche. Avant de commencer l'analyse, un membre de l'équipe qui s'opposait à l'AC a noté l'alternative qui, selon lui, serait finalement retenue.

Solution

L'animateur de BJC formé à l'AC a aidé les décideurs à évaluer les différents plans d'action possibles, à évaluer les risques et à prendre une décision finale. L'équipe a utilisé les données recueillies et a évalué les risques acceptables en divisant sa tâche en deux analyses distinctes : l'une pour déterminer la meilleure méthode pour réaliser le passage à l'électricité, et l'autre pour déterminer le meilleur moment pour effectuer ce passage.

L'analyse de décision a été un grand succès, le courant a été rétabli et les problèmes résolus. La rigueur systématique de KT a permis de garder le ton objectif, de réduire la volatilité et de clarifier la mission. Les bonnes personnes, avec l'expertise nécessaire, étaient présentes dans la salle. Les parties prenantes de haut niveau qui n'étaient pas dans la salle, y compris le DSI, ont reçu des informations cohérentes, organisées et articulées qui détaillaient le raisonnement à l'origine de la prise de décision. Le membre de l'équipe qui s'opposait à l'utilisation de l'analyse décisionnelle de l'AC avait rapidement abandonné la solution qu'il avait rédigée avant l'analyse et était maintenant un converti. Sa solution, initialement privilégiée par de nombreuses parties prenantes, aurait nécessité 7 000 heures et $265 000 supplémentaires en ressources informatiques et 26 560 heures et $660 000 en ressources hospitalières. Il est difficile de mesurer l'impact financier supplémentaire sur la sécurité des patients, la productivité des employés et d'autres risques.

Tous les doutes sur l'efficacité des processus d'AC se sont évaporés et les personnes impliquées dans l'analyse décisionnelle encouragent activement son utilisation dans toute l'organisation.

Tableau de bord

La prise de décision devient rapidement un jeu à enjeux élevés dans le secteur des soins de santé. Grâce à l'analyse décisionnelle, BJC Healthcare :

■ Économie de plus de $800K en temps et en ressources hospitalières.

■ Mise en œuvre d'une réduction importante des risques pour les patients.

■ Apporter de l'objectivité à la gestion des risques

■ Créer un accord au sein d'une équipe diversifiée

■ Fourni une structure permettant aux principales parties prenantes de comprendre comment la décision a été prise.

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