快速解决问题的过程确保了关键的客户关系

谢尔文-威廉斯

客户。谢文-威廉姆斯公司是美国最大的油漆和涂料生产商,也是世界上最大的生产商之一。

挑战:一个有价值的长期客户,是一家领先的医疗设备制造商,他报告说测试样品没有通过关键的耐化学性测试。该客户使用外部加工厂对设备部件进行喷漆,当一模一样的油漆在一些加工厂喷漆时通过了测试,而在另一些加工厂喷漆时却没有通过,这让他感到很困惑。保留在Sherwin-Williams实验室的油漆进行了耐化学性测试并通过。这个问题在一年多的时间里一直没有得到解决。

解决方案: Sherwin-Williams要求其销售和技术部门的一个跨职能团队使用Kepner-Tregoe问题解决和决策过程来解决这个问题。正如问题分析中经常出现的情况一样,当团队成员使用成对的 "是/否 "问题来指定问题时,他们发现了一个具有鲜明对比的区域。当他们问道:"当观察到偏差时,物体在哪里(不是)",收集到的合格和不合格车间的数据显示了一个明显的区别。所有不合格的工作车间的固化温度都明显较低。最有可能的原因被确定为原材料的变化,并设计了一个实验来确认这是真正的原因。

结果:Sherwin-Williams重新配制了涂料,以便在较低的温度下工作,现在包括在较低的固化温度下进行质量控制测试。该解决方案已经取得了100%的效果。客户对该解决方案以及问题解决的速度和效果印象深刻,并感到放心。

记分卡

  • 节省了超过$1,000,000的涂料销售额
  • 用看似矛盾的数据解决了一个复杂的问题
  • 改善了一个关键的客户关系