改造问题管理

金融服务

客户

一家大型德国银行的集团技术和运营(GTO)部门的全球问题管理团队-提供IT基础设施和应用支持。

挑战

在2010年成立全球问题管理团队后,由于问题管理者在根源分析(RCA)会议上使用的方法不一致,GTO希望将问题流程标准化。RCA没有共同的结构或格式,造成问题的性质和目标的混乱。

解决方案

Kepner-Tregoe(KT)与GTO和问题管理团队合作,设计并实施了一项计划,以改变问题管理的效率和有效性。通过使用价值流图,KT和问题管理团队确定了初步调查和纠正措施阶段的瓶颈,这些瓶颈消耗了宝贵的时间。该计划最初的重点是提高问题管理流程的效率,通过使用LEAN方法来消除浪费、减少冗余并增加流程的自动化。建立了一个问题分析师的支持角色,以管理以前由问题经理完成的许多支持功能。

现在,服务请求以最高的效率从一个工程师传到另一个工程师,而工程师们有一个系统的流程来解决最棘手的问题。-客户支持负责人,IT

转型的最后一部分是通过引入KT清晰思维流程来解决问题调查的质量问题。结构化的KT方法为GTO及其客户提供了一致性,并在设定目标和执行根本原因分析方面提供了清晰度。改进问题调查的一个关键部分是为ServiceNow创建一个插件,将KT流程编入ServiceNow问题管理支持工具中。

在我们参与和使用KT流程的地方,我们已经能够在一半的时间内解决客户的问题。-全球项目经理和六西格玛黑带,硬件/软件计算机公司

我的积压工作已经比65%减少。我可以花更多时间处理其他客户的问题。- 客户支持工程师

结果

该转型项目在第一年将传入事件的数量减少了60%,第二年又减少了55%。它还赢得了2011年 "粉红大象 "ITIL年度项目奖。

问题管理人员现在与特定的业务线保持一致,使他们对技术和应用有更广泛的了解。GTO改善了其对问题管理过程的整体管理;注重质量、延迟和一致性,现在接受过Kepner-Tregoe问题管理培训的问题经理们为一致的、基于证据的问题分析奠定了基础。

记分卡

  • 完成问题的平均时间减少40%
  • 39% 改善问题管理者的整体生产力
  • 55% 减少问题记录的平均长度
  • 59% 减少积压的逾期任务总量

我们是以下方面的专家:

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